Comment créer un forum pour les discussions en service client ?

Leroy Merlin, Orange, Marmiton, OVHcloud, Canal+ ou encore Darty : des enseignes françaises notoires proposent un forum officiel. Ces espaces communautaires sont accessibles directement depuis leur site web, généralement dans une section spécifique créée à l'aide d'un sous-domaine de type communaute.marque.fr ou sav.marque.fr. Les clients utilisent le forum pour échanger entre eux, et avec le service client. Pour le service client, participer aux discussions en ligne et modérer les publications des membres de la communauté peut prendre du temps. Certaines entreprises néanmoins ont beaucoup à gagner à créer un forum : des retombées bénéfiques s'observent au niveau de l'expérience utilisateur, entre autres. Des logiciels intuitifs et performants existent pour créer et gérer facilement un forum.

Divers objectifs motivent des clients à utiliser un forum :

• Quand l'enseigne réunit une communauté de passionnés, ayant un fort attachement à la marque, les utilisateurs apprécient échanger des conseils, des expériences, des photos et des idées autour de leur passion commune.
• Le forum est utilisé comme un support technique, pour obtenir de l'aide ou des réponses avant ou après un achat. Exemple : au lieu d'appeler le SAV, un client trouve sur le forum le moyen de réparer son appareil électroménager en panne.

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Quelles composantes intégrer dans le forum d'un site web ?

• Un espace membre
• Un menu avec des catégories
• Un moteur de recherche
• Un fil de discussion
• Un bouton pour créer une discussion
• Un système de notifications
• Un moyen de contact du service client
• Un lien vers le site web
• Des CGU

Un espace membre

Les visiteurs doivent avoir la possibilité de créer un compte de membre sur le forum. C'est un bon moyen d'humaniser les échanges : chaque membre qui lance un sujet ou qui participe à une discussion a un nom ou un pseudo, et une photo ou un avatar.

L'espace membre permet aussi de visualiser l'historique de son activité, ainsi que la progression de son statut. Le concept de statut, éventuellement avec un système de badge, permet de rétribuer les membres les plus actifs et experts, pour encourager l'engagement sur le forum. C'est également un gage de confiance pour la communauté : les informations fournies par un « Top Membre » sont a priori fiables.

Un menu avec des catégories

Reprendre les codes des sites web facilite le parcours utilisateur sur le forum. Un menu de navigation, en premier lieu, est essentiel pour structurer le contenu du forum. Chaque forum présente sa propre structure. Ils partagent pour la plupart un point commun : les discussions sont classées par catégories de sujets, avec d'éventuelles sous-catégories.

Une marque d'ameublement et de décoration qui intègre un forum à son site web peut par exemple classer les discussions dans 3 catégories : DIY, Inspiration, et Espaces. La catégorie Espaces peut présenter une sous-catégorie par espace : Chambre, Salon, Salle de bain.

Un moteur de recherche

Un moteur de recherche accélère la recherche de l'utilisateur : ses efforts sont moindres, il apprécie mieux son expérience avec la marque. La plupart des forums mettent une barre de recherche en évidence, en haut de la page d'accueil.

En plus de la barre de recherche, le forum peut proposer un système de filtres. Les membres peuvent ainsi affiner leur recherche, par type de publication par exemple : tutoriels vidéo, publications du modérateur ou encore photos avant/après. Pour que ce système fonctionne, les membres doivent pouvoir ajouter des tags quand ils publient un post.

Un fil de discussion

Le fil des discussions doit être convivial et esthétique. L'expérience utilisateur sur le forum en dépend étroitement. Il est d'usage de mettre en avant certaines discussions : les plus récentes et les plus populaires, notamment. Sur chaque discussion, les membres peuvent réagir : aimer, partager, commenter, enregistrer ou encore signaler.

Pour créer un forum au design attractif, il est judicieux de s'inspirer des forums les plus populaires. Les interfaces utilisateur de Reddit, Blabla 18-25 et Quora, par exemple, peuvent servir de modèle.

Un bouton pour créer une discussion

Le bouton pour créer une discussion doit être immédiatement visible. Sur les forums d'entraide, qui font office de support technique, les utilisateurs en effet exigent un processus rapide. C'est l'intérêt des outils selfcare.

Pour les mêmes raisons, répondre à une question doit être facile et rapide.

Un système de notifications

Le système de notifications permet aux membres du forum d'être alertés quand un autre membre prend part à une discussion. Les notifications alertent également dès réception d'une réponse.

Au-delà de rendre service aux utilisateurs, les notifications contribuent à maintenir de l'intérêt pour le forum. C'est une sorte de rappel aux utilisateurs : il se passe quelque chose qui peut les intéresser.

Un moyen de contact du service client

Quand le forum est un support technique, les utilisateurs cherchent des informations ou des solutions à des problèmes. L'objectif est d'optimiser l'expérience client avec les produits et les services de la marque. Si l'utilisateur n'obtient pas de résultat satisfaisant via le forum d'entraide, il va chercher à contacter directement un conseiller du service client ou un technicien du SAV. Le moyen de contact doit être visible : le client obtient sa solution, son expérience utilisateur est optimisée et l'image de marque est préservée.

Le forum, pour les mêmes raisons, peut également intégrer d'autres ressources selfcare telles qu'une FAQ web, une base de connaissances et des icônes de réseaux sociaux.

Un lien vers le site web

De nombreux forums officiels de marque sont créés comme des sous-domaines du site web de la marque. À des fins commerciales évidentes, l'utilisateur doit pouvoir retourner très facilement sur le domaine principal. Au-delà de l'aspect commercial, cela rassure l'utilisateur : il se trouve effectivement sur le forum créé et modéré par la marque.

Pour rediriger vers le site web, certains forums maintiennent le menu de navigation usuel. D'autres forums ont une interface complètement distincte. Le cas échéant, il est judicieux d'insérer une icône cliquable qui redirige vers le site web.

Des CGU

Les Conditions Générales d'Utilisation constituent un document légal fondamental sur un forum. Il fixe des règles relatives à la protection des données des utilisateurs, pour rassurer les membres du forum. Il établit également des règles d'utilisation pour garantir des relations paisibles au sein de la communauté de marque. Ce sont en outre les CGU qui listent les pratiques autorisées et interdites en matière de propriété intellectuelle, ce qui permet de protéger sa marque et son image.

Les utilisateurs ne peuvent devenir membres qu'à condition d'accepter les CGU. Cela donne le droit au modérateur de pénaliser, éventuellement par exclusion, les membres qui ne respectent pas les règles.

1 - Trouver un nom de domaine

Les entreprises qui créent un forum officiel pour leur marque, en support du service client ou pour fédérer une communauté de passionnés, ont tout intérêt à intégrer le forum à leur site web. Le nom de domaine existe alors déjà, il faut trouver une URL. Deux possibilités :

• Une URL de type marque.fr/forum.
• Un sous-domaine de type forum.marque.fr.

2 - Choisir un CMS

Créer un forum nécessite de choisir un outil de création de type CMS (Content Management System) ou de recruter un webdesigner. De nombreux CMS populaires proposent des fonctionnalités pour créer un forum. Exemples :

• Les plugins bbPress et BuddyPress sur WordPress
• L'application Wix Forum sur Wix
• Le module Xenforum sur Shopify
• Le module de forum sur SiteW

3 - Personnaliser un modèle

Les outils de création de forums proposent des modèles à personnaliser. Les entreprises qui passent par un webdesigner pour créer leur forum partent d'une page blanche et dessinent une maquette. Cette étape est importante à deux égards :

• Les choix esthétiques sont déterminants de l'attractivité du forum. Un design obsolète ne donne pas envie de s'inscrire ni de participer. Il faut s'approprier les codes des forums qui fonctionnent en 2024, pour moderniser l'image du forum. La charte graphique de la marque, bien entendu, est respectée.
• La structure du forum est déterminante de l'UX. Il faut prendre le temps de choisir la meilleure organisation possible, sous forme de catégories et de sous-catégories, pour faciliter la navigation. Pour bien choisir, il faut se mettre à la place de sa cible, ou l'interroger directement.

4 - Désigner un modérateur

Le modérateur surveille les discussions, avant ou après leur publication selon les règles de fonctionnement du forum. S'il constate une infraction aux CGU ou tout autre contenu qui ne doit pas paraître, ou quand une discussion dérape, le modérateur intervient. Sur un forum d'une entreprise, le modérateur est garant de la réputation de la marque : du contenu non maîtrisé risque de porter préjudice à son image.

Sur un forum d'entraide, le modérateur intervient également en tant que conseiller du service client quand la communauté ne donne pas de réponse satisfaisante à une question d'un membre. Le modérateur est compétent techniquement, de manière à fournir un service à forte valeur ajoutée. Il met en place un système de notifications et de ticketing pour faciliter sa mission.

5 - Lancer le forum

Créer un forum mobilise des ressources. Il faut le faire vivre pour rentabiliser ses efforts. Quelques bonnes pratiques aident à lancer un forum :

• Un forum juste créé est vide, et peu attractif. Le modérateur peut initier des discussions sur des sujets intéressants pour la cible.
• Communiquer à propos du nouvel espace communautaire de la marque est essentiel pour attirer des membres. Les réseaux sociaux et la newsletter sont des outils efficaces à cet effet.
• Mettre en place un système de classement des membres, avec des points à gagner, des statuts et des badges, motive la participation.

6 - Exploiter les données du forum

Un forum d'entraide est un espace où les clients exposent leurs problématiques. Les entreprises peuvent en profiter pour collecter de la data, de manière à améliorer leur service client. Illustrations :

• Si une question est récurrente, il est judicieux d'enrichir sa FAQ.
• Quand le fonctionnement d'un produit ou d'un service est visiblement obscur, créer une base de connaissances est pertinent.

D'autres départements des entreprises peuvent exploiter les données d'un forum : le service de R&D, par exemple, peut relever une panne fréquente et travailler à la résoudre au moment de la conception du produit.

Pourquoi créer un forum ?

Créer une communauté de marque

Certaines marques génèrent un fort attachement. La clientèle forme alors une communauté, qui s'exprime et échange en ligne. L'entreprise peut laisser la communauté créer son propre espace d'échanges : les IKEA Hackers, par exemple, ne sont pas affiliés à la marque. Pour garder un certain degré de maîtrise, l'entreprise peut créer son propre forum.

Fournir un support d'aide selfcare

Mieux la clientèle est aidée à utiliser les produits et les services d'une entreprise, meilleure est l'expérience utilisateur globale. Et la fidélisation augmente en conséquence. Le forum est un outil supplémentaire du service client, qui contribue à améliorer l'UX. C'est en outre un outil selfcare, en réponse au besoin d'autonomie de la clientèle.

Soulager partiellement le service client

Il faut du temps pour créer et gérer un forum. Idéalement, l'entreprise peut mobiliser un modérateur sur cette tâche. En contrepartie, l'équipe du service client gagne du temps : certaines longues discussions se tiennent entre les clients, avec une issue satisfaisante. Le helpdesk, par conséquent, gagne en performance.

Affiner sa connaissance client

Le forum fait partie des outils de la connaissance client. Sans même utiliser les données personnelles des membres, il est possible de collecter des informations stratégiques à propos des clients. Un outil d'analyse de sentiment, par exemple, permet de mesurer la satisfaction client et de comprendre les points de friction, de manière à améliorer la relation client.

Améliorer son référencement web

Sans efforts SEO, les entreprises parviennent à améliorer leur référencement naturel grâce à leur forum. Cet espace communautaire en effet est apprécié par Google, car le contenu rend service aux internautes. Le forum peut alors devenir une porte d'entrée du site. Exemple : un internaute décrit sa panne dans une recherche Google ; le SAV communautaire de Darty arrive dans les premiers résultats ; une fois sa panne résolue, l'internaute visite le site de Darty.

Quels logiciels utiliser pour créer et gérer un forum ?

Quand une entreprise crée un forum sur son site web, elle utilise un plugin de son CMS ou elle fait appel à son webdesigner. Pour créer un forum indépendant du site web, il est possible d'utiliser un logiciel ad hoc. Les plateformes Discourse, vBulletin ou encore phpBB sont des outils de création de forums populaires en 2024.

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