Créer un espace client sur son site web : guide complet et outils pour la rétention client

L'espace client, aussi appelé portail client, est devenu incontournable pour offrir aux clients un point d'accès unique à leur relation avec une marque. Ils peuvent y retrouver l'historique de leurs commandes, gérer leur compte, accéder à une base de connaissances ou encore contacter le support.

Quels sont les avantages d'un espace client sur le site web d'une entreprise ?

Mettre en place un portail client présente de nombreux bénéfices pour l'expérience client mais aussi l'efficacité opérationnelle de l'entreprise.

Diffuser des informations à sa clientèle

L'espace client est un outil de communication. Les clients peuvent se connecter et accéder à toutes les transactions les concernant. Ils gèrent entièrement leur relation avec la marque. Cela permet non seulement de garder le contact avec la clientèle, mais aussi de s'inscrire dans une stratégie de relation client omnicanal. L'entreprise peut être tenue informée des actions réalisées par les clients, analyser les données récoltées pour personnaliser répondre aux attentes des clients. L'espace client participe ainsi à améliorer l'expérience client.
 

Renforcer la fidélisation

La digitalisation a transformé le parcours client. Les clients sont devenus autonomes et cherchent à obtenir une réponse rapide face à leur problème. Grâce à la mise en place d'un espace client, l'entreprise propose une expérience d'achat personnalisée pour répondre au mieux à leurs besoins. Ils peuvent retrouver des fichiers utiles tels que les factures, les historiques des achats, consulter leur carte de fidélité, faire une réclamation et bien d'autres fonctionnalités.
 

Centraliser les informations des clients

L'espace client a l'avantage de centraliser les informations et de proposer des services adaptés aux attentes des clients. En effet, ils fournissent des informations précieuses concernant les préférences des utilisateurs. En collectant ces données utiles, l'entreprise dispose d'opportunités de marketing ciblé. Elle peut alors proposer des offres spéciales ou des produits complémentaires selon le comportement d'achat et l'intérêt des clients. L'espace client contribue ainsi à accroître les ventes.
 

Gagner du temps

La gestion de la relation peut être chronophage. Grâce à l'espace client, les équipes sont moins sollicitées, car la clientèle résout elle-même ses problèmes mineurs. C'est le cas, par exemple, pour récupérer une facture ou suivre une commande. Les clients n'ont plus besoin de contacter le service client et sont autonomes. Les équipes peuvent ainsi se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée.

Réduire la charge du service client

La mise en place d'un espace client peut permettre de réduire le volume de demandes adressées au support, en donnant aux utilisateurs les moyens de résoudre par eux-mêmes les questions les plus fréquentes. Cette baisse des sollicitations se traduit par une diminution du temps de traitement et des délais de réponse, et in fine une meilleure satisfaction client. Les équipes support peuvent ainsi se recentrer sur les demandes les plus complexes ou à forte valeur ajoutée.

Tableau de bord unifié

Un tableau de bord personnalisé permet au client de consulter son activité et de résumer ses informations principales. L'interface doit être fluide, claire et ergonomique pour qu'il puisse naviguer facilement dans son espace client.

Historique et suivi de commande

La fonctionnalité de commande permet d'accéder aux historiques des achats, aux commandes en cours et de suivre les livraisons en temps réel. Chaque commande doit contenir les détails des produits vendus et la date de transaction. Cette fonction peut également proposer le retour des produits ou permettre le signalement d'un endommagement.

Base de connaissances et recherche

La création d'une base de connaissances facilement accessible et dotée d'un moteur de recherche performant est indispensable pour permettre aux clients de trouver rapidement les réponses à leurs questions. Cela implique de :

• Structurer et organiser le contenu de façon claire et intuitive, par thématiques ou cas d'usage par exemple, avec une navigation simplifiée
• Soigner le référencement naturel des articles pour favoriser leur visibilité sur les moteurs de recherche, en optimisant balises et mots-clés
• Intégrer un moteur de recherche intelligent, capable d'analyser les requêtes en langage naturel, de suggérer des contenus pertinents et de s'enrichir grâce aux données d'utilisation
• Exploiter les analytics pour identifier les contenus les plus consultés ou les plus utiles et faire évoluer la base de connaissance en continu

Les guides et articles de la base de connaissances pourront également être suggerés automatiquement par les outils de support client (chat, téléphone, email) pour accélérer la résolution des demandes.

Messagerie et assistance omnicanale

En cas de problème, un espace assistance est essentiel. Que ce soit par chat en direct, système de messagerie ou par téléphone, les clients doivent pouvoir contacter facilement le support client.

Notifications et alertes personnalisées

Pour favoriser la transparence, l'entreprise doit tenir informés les clients des mises à jour de leur compte, des commandes, des promotions. Les notifications peuvent être par e-mail, SMS, push ou sous forme d'alertes directement dans leur espace client.

Gestion et préférences du compte client

Cette fonctionnalité permet au client de configurer l'apparence de son espace personnel pour une expérience utilisateur personnalisée. Par exemple, pouvoir paramétrer les modules de son tableau de bord peut être intéressant.

Il est important que l'entreprise ait des informations tenues à jour. Pour ce faire, le client doit pouvoir actualiser ses informations personnelles telles que son adresse postale, son adresse e-mail, son numéro de téléphone. Mais aussi, il doit pouvoir gérer ses options de paiement en ayant la possibilité d'ajouter ou de supprimer ses moyens de paiement.

Authentification sécurisée des accès

La sécurité et la confidentialité des données sont des enjeux majeurs pour un portail client. Il est essentiel de mettre en place des dispositifs d'authentification fiables pour garantir que chaque utilisateur n'accède qu'aux informations et fonctionnalités relatives à son propre compte :

• Connexion unique (SSO) pour permettre aux utilisateurs de s'identifier une seule fois pour accéder à l'ensemble des services et applications, à partir d'un annuaire existant (Active Directory, Okta, etc.)
• Authentification multi-facteurs (MFA) pour renforcer la sécurité des accès en combinant plusieurs modes de vérification : mot de passe, code, empreinte biométrique, etc.
• Gestion des autorisations (RBAC) pour définir des profils et attribuer des droits d'accès spécifiques selon les rôles de chacun : administrateur, utilisateur, etc.
• Chiffrement des données, aussi bien au repos que lors des échanges, et mise en conformité avec les normes de sécurité et la réglementation en vigueur (RGPD, HIPAA, etc.)

En plus de sécuriser les accès, il est important d'informer et de rassurer les utilisateurs sur les mesures de protection de leurs données personnelles via les conditions générales d'utilisation, la politique de confidentialité ou encore les paramètres de compte.

Deux exemples d'espace client

IKEA

Le portail client d'IKEA offre de nombreuses fonctionnalités aux utilisateurs une fois connectés :

• Accès à la carte de fidélité et aux offres de la marketplace.
• Historique d'achats avec suivi de commande, factures, guides de montage, avis produits, etc.
• Listes d'achats enregistrées pour les projets.
• Paramétrage du compte : informations personnelles, adresses, préférences, etc.
• Accès aux outils de conception 3D de cuisine ou rangement sur mesure.
• Aide en ligne avec agent conversationnel et FAQs.

Ergonomique et complet, l'espace client IKEA accompagne l'utilisateur tout au long de son parcours d'achat en lui donnant accès aux informations et services essentiels pour gérer son compte en toute autonomie.

Yves Rocher

L'espace client Yves Rocher centralise l'ensemble des services et avantages liés au programme de fidélité de la marque :

• Données personnelles, adresses et moyens de paiement enregistrés.
• Historique et suivi des commandes avec factures.
• Avantages fidélité : points, offres exclusives, anniversaire, parrainage.
• Rendez-vous en institut et réservation de soins.
• Produits favoris et rituels enregistrés.
• Abonnements et carte cadeau.
• Aide et FAQ avec chatbot et formulaire de contact.

L'expérience est fluide et personnalisée avec de nombreuses options de paramétrages qui renforcent la proximité avec la marque.

Comment choisir le bon outil pour créer son espace client ?

Il existe une large gamme de solutions pour concevoir et gérer un portail client. Le choix dépendra des besoins fonctionnels de l'entreprise, de ses ressources techniques, de l'écosystème existant et de son budget.

Solutions CRM avec portail client intégré

Les CRM sont des outils incontournables pour centraliser l'ensemble des données clients et prospects. Certains comme le Service Hub de HubSpot proposent des fonctionnalités avancées de portail client pour offrir une vue à 360° :

• Accès unifié aux informations de compte, commandes, tickets, conversations, etc.
• Personnalisation de l'expérience avec un contenu dynamique selon le profil.
• Base de connaissances unifiée et partagée avec les équipes support.
• Reporting et analytics intégrés pour suivre l'utilisation et la satisfaction.

L'avantage d'un portail intégré au CRM est de pouvoir exploiter toutes les données client pour offrir une expérience véritablement personnalisée et suivre les performances dans une interface unifiée.

Plateformes autonomes d'espace client

Il existe de nombreuses solutions "standalone" dédiées aux portails clients comme Zendesk, Freshdesk ou Help Scout. Elles proposent des fonctionnalités assez proches des CRM mais ne gèrent pas l'ensemble de la relation client :

• Base de connaissances et FAQ.
• Espace utilisateur personnalisé.
• Messagerie et support multicanal.
• Notifications et alertes.

Si l'entreprise dispose déjà d'un écosystème applicatif complet, ces solutions autonomes peuvent être une option à condition de veiller à la bonne synchronisation des données avec les autres outils.

Solutions no-code pour créer un portail client

Pour aller plus vite et éviter de mobiliser des ressources techniques, les solutions dites "no-code" comme Bubble ou Softr permettent de concevoir un portail grâce à une interface entièrement visuelle, sans coder :

• Création de champs et de formulaires par simple glisser-déposer.
• Design et charte graphique personnalisés.
• Intégration avec des services et API externes.
• Tableau de bord et outils de reporting natifs.

Cette approche est idéale pour lancer rapidement un premier MVP (produit minimum viable) et l'enrichir progressivement, à condition de respecter les bonnes pratiques de sécurité et de performance.

Développement sur mesure via API

Si les besoins sont très spécifiques ou si l'entreprise souhaite maîtriser complètement son développement, il est possible de créer un portail client de A à Z :

• Développement front-end et back-end entièrement personnalisé.
• Connexion aux services et données via des API.
• Hébergement et maintenance gérés en interne.

Cette approche sur mesure demande des compétences techniques avancées et peut s'avérer coûteuse, mais elle offre une totale liberté pour créer une expérience unique. Prévoir des délais plus longs et penser à l'évolutivité de la plateforme.

Quels critères évaluer pour choisir sa solution d'espace client ?

Au-delà des aspects fonctionnels et techniques, d'autres critères sont à prendre en compte dans le choix d'une solution de portail client.

Intégration avec les outils existants

La mise en place d'un portail client implique une communication fluide avec de nombreux services de l'entreprise, tels que le CRM, le support, la facturation ou les outils marketing. Pour garantir une interopérabilité efficace, il est nécessaire de :

• Cartographier l'ensemble des intégrations nécessaires en amont.
• Vérifier la disponibilité de connecteurs natifs ou d'API.
• Prévoir des tests d'intégration ainsi qu'un budget dédié.

Un écosystème nativement intégré contribue à une expérience client plus fluide et cohérente. Les suites unifiées comme HubSpot permettent notamment une synchronisation optimale des données, limitant les frictions entre équipes et systèmes.

Sécurité et conformité des données

La mise en place d'un portail client implique la gestion d'un volume important de données personnelles. Il est donc indispensable de s'assurer que la solution retenue respecte les standards les plus exigeants en matière de sécurité et de protection des informations :

• Chiffrement des données au repos et en transit.
• Tests d'intrusion et audits de sécurité réguliers.
• Authentification forte et gestion granulaire des accès.
• Certifications ISO 27001, SOC 2 et autres normes reconnues.
• Conformité au RGPD, au CCPA et aux réglementations pertinentes.

L'évaluation des engagements du fournisseur concernant la disponibilité du service, les niveaux de service garantis (SLA) et les responsabilités en cas d'incident constitue également un élément essentiel du choix de la solution.

Coût total de possession (TCO)

L'évaluation d'un portail client ne repose pas uniquement sur le prix des licences ou des abonnements. Le coût total de possession inclut l'ensemble des dépenses directes et indirectes liées au déploiement, à l'exploitation et à la maintenance de la solution :

• Coûts d’intégration et de synchronisation des données.
• Temps dédié au paramétrage et à l’administration de la plateforme.
• Formation et accompagnement des équipes.
• Développements spécifiques et gestion des mises à jour.
• Mobilisation des ressources nécessaires à la gestion du projet.

Une plateforme unifiée en mode SaaS, telle que HubSpot, contribue à réduire le TCO en simplifiant les phases de déploiement, d’intégration et de maintenance sur la durée.

Rapidité de mise en œuvre

La mise en place d’un portail client, qu’il s’agisse d’une création ou d’une migration, peut nécessiter des délais très variables selon la technologie adoptée :

• Quelques jours avec une plateforme SaaS préconfigurée.
• Quelques semaines avec une solution no-code.
• Plusieurs mois dans le cas d’un développement spécifique.

Pour accélérer le déploiement tout en maintenant un niveau de qualité satisfaisant, l’adoption d’une approche agile fondée sur un MVP (produit minimum viable) constitue un levier pertinent. Les solutions évolutives offrent également un avantage notable pour assurer une montée en puissance progressive.

Combien de temps faut-il pour mettre en place un espace client ?

Le temps nécessaire au déploiement d'un portail client dépendra de nombreux facteurs comme l'étendue du projet, le nombre de sources de données à intégrer, les développements spécifiques à prévoir.

Facteurs impactant le délai de déploiement

Voici les principaux éléments à prendre en compte pour estimer le planning du projet :

• Périmètre fonctionnel : nombre et complexité des fonctionnalités, parcours utilisateurs.
• Intégrations : volume de données à synchroniser, APIs à développer, tests à prévoir.
• Migration : état de l'existant, qualité des données, ménage à faire.
• Personnalisation : charte graphique, contenus, développements spécifiques.
• Ressources : disponibilité des équipes, compétences techniques, budget.

Selon la complexité de ces éléments, la mise en place d'un portail client peut prendre de quelques semaines à plusieurs mois. Il est préférable d'opter pour une approche MVP pour raccourcir les délais.

Approche par étapes pour un lancement en 30 jours

Le lancement rapide d’un premier portail fonctionnel peut s’appuyer sur une méthodologie agile structurée en plusieurs étapes :

1. Définir un MVP comprenant les fonctionnalités essentielles (compte, demandes, base de connaissances, et autres).
2. Sélectionner une solution adaptée privilégiant la simplicité et la rapidité de déploiement, comme une plateforme SaaS ou no-code.
3. Intégrer les données clés issues des outils métiers afin d’offrir une première expérience unifiée.
4. Réaliser des tests et itérations auprès d’un groupe restreint d’utilisateurs afin de recueillir les premiers retours.
5. Déployer progressivement les nouvelles fonctionnalités en mode bêta sur des périmètres ciblés.
6. Mesurer les usages et la satisfaction pour orienter les priorités d’évolution.

Cette approche itérative permet de mettre en ligne un premier portail en quelques semaines, tout en assurant une amélioration continue fondée sur l’expérience réelle des utilisateurs.

Faut-il développer un espace client sur mesure ou choisir un logiciel ?

Développement spécifique ou solution progicielle ? Le choix dépendra des ressources de l'entreprise, de la complexité du projet et du niveau de personnalisation souhaité.

Quand privilégier un logiciel existant ?

Une plateforme SaaS présente de nombreux avantages, surtout pour les PME et ETI :

• Rapidité de déploiement grâce à des portails pré-configurés.
• Coûts maîtrisés avec un abonnement mensuel et peu de services.
• Évolutivité : ajout de fonctionnalités et d'utilisateurs à la demande.
• Fiabilité et performance : plateforme robuste et optimisée.
• Maintenance et support inclus avec mises à jour régulières.

C'est la solution idéale pour démarrer rapidement sans mobiliser de ressources techniques. Il est cependant essentiel de s'assurer que la plateforme est suffisamment personnalisable et évolutive pour répondre aux besoins spécifiques de l'entreprise.

Quand envisager un développement sur mesure ?

Créer son propre espace client se justifie dans certains cas :

• Personnalisation avancée pour une expérience unique.
• Intégration à des systèmes complexes ou à un écosystème atypique.
• Fonctionnalités très spécifiques non disponibles sur étagère.
• Maîtrise et sécurité des données critique pour l'activité.
• Ressources IT en interne pour assurer développement et maintenance.

Un portail sur mesure sera plus long et coûteux à développer, mais il pourra être adapté à 100% aux processus et au SI de l'entreprise. Attention cependant aux coûts cachés (dérive du périmètre, maintenance, montée de version par exemple) et à la dépendance à l'équipe IT.

La meilleure approche est souvent de commencer avec une solution progicielle, quitte à basculer ensuite sur un développement spécifique si son usage décolle et que les besoins évoluent.

Un espace client constitue un levier important pour améliorer la satisfaction et renforcer la rétention. La réussite d’un tel projet repose sur une définition précise des besoins, le choix d’une solution adaptée aux ressources disponibles et un déploiement progressif fondé sur une approche agile. L’utilisation d’une plateforme unifiée et évolutive, comme HubSpot, facilite la mise en place rapide d’un premier portail et permet un enrichissement continu en fonction des retours et des usages observés..

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