Créer un espace client dans son site web : fonctionnalités et exemples

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Mélanie Gadant
Mélanie Gadant

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L'espace client est un « must have » pour permettre aux clients d'avoir un endroit où sont stockées toutes les informations les reliant à la marque. Ils peuvent retrouver leurs précédents achats, suivre l'état d'avancement de leurs commandes ou demandes, consulter leur solde de fidelité, prendre des rendez-vous, etc. Il existe une multitude de fonctionnalités à adapter selon les besoins de l'entreprise et des services qu'elles souhaitent offrir à ses clients. Voici comment créer un espace client sur son site web pour maximiser son service client.

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Quels sont les avantages de créer un espace client sur le site web d'une entreprise ?

L'espace client est un véritable atout pour une entreprise. Il permet de digitaliser la relation client et apporte son lot d'avantages :

  • Diffuser des informations à sa clientèle :

L'espace client est un outil de communication. Les clients peuvent se connecter et accéder à toutes les transactions les concernant. Ils gèrent entièrement leur relation avec la marque. Cela permet non seulement de garder le contact avec la clientèle, mais aussi de s'inscrire dans une stratégie de relation client omnicanal. L'entreprise peut être tenue informée des actions réalisées par les clients, analyser les données récoltées pour personnaliser répondre aux attentes des clients. L'espace client participe ainsi à améliorer l'expérience client.

  • Renforcer la fidélisation :

La digitalisation a transformé le parcours client. Les clients sont devenus autonomes et cherchent à obtenir une réponse rapide face à leur problème. Grâce à la mise en place d'un espace client, l'entreprise propose une expérience d'achat personnalisée pour répondre au mieux à leurs besoins. Ils peuvent retrouver des fichiers utiles tels que les factures, les historiques des achats, consulter leur carte de fidélité, faire une réclamation et bien d'autres fonctionnalités.

  • Centraliser les informations des clients :

L'espace client a l'avantage de centraliser les informations et de proposer des services adaptés aux attentes des clients. En effet, ils fournissent des informations précieuses concernant les préférences des utilisateurs. En collectant ces données utiles, l'entreprise dispose d'opportunités de marketing ciblé. Elle peut alors proposer des offres spéciales ou des produits complémentaires selon le comportement d'achat et l'intérêt des clients. L'espace client contribue ainsi à accroître les ventes.

  • Gagner du temps :

La gestion de la relation peut être chronophage. Grâce à l'espace client, les équipes sont moins sollicitées, car la clientèle résout elle-même ses problèmes mineurs. C'est le cas, par exemple, pour récupérer une facture ou suivre une commande. Les clients n'ont plus besoin de contacter le service client et sont autonomes. Les équipes peuvent ainsi se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée.

 

Tableau de bord

Un tableau de bord personnalisé permet au client de consulter son activité et de résumer ses informations principales. L'interface doit être fluide, claire et ergonomique pour qu'il puisse naviguer facilement dans son espace client.

 

Commandes

La fonctionnalité de commande permet d'accéder aux historiques des achats, aux commandes en cours et de suivre les livraisons en temps réel. Chaque commande doit contenir les détails des produits vendus et la date de transaction. Cette fonction peut également proposer le retour des produits ou permettre le signalement d'un endommagement.

 

Foires aux questions

La FAQ permet d'offrir des réponses aux questions les plus couramment posées par la clientèle. Elle est utile pour désengorger le service client et réduire les demandes mineures.

 

Assistance client

En cas de problème, un espace assistance est essentiel. Que ce soit par chat en direct, système de messagerie ou par téléphone, les clients doivent pouvoir contacter facilement le support client.

 

Notifications et alertes

Pour favoriser la transparence, l'entreprise doit tenir informés les clients des mises à jour de leur compte, des commandes, des promotions. Les notifications peuvent être par e-mail, SMS, push ou sous forme d'alertes directement dans leur espace client.

 

Options de personnalisation

Cette fonctionnalité permet au client de configurer l'apparence de son espace personnel pour une expérience utilisateur personnalisée. Par exemple, pouvoir paramétrer les modules de son tableau de bord peut être intéressant.

 

Gestion du profil utilisateur

Il est important que l'entreprise ait des informations tenues à jour. Pour ce faire, le client doit pouvoir actualiser ses informations personnelles telles que son adresse postale, son adresse e-mail, son numéro de téléphone. Mais aussi, il doit pouvoir gérer ses options de paiement en ayant la possibilité d'ajouter ou de supprimer ses moyens de paiement.

 

Protection des données et sécurité

L'entreprise doit s'assurer de respecter les réglementations en vigueur sur la protection des données. Il est important de mettre en place des mesures de sécurité pour protéger les informations personnelles des utilisateurs. De plus, l'utilisateur doit pouvoir gérer ses préférences de communication et la connexion à son espace doit être sécurisée.

 

2 exemples d'espace client

 

Ikea

Dans cet exemple, il est possible de voir les différentes fonctions de l'espace client proposées par la firme suédoise.

Après s'être identifié, le client atterrit sur son tableau de bord où il retrouve sa carte de fidélité. Il peut effectuer plusieurs actions :

  • Gérer son compte pour modifier ses informations personnelles, renseigner son adresse de livraison préférée, donner des détails sur son habitation pour plus de personnalisation, gérer ses alertes et notifications.
  • Accéder aux historiques de ses achats et suivre les commandes en cours. Dans cette section, le consommateur a aussi la possibilité d'effectuer une réclamation, d'annuler sa commande ou de choisir l'option rachat d'un article utilisé.
  • Créer une liste d'achats pour sauvegarder ses articles préférés.
  • Utiliser l'outil de conception de la marque pour créer sur mesure ses meubles.

Un chatbot est également accessible en cas de questions, en bas à droite. Celui-ci redirige le client vers un conseiller humain lorsque la requête sort de son champ d'action.

Ikea(1)

Yves Rocher

Voici un autre exemple d'espace client complet. Le tableau de bord Yves Rocher propose diverses options au client :

  • Consulter son espace personnel, son programme de fidélité et son solde de points.
  • Modifier ses données personnelles, ses adresses, ses moyens de paiement.
  • Associer ses réseaux sociaux et ajouter ses préférences de communication pour recevoir les notifications.
  • Suivre ses commandes et retrouver son historique d'achat.
  • Profiter de ses offres personnalisées.
  • Prendre rendez-vous dans un des instituts de l'enseigne.
  • Enregistrer des produits favoris et des rituels de soins.
  • Retrouver ses cartes cadeaux et les soldes liés.
  • Localiser le magasin le plus proche.
  • Contacter le service client : une FAQ est disponible. Un e-mail et un numéro de téléphone sont renseignés s'il ne trouve pas de réponse à sa question.

Toutes les informations sont centralisées dans cet espace pour faciliter l'interaction entre le client et la marque.

yves rocher

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CRM

Plusieurs CRM, à l'instar d'HubSpot, proposent des fonctionnalités pour créer des espaces clients sur mesure. Cela permet d'améliorer la gestion des profils clients, des données, des interactions et des autorisations d'accès.

C'est une bonne opportunité pour l'entreprise de digitaliser sa relation client et la mise en place reste simple.

 

API

Concevoir un espace client sur son site web en utilisant une API est une approche flexible. Pour ce faire, il est néanmoins conseillé de se rapprocher de développeurs web. Ils pourront ainsi concevoir l'architecture selon les exigences de l'entreprise et prévoir les fonctionnalités indispensables.

Grâce à l'API, il est aussi possible de sécuriser l'accès et les données personnelles des utilisateurs à travers différentes méthodes d'authentification.

 

Plugins

Les CMS les plus populaires, tels que WordPress ou Joomla, proposent des plugins pour créer des espaces clients. C'est une solution facile pour mettre en place rapidement et à moindre coût un espace client sécurisé.

De plus, il est souvent possible de personnaliser les fonctionnalités en ajoutant des extensions.

 

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