La relation client est une notion capitale pour chaque entreprise souhaitant perdurer et se développer. Elle est la clé de voûte d'une croissance performante et pour cela ces dernières doivent s'adapter constamment aux changements de comportement des consommateurs. Leurs habitudes et besoins varient sans cesse et c'est d'autant plus le cas depuis la pandémie. Ce qui était acquis par le passé ne semble plus l'être et l'ensemble des composantes de la relation client est en train de bouger. Chaque entreprise doit être à même d'utiliser les outils adaptés pour s'assurer une digitalisation de la relation client optimale.
Qu'est-ce que la digitalisation de la relation client ?
La digitalisation de la relation client est le fait pour une entreprise de pouvoir répondre aux attentes et besoins de ses clients en adaptant ses différents services aux nouvelles technologies digitales. Il s'agit aussi de la dématérialisation des moyens de communication afin de garantir une interaction de qualité avec les clients.
Quels sont les enjeux de la digitalisation de la relation client pour les entreprises ?
À l'ère du tout digital, les habitudes des clients changent. Bon nombre d'entreprises et même de petites marques se sont digitalisées afin de répondre à un besoin ou une demande de la part des clients. Site web, présence sur les réseaux sociaux, live chat, autant de canaux de communication offerts aux consommateurs qui les utilisent quotidiennement.
Faciliter la prise en compte des retours clients
Un des enjeux principaux de la digitalisation de la relation client est la facilité pour les entreprises de prendre en compte les retours clients. En effet, les demandes et retours sont exploitables à tout moment et à partir des analyses réalisées, chaque entreprise est capable d'adapter son offre. Elle peut mettre en place et proposer à ses clients des services spécialement créés pour optimiser l'expérience utilisateur.
Mieux communiquer avec ses clients
Ensuite la digitalisation donne à une entreprise la possibilité d'améliorer sa façon de communiquer avec ses clients. Sa présence sur les réseaux sociaux, le fait d'avoir un site web ou l'utilisation de messageries instantanées sont autant de moyens de communication favorisant la relation. Exemple : avant de contacter le service client, les consommateurs préfèrent pour la majorité faire une recherche directement sur internet afin d'obtenir une réponse. Les clients ont ainsi le choix du canal, au moment où ils le souhaitent et surtout d'où ils veulent.
Constituer une base de données exploitable
La digitalisation de la relation client permet également aux entreprises d'avoir une base de données client complète, structurée et mise à jour régulièrement. Autant d'opportunités pour une entreprise de récupérer un maximum d'informations exploitables afin d'améliorer soit ses services soit ses offres ou ses produits. Bien évidemment, la collecte et le traitement des données sont soumis à des règles que l'entreprise doit respecter.
Valoriser son image de marque
L'enjeu de poids de la digitalisation de la relation client réside également dans la valorisation de l'image de marque de l'entreprise. En effet, sa présence sur les réseaux sociaux, son site web ou encore son interaction permanente avec les internautes permettent à l'entreprise de gagner en popularité. Sa notoriété en est donc renforcée.
Comment digitaliser sa relation client ?
Connaissance parfaite du client
Tout d'abord, pour assurer une bonne expérience client digitale, il est primordial que l'entreprise connaisse son client à la perfection. Analyser le comportement du client afin de cerner ses attentes reste le point central de la relation client. L'entreprise doit donc procéder à des études précises afin de déterminer au mieux sa cible. Elle doit par exemple :
- connaître ses habitudes et ses besoins
- anticiper ses demandes
- connaître ses heures de connexion sur les réseaux sociaux
- savoir pour quelles raisons elle contacte l'entreprise
- etc.
Les réseaux sociaux
Pour optimiser au mieux la digitalisation de la relation client et pour être performante, l'entreprise doit avoir un profil sur les réseaux sociaux. Elle doit sélectionner plusieurs plateformes afin d'offrir aux utilisateurs divers moyens de communication. Ces derniers aiment avoir le choix et ne passent plus des heures à chercher comment contacter l'entreprise.
La réactivité
La digitalisation de la relation client ne peut être pérenne que si l'entreprise adopte les bons canaux, mais également si elle sait être réactive. En effet, différents moyens de communication mis en place amènent forcément un nombre important de messages et de demandes clients. Toutes les équipes doivent faire preuve de réactivité. Elles doivent être formées et compétentes afin de répondre quasiment en instantanée aux utilisateurs.
De l'écoute et de l'humain
De plus, le développement des nouvelles technologies apporte des opportunités supplémentaires pour faire évoluer les comportements. Les consommateurs souhaitent aujourd'hui de la rapidité, mais avant tout du qualitatif, de l'écoute et de l'humain. Malgré le succès grandissant de l'intelligence artificielle, les consommateurs restent attachés au contact humain dans leur parcours d'achat. Il s'agit donc, pour les entreprises, d'une course permanente pour satisfaire des clients de plus en plus exigeants.
La collaboration des équipes
L'entreprise doit permettre à ses équipes de collaborer en toute transparence de manière fluide et régulière. Une bonne communication interne est capitale. L'entreprise peut être amenée à revoir l'organisation de certains services afin de les rendre plus opérationnels. Chaque service doit être impliqué dans le même processus et partager des objectifs similaires afin d'être performant.
Les bons outils
Une bonne expérience client digitale se caractérise également par le choix des bons outils. Afin de renforcer sa digitalisation, l'entreprise doit analyser et sélectionner les meilleurs outils adaptés à ses clients. Elle doit aussi s'assurer que ses équipes en place maîtrisent ces derniers.
Quels sont les outils de la digitalisation de la relation client ?
Tout d'abord, un des outils les plus utilisés est le CRM. Cette digitalisation entraîne inévitablement de nombreuses tâches à réaliser par les équipes, mais également des données volumineuses à récolter et à analyser. Mettre en place un CRM permet la gestion et le traitement de l'ensemble des flux d'informations. Il permet aussi l'identification des profils clients et ainsi offre à l'entreprise la possibilité de revoir ses stratégies si cela est nécessaire.
Un outil de selfcare performant pouvant générer un gain de temps non négligeable pour les équipes est la FAQ. En effet, la Foire Aux Questions donne aux clients une multitude d'informations afin que ces derniers puissent trouver facilement une réponse à leur question. La FAQ améliore l'image de marque de l'entreprise, la rend accessible et crédible. Bien conçue et structurée, elle permet aux équipes d'être moins surchargées d'e-mails clients.
L'utilisation du ticketing sert également aux équipes à optimiser leur organisation et éviter les erreurs. De plus, s'il est géré par un CRM, le ticketing offre un processus beaucoup plus clair à suivre. Ainsi, tout l'historique de l'échange client est accessible par tous et chaque ticket est attribué à une personne précise selon le degré d'importance et d'urgence.
Enfin, un outil ayant déjà fait ses preuves en entreprise est le live chat. Il améliore considérablement la relation client et fait partie des meilleurs outils de digitalisation. Il offre aux équipes une interaction instantanée avec les clients et leur permet de transmettre des documents ou des images. Le live chat est interactif et permet de passer des appels simples, mais aussi des appels vidéos. Ainsi, les clients sont pris en charge et écoutés rapidement. Il s'agit d'un véritable outil où la relation personnalisée est mise en valeur.
La digitalisation de la relation client est un réel enjeu pour l'entreprise souhaitant perdurer. Il est important pour cette dernière de bien choisir les outils digitaux à mettre en place et de savoir analyser les résultats apportés par ceux-ci. Le but étant de répondre aux attentes et besoins des consommateurs tout en s'adaptant aux évolutions technologiques.
3 exemples d'entreprises ayant digitalisé leur relation client
La Redoute est certainement un des exemples les plus marquants de digitalisation de la relation client en France. Auparavant, la stratégie de la marque était uniquement axée sur la vente à distance par la diffusion très large d'un catalogue papier en boîte à lettres. À la fin des années 1990, la marque anticipe la digitalisation avec la mise en ligne d'un site web, mais reste tout de même sur un système de vente par correspondance. Ce modèle vieillissant a bien failli mener la marque à sa disparition en 2014. La Redoute a cependant su rebondir et prendre le virage de la digitalisation, étape par étape, en revoyant toute sa stratégie. Elle s'est adaptée aux usages de la vente en ligne, a développé son catalogue en ligne et a réussi à mieux répondre aux attentes de ses clients. Rivalisant aujourd'hui avec les géants du e-commerce en France, la success-story se confirme avec l'entrée au capital du Groupe Galeries Lafayette.
En matière de digitalisation, la marque Leroy Merlin propose, entre autres, une plateforme de tutoriels vidéos pour les bricoleurs. Elle permet de présenter les produits et leur fonctionnement tout en donnant des notions de bricolage aux internautes, qu'ils soient clients ou non de la marque. Ceux-ci peuvent ainsi mieux cibler leurs besoins avant d'effectuer des achats, transformant chaque internaute en prospect. La marque intègre donc l'inbound marketing dans son marketing relationnel pour créer des relations de confiance avec les internautes. Le taux d'acquisition et le taux de fidélisation augmentent et la marque se présente comme un expert dans son domaine d'activité.
La marque Airbnb a quant à elle très tôt misé sur l'automatisation de la gestion de sa relation client, stratégie qui lui a permis de connaître rapidement une forte croissance. L'utilisateur à la recherche d'un logement reçoit de multiples notifications automatiques par e-mail, sms ou via l'application lors du processus de réservation : proposition de logements correspondant à ses critères, validation de chaque étape, questionnaire de satisfaction et incitation à devenir hôte lui-même. Le site web et l'application Airbnb se basent sur une relation de particulier à particulier et les utilisateurs n'ont pas vocation à être en contact avec le personnel de la marque. Airbnb se concentre ainsi sur sa communauté, sa notoriété et la valorisation de son image de marque.
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