La relation client est une notion capitale pour chaque entreprise souhaitant perdurer et se développer. Elle est la clé de voûte d'une croissance performante et pour cela ces dernières doivent s'adapter constamment aux changements de comportement des consommateurs. Leurs habitudes et besoins varient sans cesse et chaque entreprise doit être à même d'utiliser les outils adaptés pour s'assurer une digitalisation de la relation client optimale.

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L'évolution de la relation client

À notre époque, une évolution importante est constatée au niveau de la relation client. Elle n'a cessé de se modifier depuis la pandémie et les habitudes des consommateurs ont d'autant plus changé. Ce qui était acquis par le passé ne semble plus l'être et l'ensemble des composantes de la relation client est en train de bouger. Les comportements des consommateurs connaissent de véritables modifications tant dans leurs besoins que leurs attentes.

De plus, le développement des nouvelles technologies apporte des opportunités supplémentaires pour faire évoluer les comportements. Les consommateurs souhaitent aujourd'hui de la rapidité, mais avant tout du qualitatif. Il s'agit donc, pour les entreprises, d'une course permanente pour satisfaire des clients de plus en plus exigeants. Il est aussi constaté que les utilisateurs attendent de l'efficacité, mais surtout de l'écoute et de l'humain. Malgré le succès grandissant de l'intelligence artificielle, les consommateurs restent attachés au contact humain dans leur parcours d'achat.

La relation client évolue également avec la présence en ligne de la plupart des marques et entreprises. Les consommateurs, avant de contacter le service client, préfèrent pour la majorité faire une recherche directement sur internet afin d'obtenir une réponse. Enfin, avec l'influence des différents réseaux sociaux, les consommateurs peuvent entrer en contact avec une entreprise de manière simple et rapide et surtout d'où ils le souhaitent. Analyser le comportement du client afin de cerner ses attentes reste le point central de la relation client.

 

Quels sont les enjeux de la digitalisation de la relation client pour les entreprises ?

À l'ère du tout digital, les habitudes des clients changent. Bon nombre d'entreprises et même de petites marques se sont digitalisées afin de répondre à un besoin ou une demande de la part des clients. Site web, présence sur les réseaux sociaux, live chat, autant de canaux de communication offerts aux consommateurs qui les utilisent quotidiennement. 

Un des enjeux principaux de la digitalisation de la relation client est la facilité pour les entreprises de prendre en compte les retours clients. En effet, les demandes et retours sont exploitables à tout moment et à partir des analyses réalisées, chaque entreprise est capable d'adapter son offre. Elle peut mettre en place et proposer à ses clients des services spécialement créés pour optimiser l'expérience utilisateur.

Ensuite la digitalisation donne à chaque entreprise la possibilité d'améliorer son système de communication avec les clients. Sa présence sur les réseaux sociaux, le fait d'avoir un site web ou l'utilisation de messageries instantanées sont autant de moyens de communication favorisant la relation. Les clients ont donc le choix du canal, au moment où ils le souhaitent et surtout d'où ils veulent. 

La digitalisation de la relation client permet également aux entreprises d'avoir une base de données clients complète, structurée et mise à jour régulièrement. Autant d'opportunités pour une entreprise de récupérer un maximum d'informations exploitables afin d'améliorer soit ses services soit ses offres ou ses produits. Bien évidemment, la collecte et le traitement des données sont soumis à des règles que l'entreprise doit respecter. 

Enfin, l'enjeu de poids de la digitalisation de la relation client est la valorisation de l'image de marque de l'entreprise. En effet, sa présence sur les réseaux sociaux, son site web ou encore son interaction permanente avec les internautes permettent à l'entreprise de gagner en popularité. Sa notoriété en est donc renforcée. 

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Comment assurer une bonne expérience client digitale ?

 

Connaissance parfaite du client

Tout d'abord, pour assurer une bonne expérience client digitale, il est primordial que l'entreprise connaisse son client à la perfection. Elle doit donc procéder à des études précises afin de déterminer au mieux sa cible. Elle doit par exemple : 

  • connaître ses habitudes et ses besoins
  • anticiper ses demandes
  • connaître ses heures de connexion sur les réseaux sociaux
  • savoir pour quelles raisons elle contacte l'entreprise
  • etc.

 

Les réseaux sociaux

Pour optimiser au mieux la digitalisation de la relation client et pour être performante, l'entreprise doit avoir un profil sur les réseaux sociaux. Elle doit sélectionner plusieurs plateformes afin d'offrir aux utilisateurs divers moyens de communication. Ces derniers aiment avoir le choix et ne passent plus des heures à chercher comment contacter l'entreprise. 

 

La réactivité

La digitalisation de la relation client ne peut être pérenne que si l'entreprise adopte les bons canaux, mais également si elle sait être réactive. En effet, différents moyens de communication mis en place amènent forcément un nombre important de messages et de demandes clients. Toutes les équipes doivent faire preuve de réactivité. Elles doivent être formées et compétentes afin de répondre quasiment en instantanée aux utilisateurs. 

 

La collaboration des équipes

L'entreprise doit permettre à ses équipes de collaborer en toute transparence de manière fluide et régulière. Une bonne communication interne est capitale. L'entreprise peut être amenée à revoir l'organisation de certains services afin de les rendre plus opérationnels. Chaque service doit être impliqué dans le même processus et partager des objectifs similaires afin d'être performant.

 

Les bons outils

Une bonne expérience client digitale se caractérise également par le choix des bons outils. Afin de renforcer sa digitalisation, l'entreprise doit analyser et sélectionner les meilleurs outils adaptés à ses clients. Elle doit aussi s'assurer que ses équipes en place maîtrisent ces derniers.

 

Les outils de la digitalisation de la relation client 

Tout d'abord, un des outils les plus utilisés est le CRM. Cette digitalisation entraîne inévitablement de nombreuses tâches à réaliser par les équipes, mais également des données volumineuses à récolter et à analyser. Mettre en place un CRM permet la gestion et le traitement de l'ensemble des flux d'informations. Il permet aussi l'identification des profils clients et ainsi offre à l'entreprise la possibilité de revoir ses stratégies si cela est nécessaire. 

Un outil de selfcare performant pouvant générer un gain de temps non négligeable pour les équipes est la FAQ. En effet, la Foire Aux Questions donne aux clients une multitude d'informations afin que ces derniers puissent trouver facilement une réponse à leur question. La FAQ améliore l'image de marque de l'entreprise, la rend accessible et crédible. Bien conçue et structurée, elle permet aux équipes d'être moins surchargées d'e-mails clients. 

L'utilisation du ticketing sert également aux équipes à optimiser leur organisation et éviter les erreurs. De plus, s'il est géré par un CRM, le ticketing offre un processus beaucoup plus clair à suivre. Ainsi, tout l'historique de l'échange client est accessible par tous et chaque ticket est attribué à une personne précise selon le degré d'importance et d'urgence.

Enfin, un outil ayant déjà fait ses preuves en entreprise est le live chat. Il améliore considérablement la relation client et fait partie des meilleurs outils de digitalisation. Il offre aux équipes une interaction instantanée avec les clients et leur permet de transmettre des documents ou des images. Le live chat est interactif et permet de passer des appels simples, mais aussi des appels vidéos. Ainsi, les clients sont pris en charge et écoutés rapidement. Il s'agit d'un véritable outil où la relation personnalisée est mise en valeur. 

La digitalisation de la relation client est un réel enjeu pour l'entreprise souhaitant perdurer. Il est important pour cette dernière de bien choisir les outils digitaux à mettre en place et de savoir analyser les résultats apportés par ceux-ci. Le but étant de répondre aux attentes et besoins des consommateurs tout en s'adaptant aux évolutions technologiques.

 

 

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Publication originale le 28 avril 2022, mise à jour le 28 avril 2022

Sujet(s):

Relation client