La relation client est au cœur de toute relation commerciale. Elle passe nécessairement par un contact humain et une communication non verbale, qui sont très importants en vente directe. Dès lors, l'accueil de la clientèle doit se faire avec respect et politesse. La méthode SBAM, inventée par la grande distribution, résume les bases de la relation client.
Qu'est-ce que la méthode SBAM ?
La méthode SBAM est conçue autour des notions : Sourire - Bonjour - Au revoir - Merci. Ce concept est employé dans le domaine de la vente directe, comme base essentielle de la relation client. La méthode est aujourd'hui utilisée plus généralement, dans les domaines liés à l'accueil commercial et relationnel.
SBAM : Sourire - Bonjour - Au revoir - Merci
La méthode SBAM a été inventée par la grande distribution, en l'occurrence la marque Auchan, dans les années 80 à l'usage des hôtesses de caisse. Aujourd'hui, cette méthode marketing est également une manière de booster la relation client et de fidéliser la clientèle. Elle s'inscrit dans les codes de politesse, à la fois, commerciale et relationnelle.
Sourire
Le premier contact avec le client, notamment dans un cadre de vente directe ou de service client, est souvent important. De manière générale, ce contact s'établit à la suite d'un sourire. Mais attention, il est essentiel que celui-ci soit naturel et spontané pour établir une véritable relation de confiance.
Le sourire est une composante majeure de la méthode SBAM, du savoir-être d'un commercial ou d'une personne du service client. Ce geste reflète l'attitude des membres de l'équipe et renvoie une image positive de l'entreprise.
Sourire comporte de nombreux avantages et s'utilise lors des différentes phases de vente. Tout d'abord, lors d'une prise de contact ou d'un accueil, c'est un signe de bienvenue et de sympathie qui contribue à rassurer les clients. Il permet également de créer une atmosphère bienveillante et donc une expérience client agréable. Une personne qui sourit renvoie une image sereine et détendue.
Lors d'une phase d'argumentation, le sourire crée une ambiance plus propice à la bienveillance. Il permet de placer le client dans une position favorable à l'écoute et à la détente. De plus, c'est une preuve de confiance en soi et prouve la bonne connaissance des éléments avancés par le service client. L'interlocuteur est donc plus enclin à recevoir les informations et renouveler sa confiance avec l'entreprise. Les frustrations et les objections qu'il pouvait avoir, sont réduites, car il est rassuré.
À la fin d'un échange avec le service client, même sans forcément avoir résolu la requête du client, le fait de sourire est une invitation à revenir. S'il a été bien reçu et écouté, il y a donc de fortes chances qu'il revienne présenter les difficultés qui peuvent survenir plutôt que de mettre un terme à la relation avec l'entreprise.
Par ailleurs, le sourire peut se retrouver dans la voix par le biais de l'intonation. C'est le cas, par exemple, lors d'un contact client par téléphone, où le ton de la voix peut être assimilé à un sourire.
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Bonjour
Si le sourire est un mode de communication non verbale, le premier mot à échanger avec un client est « Bonjour » ou « Bonsoir ». Si cela peut paraître être une évidence en matière de politesse, le fait de dire « Bonjour » participe à accueillir les clients, à favoriser le contact et à les rendre plus à l'aise. S'ils ont besoin d'être accompagnés, ils auront ainsi plus de facilité à exprimer leurs attentes, car ils se sentiront considérés.
Une absence de cet acte de politesse marque une indifférence et peut être perçue comme un manque de respect envers autrui.
Il est donc indispensable pour un service client, que ce soit de vive voix, par message ou en ligne, d'utiliser la marque de politesse « Bonjour ».
Au revoir
Au même titre que « Bonjour », « Au revoir » est une marque de politesse. Celle-ci sert à clôturer une discussion tout en laissant la possibilité d'un futur échange. Ainsi, même si un client quitte une boutique ou une conversation de vente sans rien acheter, dire « Au revoir » reste un élément fondamental.
L'objectif est d'offrir au client une issue positive à la rencontre commerciale. De ce fait, il garde une bonne image de la marque ou de l'enseigne. C'est une manière de lui signifier qu'il sera le bienvenu lors d'un éventuel retour.
A contrario, ne pas dire « Au revoir » peut laisser une mauvaise impression au client. Ce qui entraîne une mauvaise perception de l'image de marque de l'entreprise et ne l'incite pas à revenir pour ses prochains achats.
Merci
Le dernier élément de SBAM est le remerciement. Il peut intervenir à plusieurs reprises dans une relation client : lors de l'achat pour marquer un signe de gratitude, mais également auparavant pour signifier une appréciation.
Il peut se présenter sous différentes formes : à l'oral ou à l'écrit dans un message ou une note.
Remercier renforce les liens avec les consommateurs, accroît la fidélisation et augmente la satisfaction client. C'est donc un atout essentiel pour développer une bonne relation client.
Même si aucun achat n'est effectué, dire merci au client est une manière de lui apporter la reconnaissance d'avoir contacté la boutique, ou d'avoir partagé un retour d'expérience qui permettra d'améliorer l'offre de l'entreprise. Il peut alors précéder l'« Au revoir ».
Dans un service client, lors d'un échange téléphonique, le remerciement doit aussi intervenir, à plusieurs niveaux : dès lors que le client fournit des informations qui lui sont demandées, lorsqu'on l'invite à attendre, ou en fin de conversation.
Par ailleurs, il peut être intéressant de personnaliser le remerciement, ce qui déclenche un sentiment d'unicité chez le client. Cela contribue à montrer le côté sympathique de la marque et à obtenir de meilleures appréciations client en retour.
À quoi sert la méthode SBAM en service client ?
Le sourire, les deux salutations et le remerciement forment ainsi les bases de la méthode SBAM. Ces savoir-être servent la relation client dans son ensemble. La méthode est donc un outil primordial de la satisfaction et de la fidélisation client. Elle constitue les rudiments du « bien recevoir », un fondamental dans les relations commerciales. Ces quelques mots rassurent et génèrent une expérience positive pour le client. Ils offrent une image sereine et détendue et prouvent la bienveillance du commercial.
L'application de la méthode SBAM s'effectue tout au long de la relation de l'accueil au départ en passant par l'accompagnement du client dans sa démarche. Elle favorise l'expression des attentes client et rend également plus simple la transmission d'informations. Elle instaure un climat de confiance propice à l'écoute et peut même désamorcer les conflits. Bien accueillir et accompagner le client lui permet de prendre confiance dans la relation. Savoir le remercier et prendre congé lui donne une image positive de la marque et de la société. De plus la personnalisation dans la méthode SBAM donne au client un sentiment de confort et de prise en compte de sa personne qui favorisent sa fidélisation et sa satisfaction.
En revanche, l'absence d'utilisation de la méthode SBAM entraîne un sentiment d'indifférence et de manque de respect des vendeurs, impactant donc défavorablement l'image de la société.
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