Les avis des consommateurs sont un enjeu crucial pour les entreprises. Ils sont déterminants dans la décision d'achat des internautes et participent à la réputation en ligne de l'entreprise. Sur le moteur de recherche Google, les avis client se trouvent sous la fiche Google Profile Business de l'établissement. Il peut cependant arriver que certains témoignages soient négatifs et entachent l'image de l'entreprise. Selon les cas, il n'est pas forcément conseillé de le supprimer, mais plutôt de répondre poliment pour apporter satisfaction à la clientèle. Mais dans certains cas, il est préférable de le signaler au géant américain pour en demander sa suppression. Voici comment les supprimer et dans quelles situations.

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Est-il possible de supprimer un avis Google ?

Oui, il est tout à fait possible de signaler un avis à Google et d'en demander la suppression. Selon l'avis et l'objet de la demande, Google enquête et décide si oui ou non l'avis peut rester en ligne. 

Le signalement du commentaire doit pouvoir être justifié comme étant contraire au règlement de Google Profile Business. Il ne s'agit pas de vouloir supprimer un avis sans raison fondée. Un simple avis négatif qui respecte la charte Google et qui n'est pas considéré comme illégal, ne peut pas être retiré.

 

 

À partir de Google Profile Business

Pour supprimer un avis Google, la première solution consiste à se connecter au compte Google Profile Business. Dans le tableau de bord, sur la barre latérale gauche, se trouve une catégorie « avis ».

interface gestionnaire de fiches d'établissement, section avis

En cliquant dessus, une page s'ouvre avec les commentaires de l'établissement. Il suffit de sélectionner l'avis négatif, de cliquer sur les trois petits points, puis sur « signaler comme inapproprié ».

Un formulaire apparaît pour choisir la raison du signalement. Une fois sélectionnée, il suffit d'appuyer sur « envoyer ».

Afin d'appuyer la demande et favoriser la suppression de l'avis, il est possible d'envoyer plusieurs signalements, depuis plusieurs ordinateurs, smartphones ou tablettes.

 

Par le biais de la recherche Google 

La deuxième solution permet de passer directement via la fiche Google qui apparaît sur la page des résultats de recherche. 

Il suffit ensuite de sélectionner l'onglet avis, de se rendre sur le commentaire et de cliquer sur le symbole à trois points, puis sur « signaler comme inapproprié ». 

Google expose ensuite différentes raisons qui peuvent pousser au signalement. Il est nécessaire d'en sélectionner une ou plusieurs, puis de cliquer sur « envoyer » pour le soumettre. 

 

Quand supprimer un avis Google ?

Dans la plupart des cas, les avis négatifs ne sont pas une fatalité et ne constituent pas une atteinte à la loi. Il est, en général, conseillé d'y répondre de manière cordiale et professionnelle. Cela permet de montrer que l'entreprise prend en compte les remarques des consommateurs mécontents et tente d'y apporter des solutions adéquates. Cette réponse peut même aider à refidéliser et satisfaire la clientèle. 

Mais il existe certaines situations où les commentaires peuvent être supprimés, notamment lorsqu'ils sont inappropriés, portent préjudice ou sont à caractère illégal. Voici en détail le type d'avis qu'il vaut mieux signaler.

 

Contenu offensant 

Certains avis négatifs ne portent pas sur des mauvaises expériences. Les témoignages sont considérés comme inappropriés lorsqu'ils ne respectent pas les règles de Google Profile Business. Il s'agit, par exemple, de menaces, de propos diffamatoires ou racistes, d'insultes à destination de l'entreprise ou de ses employés. 

Il est alors recommandé de demander la suppression de ses avis, qui peuvent fortement nuire à la notoriété de l'établissement. 

Face à ce genre de commentaires, il n'est pas compliqué d'en obtenir la suppression. Les demandes sont majoritairement acceptées par Google.

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Contenu illégal 

Il est important de signaler à Google tous les avis comportant un contenu (image, lien) non légal. C'est-à-dire des contenus présentant des actes illégaux (viol, trafic d'humains, vente d'organes), faisant la promotion de produits et de services illégaux (vente de drogues), incitant à la violence ou faisant l'apologie d'actes terroristes. 

Google met un point d'honneur à condamner ses témoignages aux contenus illicites, il ne sera alors pas compliqué d'en obtenir la suppression.

 

Conflit d'intérêts

Certains commentaires négatifs ne sont pas judicieux. C'est notamment le cas, s'il y a un conflit d'intérêts. Il s'agit, par exemple, de témoignages négatifs publiés par les anciens salariés de l'établissement ou par la concurrence. Ceux-ci ne sont pas fondés et ne reflètent en rien l'expérience client. Google peut alors intervenir pour supprimer l'avis.

 

L'avis ne correspond pas au lieu 

Parfois, il arrive qu'un internaute se trompe de lieu, notamment lorsqu'il s'agit d'une enseigne avec plusieurs franchises, à différents endroits. 

Si le client est mécontent de la prestation du lieu en question, mais ne l'a pas posté sur le bon Google Profile Business, il est recommandé d'en demander la suppression. Il ne serait pas pertinent de laisser cet avis, qui ne reflète pas l'établissement.

 

Faux avis

Il arrive, parfois, de recevoir des faux avis. Certaines entreprises n'hésitent pas à avoir recours à ce stratagème pour discréditer la concurrence, autour de commentaires infondés. Ces avis sont facilement reconnaissables : souvent, l'auteur ne fait pas partie du fichier client de l'entreprise, il n'a rédigé qu'un seul commentaire avec son profil, il ne fait preuve d'aucune argumentation pour justifier sa mauvaise expérience. 

Un faux commentaire doit donc être supprimé, car il s'agit d'un acte déloyal qui induit en erreur les internautes et qui vise à détruire la réputation de la marque. Ils nuisent fortement à l'expérience utilisateur. 

Il faut noter que ce genre de commentaires peut faire l'objet d'une amende s'élevant jusqu'à 75 000 € pour une personne physique et 375 000 € pour une personne morale.

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Publication originale le 17 janvier 2022, mise à jour le 20 janvier 2023

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Avis clients Outil de feedback