Comment demander et recevoir des avis clients (positifs) : exemples

Il est primordial pour une marque de recevoir des avis clients authentiques et de qualité. Ces derniers vont participer à améliorer sa notoriété, son image, et lui fournir un ensemble d'indicateurs pour faire évoluer son offre. Cependant, collecter des avis client et en augmenter le volume nécessite de connaître quelques astuces.

L'importance des avis de clients

Un avis client ou une recommandation client peuvent être déterminants pour l'activité commerciale d'une marque. En plus d'être de bons leviers de référencement SEO, ils vont permettre de conquérir des prospects avec plus d'efficacité que la publicité. En effet, le fait de prendre connaissance des avis clients montre aux plus hésitants que des consommateurs ont déjà pris leur décision et sont satisfaits des produits et prestations de l'enseigne.

Les avis clients apportent aussi un avantage concurrentiel, car ils aident à construire l'e-réputation d'une marque. En prenant le temps de répondre à chacun des avis qu'elle reçoit publiquement, celle-ci appuiera sa réactivité, fidélisera ses clients et sera en mesure de désamorcer les avis négatifs.

Au-delà de ça, les avis clients sont à considérer comme des indicateurs de performance pour les entreprises. Ils vont permettre d'évaluer la qualité des prestations et l'appréciation des produits, mais vont aussi être un moyen d'identifier les éventuels dysfonctionnements dans la stratégie commerciale de la marque.

Choisir le bon moment pour demander un avis client

Afin d'assurer un bon taux de réponse, la demande d'avis clients est généralement transmise peu de temps après l'achat d'un produit ou l'accès à une prestation. Cependant, pour obtenir des retours constructifs, l'entreprise doit choisir un délai cohérent avec la nature de sa transaction. Autrement dit, il sera plus facile pour de donner un avis immédiat sur un produit « prêt à l'emploi » que sur un produit dont la qualité est vérifiée après plusieurs utilisations.

Rédiger ses questionnaires de satisfaction avec soin

Les questionnaires de collecte d'avis clients sont importants et doivent être rédigés avec soin. Il faut tenir compte du fond, mais aussi de la forme. Tout d'abord, il faut respecter la charte graphique de la marque et utiliser des questions courtes et personnalisées. Il est également préférable de séparer les parties en rapport avec la marque, le produit et la livraison, et de limiter les catégories à questions multiples.

Simplifier le parcours de collecte d'avis clients

Il est important de simplifier le parcours de la collecte d'avis clients, car de nombreux consommateurs ne souhaitent pas perdre de temps. Il leur faut une expérience simple et rapide. Par ailleurs, il est recommandé de simplifier tout le parcours d'achat en proposant différents canaux comme l'e-mail, les réseaux sociaux ou un questionnaire via une borne en magasin.

Rassurer le client sur la facilité de dépôt des avis

Après avoir simplifié le parcours de collecte des avis clients, il faut rassurer les consommateurs sur le fait que déposer un avis ne lui prendra que quelques minutes. Pour ce faire, l'entreprise peut indiquer une estimation du temps de réponse au questionnaire dans le corps de son message ou en début de formulaire. Ces subtilités d'approche engageront plus facilement le client à répondre et permettront d'obtenir un meilleur taux de réponse.

Récompenser le dépôt des avis

En contrepartie de l'avis client, la marque peut proposer un bon d'achat, une réduction ou un produit gratuit. Elle ne doit pas abuser de ce procédé, car un avis client constructif doit être transparent, fiable et authentique.

Également, selon l'article L. 111-7-2 du code de la consommation, la marque est obligée de préciser qu'il y a eu une contrepartie.

Informer sur l'impact des avis clients

Les avis clients permettent à la marque d'améliorer ses produits et services et sont un outil offert aux clients pour soutenir l'activité commerciale des marques et participer à l'optimisation de leur offre. Pour autant, les clients n'ont pas toujours le réflexe d'entrer dans cette démarche et le font généralement pour prévenir d'une mauvaise expérience d'achat. Pour nuancer cette dominante et inviter chaque client à nourrir la dynamique de ces échanges, l'entreprise a tout intérêt à leur rappeler l'importance de leurs retours et l'impact qu'ils peuvent avoir sur son activité.

Répondre aux avis clients

Les avis clients doivent toujours être suivis des réponses de la marque. Cette initiative est une preuve de la crédibilité de la marque et de l'attention qu'elle porte à ses clients.

Exemples de contenu pour demander un avis client

Après un premier contact

Pour améliorer sa qualité de service, une marque peut recueillir un retour d'expérience dès son premier contact avec le prospect. Cette demande d'avis montre l'importance que la marque accorde à ses prospects et peut lui permettre d'améliorer ses prochains échanges avec eux.

Après l'achat d'un produit

Il n'est pas rare qu'une marque propose à ses clients de répondre à une enquête de satisfaction après l'achat d'un produit. Il est l'occasion pour elle d'obtenir un retour sur son offre et de souligner l'attention qu'elle porte à la satisfaction de son client en vue de le fidéliser. Pour intensifier l'impact de sa démarche, l'entreprise peut personnaliser son message avec le nom de son interlocuteur ou la référence du produit acheté.

Après un évènement

Voici un exemple qui permet de faire un feedback de l'évènement d'une marque. Cette enquête permet d'évaluer l'évènement en lui-même. L'enquête interroge les participants, entre autres, sur la qualité de la communication diffusée avant l'évènement et sur leur satisfaction globale suite à leur participation à l'évènement.

Dans le cadre d'une enquête RH

Voici un exemple d'une enquête destinée aux salariés d'une marque. Cette enquête interroge le personnel sur la politique d'aménagement du temps de travail. Elle permet de donner une note globale et propose plusieurs espaces pour développer ses idées.

Demander des avis clients en face à face

Il est possible de demander l'avis d'un client en face à face après l'achat en magasin. Le responsable peut alors mettre à la disposition du client une tablette pour évaluer sa satisfaction. Il y a aussi la possibilité pour le client de scanner un QR code qui lui permettra de donner son avis par le biais d'un questionnaire ou d'une plateforme en ligne.

Obtenir des avis clients par e-mail

Les e-mails permettent d'avoir une bonne relation avec ses prospects et ses clients. Cet outil permet, entre autres, de demander à ses clients leur avis en ajoutant un lien qui renvoie à un questionnaire de satisfaction. L'e-mail doit être simple, précis, personnalisé et signé. Il peut rappeler le produit qui a été acheté et proposer au client de cliquer sur un lien via un call-to-action.

Bon à savoir : la collecte des feedbacks de vos clients peut se faire grâce au logiciel pour créer un questionnaire de satisfaction de HubSpot, qui permet de récolter l'avis de vos clients, de mieux répondre à leurs attentes et de continuer à les fidéliser.

Demander des avis clients par SMS

Il peut être intéressant pour une marque de demander ses avis clients par SMS. À noter qu'un SMS génère une notification avec un lien de renvoi vers le site sur lequel sont publiés les avis clients. Le SMS doit être simple et efficace, soit avec des phrases courtes.

Se procurer des avis clients par Google

Google est aussi un outil qui permet de poser des avis clients. Les avis Google apparaissent sur la page Google My Business. Il faut donc que la marque se créer un compte puis utilise le lien vers sa page pour que les clients laissent leurs avis.

Obtenir des avis clients sur les réseaux sociaux

Il est aussi possible de demander des avis clients via les réseaux sociaux. Pour cela, la marque publie un post avec un lien de renvoi vers une enquête de satisfaction. Facebook propose également de donner une note sur 5. Cependant, les réseaux sociaux ne permettent pas de retirer les avis négatifs.

Demander des avis clients sur les sites spécialisés

Sur internet, il existe plusieurs plateformes d'avis comme Google, Tripadvisor ou Trustpilot. Les plateformes sont pertinentes à utiliser selon le secteur d'activité des marques. Pour certaines, il peut être intéressant d'apparaître sur plusieurs plateformes.

Pour aller plus loin, déployez une stratégie de communication de crise efficace en vous appuyant sur le guide de réponse aux avis des clients, ou découvrez le logiciel de service client de HubSpot.