Les consommateurs sont de plus en plus nombreux à prêter attention aux avis de leur entourage ou au jugement des autres clients lorsqu'il est question de décision d'achat. Avec internet, 92 % des internautes confient consulter les témoignages pour se renseigner sur un produit ou un service qui les intéresse. Ils se fient alors à l'e-réputation de l'entreprise. Il est alors plus qu'essentiel de mettre au cœur de la stratégie marketing relationnelle, les recommandations clients. Celles-ci permettent aux entreprises de booster l'acquisition de prospects et d'augmenter leurs ventes. Voici les différentes formes de recommandation client et de précieux conseils pour en obtenir facilement.
Qu'est-ce qu'une recommandation client ?
Une recommandation client, appelée aussi recommandation commerciale, représente l'action selon laquelle un client satisfait conseille un produit ou un service à son entourage. C'est une technique marketing utilisée qui permet de générer de nouveaux contacts et des ventes, mais aussi d'accroître la fidélisation. Elle peut être spontanée (bouche-à-oreille) ou sollicitée par l'entreprise.
Pourquoi les recommandations clients sont-elles importantes pour une entreprise ?
Développer l'activité commerciale de la marque
Le bouche-à-oreille et donc la recommandation client sont un moyen de prospection très efficace pour se développer sa croissance et il ne demande pas beaucoup d'efforts. En effet, les prospects, ainsi obtenus, sont en confiance et donc plus réceptifs aux offres faites par l'entreprise. Cela permet de mettre en place une véritable stratégie de conquête commerciale.
Générer des clients potentiels
Grâce à la recommandation client, les entreprises augmentent leur nombre de clients potentiels qualifiés tout en disposant de leurs noms et leurs coordonnées. Ces informations et ce degré spécifique de maturité des prospects leur permettent de développer leurs portefeuilles et d'acquérir de nouveaux marchés. 80 % de la population font d'ailleurs confiance à une personne de leur entourage lorsque celle-ci leur préconise une marque. En effet, la confiance client est d'une importance majeure dans la relation commerciale.
Économiser de l'argent
Les recommandations clients n'engagent pas de frais financiers, le bouche-à-oreille non plus. L'entreprise a donc tout intérêt à demander à ses clients satisfaits de parler de la marque à leurs proches. Cependant, si le client ne souhaite pas le faire, il est inutile de le forcer. En effet, il est plus avantageux de solliciter un autre client satisfait plus enclin à parler de la marque.
Construire sa stratégie de marque
Pour construire une stratégie de marque, les entreprises font appel aux plateformes d'avis client, aux enquêtes de satisfaction et aux vidéos témoignage client. Cela permet de mettre en place des opérations de communication efficaces pour développer leur notoriété. Chip Bell, auteur de renommée mondiale sur la fidélité des clients et l'innovation des services a dit : « Les clients fidèles, ne se contentent pas de revenir, ils ne se contentent pas de vous recommander, ils insistent pour que leurs amis fassent affaire avec vous ».
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Quels sont les différents types de recommandations client ?
La recommandation commerciale simplifie les premiers contacts avec les prospects et permet de générer des ventes facilement. Elle s'appuie, la plupart du temps, sur un réseau, notamment celui des clients déjà conquis par la marque. Elle instaure en quelques instants une relation de confiance.
Le bouche-à-oreille
La recommandation client la plus répandue et la plus naturelle est le bouche-à-oreille. Celle-ci s'effectue dans la sphère privée du consommateur. Il s'agit d'un retour d'expérience que fait un client à ses amis, sa famille ou ses connaissances. C'est un vecteur de communication important, puisqu'elle participe à créer une relation de confiance envers l'enseigne. En effet, les prospects seront plus enclins à faire confiance à la marque si elle leur a été conseillée par une connaissance. Il s'agit d'une forme de recommandation les plus puissante. Elle fonctionne également hors relation proche, comme au sein d'un réseau d'affaires. C'est le cas lorsqu'un concurrent ou un acteur du marché non concurrentiel recommande l'expertise d'une entreprise. D'ailleurs, 83 % des consommateurs se disent prêts à recommander une expérience d'achat positive.
La recommandation spontanée
La recommandation spontanée s'effectue également en ligne, par le biais des témoignages sur les réseaux sociaux, sur le site web de la marque ou via des avis Google déposés sur la fiche d'établissement (Google Business Profile). Ici, elle s'adresse à des consommateurs potentiellement intéressés par l'entreprise. Pour prendre leur décision d'achat, ces derniers s'appuient alors sur les commentaires des consommateurs précédents.
La recommandation sollicitée
Il y a ensuite la recommandation sollicitée directement par l'entreprise au client. Ici, il peut s'agir d'enquêtes pour évaluer la satisfaction client ou de NPS (Net Promoter Score). Cet appel actif à l'action est couramment utilisé pour récolter les avis et remarques des clients à la suite d'un achat. Ces témoignages contribuent non seulement à améliorer l'expérience client de l'entreprise, mais également à promouvoir son produit ou son service directement sur les supports de communication. Les prospects apprécient en effet de lire ces recommandations avant de se décider à agir. Autre avantage, si le client est particulièrement satisfait de son achat, il n'hésitera pas à fournir des pistes de prospects et proposera même de les contacter en les appelant de sa part.
La recommandation de programmes de parrainage ou d'ambassadeurs
Il peut également s'agir de recommandations qui découlent de programmes de parrainage ou d'ambassadeurs. Dans ce cas, le consommateur est impliqué puisqu'il va recevoir une contrepartie à parler de l'entreprise autour de lui. Pour que cela fonctionne réellement, le client doit être convaincu par le produit ou le service, et ne pas simplement le conseiller pour y gagner quelque chose. C'est une démarche plutôt gagnant-gagnant. D'ailleurs, de nombreux consommateurs se disent prêts à recommander une marque. Cependant, seuls 29 % des clients recommandent réellement un service ou un produit dont ils sont satisfaits à leur entourage. Il est donc important que les entreprises incitent les consommateurs à faire ces recommandations. À cette fin, elles utilisent un programme de parrainage et de récompenses pour leurs ambassadeurs.
Comment et quand demander une recommandation client ?
- Avoir toujours une démarche professionnelle
- Mettre la satisfaction client au cœur de la stratégie
- Appliquer un système de recommandation client
- Remercier le recommandant
- Trouver le bon moment pour solliciter la recommandation
- Récompenser la mise en relation commerciale
1 - Avoir toujours une démarche professionnelle
Le commercial doit créer chez ses prospects et ses clients un sentiment d'honnêteté et de confiance afin que ce dernier diffuse des recommandations positives auprès de leurs réseaux. Pour cette raison, le commercial doit toujours laisser une image de professionnalisme et de déontologie que la vente ait lieu ou pas. En effet, rien ne doit venir entacher la qualité de son travail. Les produits qu'il propose peuvent simplement ne pas répondre aux problématiques du prospect. L'essentiel est de marquer l'esprit de son interlocuteur.
Le conseil de HubSpot : conservez la même attitude, tout au long de la relation, même si la vente ne se conclut pas. Il faut toujours faire le maximum pour améliorer l'expérience de ses clients afin qu'ils aient une bonne image de l'entreprise. Ils pourront ainsi constater que vous avez une bonne expertise de votre marché et penser à vous en cas de problématique.
2 - Mettre la satisfaction client au cœur de la stratégie
Le fondement même d'une recommandation client est sa satisfaction. La relation client et la prestation proposées doivent alors être irréprochables et répondre parfaitement aux besoins et attentes du consommateur. Le travail doit être en accord avec l'image de la marque, soigné et professionnel du début à la fin.
L'entreprise doit donc concentrer ses efforts sur une bonne relation client pour maximiser les chances de satisfaction. Si un client est entièrement satisfait de son expérience avec la marque, il n'hésitera pas à la recommander à son entourage. Ce sera même naturel de sa part d'en parler, plus un client est satisfait, plus il le fera savoir autour de lui.
Bon à savoir : la collecte des feedbacks de vos clients peut se faire grâce au logiciel pour créer un questionnaire de satisfaction de HubSpot, qui permet de récolter l'avis de vos clients, de mieux répondre à leurs attentes et de continuer à les fidéliser.
3 - Appliquer un système de demande de recommandation client
Pour obtenir plus de recommandations clients, il est essentiel d'en faire la demande. Cela peut paraître logique, mais certaines entreprises oublient de mettre en place des processus pour récolter des témoignages post achat.
Il est donc nécessaire de systématiser les demandes, en mettant en place un objectif relatif à l'obtention de recommandations sur la durée.
Pour ce faire, il est conseillé de demander au client satisfait s'il connaît 3 personnes qui pourraient être intéressées par les produits ou les services de l'entreprise. Ainsi, cela génère de nouveaux leads que le service commercial peut ensuite contacter de la part du client recommandant.
4 - Remercier le recommandant
Lorsqu'un client existant apporte de nouveaux contacts à une entreprise, il est important de le remercier. Cela participe à entretenir une bonne relation avec ce dernier et à le valoriser. Si l'affaire se conclut à la suite de la recommandation, l'enseigne peut alors envisager de lui offrir en exclusivité des cadeaux personnalisés ou même des réductions. L'essentiel est de réaliser un geste commercial pour prouver la reconnaissance de l'entreprise envers le client.
Il est aussi conseillé de le tenir informé de l'évolution de la situation et du résultat. Il se sentira impliqué, valorisé et considéré, et ne pourra que recommander davantage la marque.
5 - Trouver le bon moment pour solliciter la recommandation
Il faut savoir déterminer le moment le plus propice pour demander au client de faire une recommandation. De manière générale, elle intervient à la suite de l'achat ou de l'utilisation d'un service. En revanche, certaines situations peuvent conduire l'entreprise à attendre un certain délai, par exemple, un temps d'utilisation suffisant pour évaluer l'intérêt d'un bien.
Il est également conseillé d'effectuer la demande d'une manière personnalisée, cela augmente le nombre de retours – le client sollicité se sentant important aux yeux de la marque –, et, de fait la sincérité des avis.
6 - Récompenser la mise en relation commerciale
Un bon moyen de booster les recommandations clients est d'offrir des contreparties pour remercier les clients d'endosser ce rôle d'ambassadeur.
C'est notamment le cas des programmes ambassadeurs ou de parrainage. Les récompenses peuvent être sous différentes formes : des cadeaux réservés, des commissions financières, des invitations privées à des événements, des voyages, des coffrets.
4 modèles d'e-mail pour demander des recommandations clients
Demande de recommandation à un des meilleurs clients
Bonjour (Civilité, Prénom, Nom),
Je vous remercie de m'avoir accordé votre confiance pour [services ou produits]. Je suis heureux que vous soyez entièrement satisfait de [description]. Aussi,
Vous faites partie de mes meilleurs clients, aussi, à ce titre et pour vous remercier de votre confiance, je vous propose de parrainer un de vos proches pour l'achat [produit ou service] en contrepartie d'une offre spécialement réservée à votre intention. Vous pourriez ainsi partager votre expérience avec la marque avec d'autres personnes, susceptibles d'être intéressées.
N'hésitez pas à participer à mon programme de parrainage, et recevez une récompense pour chaque client recommandé.
Meilleures salutations.
(Nom du commercial)
Demande de recommandation à la suite d'une vente
Bonjour [Civilité, Prénom, Nom],
J'ai pris un grand plaisir à travailler avec vous au cours [période], et j'espère que notre produit (produit) vous permet encore de profiter des [avantages].
J'ai juste une petite faveur à vous demander, est-ce que, parmi votre réseau, une personne rencontre la même problématique que vous ? Nous sommes en effet toujours à la recherche de nouvelles entreprises à accompagner. N'hésitez pas à me mettre en relation directement avec les personnes intéressées.
Merci beaucoup.
[Nom du commercial]
Demande d'avis client
Bonjour [Civilité, Prénom, Nom],
J'espère que vous êtes satisfait du (Nom du produit) que vous nous avez acheté le (date). Pourriez-vous partager votre expérience en nous laissant un avis sur [site d'avis) s'il vous plaît ?
Votre avis est précieux pour nous, alors n'hésitez pas à laisser vos commentaires.
Merci beaucoup.
[Nom du commercial]
Remerciement d'une mise en relation avec un prospect
Bonjour (Civilité, Prénom, Nom)
Je vous remercie de m'avoir fait part des coordonnées de [nom du prospect] que je contacterai très prochainement pour lui proposer nos produits.
Si vous pensez à quelqu'un d'autre, n'hésitez pas à me contacter.
Merci encore pour votre contribution.
(Nom du commercial)
Est-il aussi possible de mesurer et évaluer l'efficacité des recommandations clients ?
Le NPS (Net Promoter Score) ou score d'intention de recommandation permet de calculer la prédisposition des clients à recommander une entreprise. Ce KPI mesure également la satisfaction des clients et leur taux de fidélité. L'entreprise propose alors une question avec plusieurs niveaux de réponses sur une échelle de 0 à 10. Par exemple « Nous recommanderiez-vous à un de vos proches et dans quelles mesures ? ». Les clients qui se situent entre 9 et 10 sont considérés comme les ambassadeurs de la marque. Les réponses de 7 à 8 représentent les clients satisfaits mais qui ne recommanderont pas forcément la marque. Sur les scores de 0 à 6, il s'agit des clients qui pourraient diffuser des avis négatifs et donc causer préjudice à la marque. Bill Gates a d'ailleurs dit d'eux : « Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d'apprentissage ».
Tous les avis sont donc utiles à l'entreprise : les recommandations pour accroître le portefeuille client et les commentaires négatifs pour apprendre de ses erreurs.
Pour aller plus loin, déployez une stratégie de communication de crise efficace en vous appuyant sur le guide de réponse aux avis des clients, ou découvrez le logiciel de service client de HubSpot.
