Les consommateurs sont de plus en plus nombreux à prêter attention aux avis de leur entourage ou au jugement des autres clients lorsqu'il est question de décision d'achat. Avec internet, 75 % des internautes confient consulter les témoignages pour se renseigner sur un produit ou un service qui les intéresse. Ils se fient alors à l'e-réputation de l'entreprise. Il est alors plus qu'essentiel de mettre au cœur de la stratégie marketing relationnelle, les recommandations clients. Celles-ci permettent aux entreprises de booster l'acquisition de prospects et d'augmenter leurs ventes. Voici les différentes formes de recommandation client et de précieux conseils pour en obtenir facilement.
Qu'est-ce qu'une recommandation client ?
Une recommandation client, appelée aussi recommandation commerciale, représente l'action selon laquelle un client satisfait conseille un produit ou un service à son entourage. C'est une technique marketing utilisée qui permet de générer des nouveaux contacts et des ventes, mais aussi d'accroître la fidélisation. Elle peut être spontanée (bouche à oreille) ou sollicitée par l'entreprise.
Exemples de recommandation client
La recommandation commerciale simplifie les premiers contacts avec les prospects et permet de générer des ventes facilement. Elle s'appuie, la plupart du temps, sur un réseau, notamment celui des clients déjà conquis par la marque. Elle instaure en quelques instants une relation de confiance.
La recommandation client la plus répandue et la plus naturelle est le bouche à oreille. Celle-ci s'effectue dans la sphère privée du consommateur. Il s'agit d'un retour d'expérience que fait un client à ses amis, sa famille ou ses connaissances. C'est un vecteur de communication important, puisqu'elle participe à créer une relation de confiance envers l'enseigne. En effet, les prospects seront plus enclins à faire confiance à la marque si elle leur a été conseillée par une connaissance. Il s'agit d'une forme de recommandation les plus puissantes. Elle fonctionne également hors relation proche, comme par exemple au sein d'un réseau d'affaires. C'est le cas lorsqu'un concurrent ou un acteur du marché non concurrentiel recommande l'expertise d'une entreprise.
La recommandation spontanée s'effectue également en ligne, par le biais des témoignages et des avis clients, sur les réseaux sociaux, le site web ou la fiche Google Profile Business. Ici, elle s'adresse à des consommateurs potentiellement intéressés par l'entreprise. Pour prendre leur décision d'achat, ces derniers s'appuient sur les commentaires des consommateurs précédents.
Il y a ensuite la recommandation sollicitée, qui est demandée directement par l'entreprise au client. Ici, il peut s'agir d'enquête de satisfaction pour évaluer la satisfaction client ou de NPS (Net Promoter Score). Cette forme de recommandation permet de provoquer et de récolter des avis clients suite à leur expérience ou leur achat. Elle est indispensable après une vente. Il convient de demander directement au client d'exprimer sa satisfaction auprès de l'entreprise, mais aussi dans son entourage. Il peut également fournir des pistes de prospects à l'entreprise et offrir de les contacter en les appelant de sa part.
Il peut également s'agir de recommandations qui découlent de programmes de parrainage ou d'ambassadeurs. Dans ce cas, le consommateur est impliqué puisqu'il va recevoir une contrepartie à recommander l'entreprise autour de lui. Pour que cela fonctionne réellement, le client doit être convaincu par le produit ou le service, et ne pas simplement le conseiller pour y gagner quelque chose. C'est une démarche plutôt gagnant-gagnant.
5 conseils pour obtenir davantage de recommandations client
- Mettre la satisfaction client au coeur de la stratégie
- Appliquer un système de recommandation client
- Remercier le recommandant
- Trouver le bon moment pour demander la recommandation
- Récompenser la mise en relation commerciale
Mettre la satisfaction client au cœur de la stratégie
Le fondement même d'une recommandation client est la satisfaction client. La relation client et la prestation proposées doivent alors être irréprochables et répondre parfaitement aux besoins du consommateur. Le travail doit être en accord avec l'image de la marque, soigné et professionnel du début à la fin.
L'entreprise doit donc concentrer ses efforts sur une bonne relation client pour maximiser les chances de satisfaction. Si un client est entièrement satisfait de son expérience avec la marque, il n'hésitera pas à la recommander à son entourage. Ce sera même naturel de sa part de recommander l'enseigne. Plus un client est satisfait, plus il le fera savoir autour de lui.
Appliquer un système de demande de recommandation client
Pour obtenir plus de recommandations clients, il est essentiel d'en faire la demande. Cela peut paraître logique, mais certaines entreprises oublient de mettre en place des processus pour récolter des témoignages post achat.
Il est donc nécessaire de systématiser les demandes, en mettant en place un objectif relatif à l'obtention de recommandations sur la durée.
Pour ce faire, il est conseillé de demander au client satisfait s'il connaît 3 personnes qui pourraient être intéressées par les produits ou les services de l'entreprise. Ainsi, cela génère de nouveaux leads que le service commercial peut ensuite contacter de la part du client recommandant.
Remercier le recommandant
Lorsqu'un client existant apporte de nouveaux contacts à une entreprise, il est important de le remercier. Cela participe à entretenir une bonne relation avec ce dernier et à le valoriser. Si l'affaire se conclut suite à la recommandation, l'enseigne peut alors envisager de lui offrir des cadeaux exclusifs ou même des réductions. L'essentiel est de réaliser un geste commercial pour montrer la reconnaissance de l'entreprise au client.
Il est aussi conseillé de le tenir informé de l'évolution de la situation et du résultat. Il se sentira impliqué, important et ne pourra que recommander davantage la marque.
Trouver le bon moment pour demander la recommandation
Il faut savoir déterminer le moment le plus propice pour faire la demande de recommandation au client. De manière générale, elle intervient à la suite de l'achat. En revanche, certaines situations peuvent conduire l'entreprise à attendre un temps d'utilisation.
Il est également conseillé d'effectuer la demande d'une manière personnalisée, cela augmente le nombre de retours et la sincérité des avis.
Récompenser la mise en relation commerciale
Un bon moyen de booster les recommandations clients est d'offrir des contreparties pour remercier les clients d'envoyer des prospects.
C'est notamment le cas des programmes ambassadeurs ou de parrainage. Les récompenses peuvent être sous différentes formes : des cadeaux exclusifs, des commissions financières, des invitations privées à des événements, des voyages, des coffrets.
Il ne s'agit pas d'acheter les clients, mais de les récompenser pour leurs efforts de mise en relation. Il est essentiel de leur témoigner de la reconnaissance et cela passe notamment par des récompenses.
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