L'ère digitale actuelle permet à chaque entreprise de profiter d'une multitude d'outils de communication. Ceux-ci permettent de développer la réputation sur internet d'une entreprise, plus communément appelée : l'e-réputation. Qu'il s'agisse d'une société en création ou déjà en activité, l'e-réputation n'est absolument pas à négliger. C'est elle qui va refléter l'image de marque de l'entreprise.
Qu'est-ce que l'e-réputation ?
L'e-réputation est l'image perçue par un individu d'une entreprise ou d'un produit via les informations trouvées sur le web. Cette réputation peut être positive, négative ou bien neutre. Elle dépend surtout des avis et commentaires déposés sur les réseaux sociaux, forums, blogs et plateformes spécialisées.
Quels sont les composants clés de l'e-réputation ?
Les réseaux sociaux
Ils font partie intégrante de l'e-réputation. Aujourd'hui, chaque entreprise ou presque possède un compte sur un ou plusieurs réseaux sociaux. Il s'agit d'une excellente vitrine sur le monde extérieur. La présence sur le web est une composante essentielle pour la marque qui souhaite augmenter sa visibilité digitale. L'entreprise peut alors communiquer constamment avec ses abonnés. Elle peut échanger, créer du lien avec sa communauté et ainsi promouvoir ses produits en créant du contenu régulier tel que des publications, photos ou vidéos. Être actif sur les réseaux sociaux nécessite pour l'entreprise d'effectuer un travail en amont sur sa stratégie de communication. En effet, la présence sur les réseaux peut, à la fois, valoriser une image de marque comme la détruire.
Les réseaux professionnels
Ils permettent eux aussi de mettre en avant une entreprise et d'améliorer son e-réputation. Cette dernière profite de l'engouement pour ce type de réseaux pour créer un profil professionnel optimisé. Le réseau le plus connu est bien évidemment LinkedIn. Ce type de plateforme offre la possibilité d'échanger avec des prospects ou clients qui, peu importe le domaine d'activité, peuvent partager des valeurs communes. Les réseaux professionnels représentent un excellent outil de communication qui peut avoir des répercussions phénoménales sur l'image de marque.
Les sites d'avis
Ils offrent aux internautes la possibilité de connaître la e-réputation d'une marque grâce aux commentaires laissés par les consommateurs. Ces sites sont spécialisés dans la récolte de données provenant des avis clients. Ainsi, il est possible de se faire une idée assez rapidement d'un produit en consultant les retours des utilisateurs laissés sur ce type de plateforme tels que TripAdvisor, Avis Google, etc. En général, les critiques laissées apportent un énorme flot d'informations aux prospects. Par contre, les sites d'avis ne censurent pas les commentaires négatifs donc c'est un risque à prendre.
Les moteurs de recherche
Google, Bing ou Yahoo! permettent à toute entreprise d'être mise en avant. En effet, l'e-réputation d'une marque se joue également sur la place qu'elle occupe dans les résultats de recherche faite par les internautes. Un individu tapant une requête sur le web afin de trouver un produit précis, sera beaucoup plus enclin à devenir client de l'une des premières marques apparaissant dans les résultats. C'est d'ailleurs pour cela que bon nombre de sociétés consacrent un budget conséquent à l'optimisation de leur site web.
La société et ses salariés
C'est un fait indéniable ! L'entreprise elle-même est responsable de sa e-réputation. L'entreprise et les employés qui la composent sont de forts communicants quant à l'image de marque. Ce qu'il se passe au sein d'une entreprise joue un rôle capital dans sa e-réputation. La présence de problèmes internes peut très facilement prendre de l'ampleur et c'est un risque que ceux-ci se propagent à l'extérieur. L'entreprise se doit donc d'avoir une excellente politique interne concernant le règlement des litiges afin de les maîtriser. Quelques employés mécontents peuvent rapidement détruire l'image de marque d'une société simplement en partageant leur ressenti sur les réseaux sociaux.
Les blogs et forums
Ce sont là aussi de véritables tremplins pour améliorer son e-réputation. Les articles publiés sur le blog d'une entreprise apportent une valeur ajoutée indéniable pouvant séduire bon nombre de prospects. Les forums d'échanges entre utilisateurs sont également très puissants en termes de communication sur l'image de marque. Les internautes peuvent ainsi partager leur avis, ils peuvent adhérer aux valeurs de la société simplement en lisant un texte qui les intéresse. D'où l'intérêt pour une entreprise d'être présente continuellement sur son site web via des contenus de qualité.
7 conseils pour améliorer l'e-réputation de votre entreprise
Provoquer des avis positifs sur le web
L'un des défis pour chaque entreprise est de faire parler d'elle positivement afin d'améliorer sa e-réputation. Elle se doit d'attirer le prospect en communiquant de manière positive. Sur ses réseaux sociaux ou sur son blog, elle doit pouvoir publier des articles qualitatifs apportant de la valeur pour ses visiteurs ou abonnés. Offrir des informations pertinentes répondant aux questions que se posent les clients est une des clés pour augmenter les retours favorables.
Entretenir le lien avec les clients
C'est le lien créé avec les clients qui donne de la qualité à l'e-réputation. L'entreprise peut mettre en place des sondages réguliers par exemple, dans le but d'obtenir des retours utilisateurs pour améliorer ses produits, mais aussi pour récupérer les avis négatifs qu'ils pourraient laisser. Ces sondages permettent à la marque d'être à l'écoute des clients et de progresser constamment sur l'offre qu'elle propose. C'est à cette étape qu'un client mécontent doit être entendu afin que l'entreprise puisse régler son problème. D'où l'intérêt de réaliser un ciblage client précis en amont.
Demander des avis aux clients
Il s'agit d'une excellente façon de promouvoir sa e-réputation. En demandant à ses clients satisfaits de partager un commentaire positif, l'entreprise valorise ainsi son image aux yeux d'autres prospects susceptibles d'être intéressés par le produit. Souvent les entreprises possèdent un compte Google My Business, il est donc avantageux que les clients satisfaits puissent y laisser des avis. Ils peuvent également le faire via les réseaux sociaux. Les commentaires positifs ont une portée inégalable sur la conversion de prospects.
Perfectionner la réactivité
C'est une qualité que recherchent beaucoup de clients : la réactivité. Un utilisateur mécontent doit immédiatement être pris en charge par le service client, par exemple. Le fait de le laisser seul ne ferait qu'augmenter la perception qu'il a de son problème et surtout l'image de marque de l'entreprise serait mise à mal. D'ailleurs, la situation est totalement identique pour un client satisfait. Lorsque ce dernier recherche un produit ou qu'il a besoin rapidement d'une information, son temps d'attente doit être le plus court possible. La réactivité des services de l'entreprise va permettre d'améliorer la satisfaction client et par le fait la e-réputation.
Optimiser le service après-vente
Au sein de chaque entreprise, le service après-vente se doit d'être de qualité. Que ce soit pour une boutique physique ou en ligne par exemple, le consommateur doit retrouver un service optimal pour ses retours. Ce critère joue un rôle déterminant au niveau de la e-réputation. C'est pour cela que l'organisation du service après-vente doit être réfléchie en amont et toujours repensée suivant les évènements qui impactent la société. En cas de difficultés, une entreprise doit être en capacité de pouvoir résoudre le problème d'un client rapidement. Les gestes commerciaux en général sont très utilisés pour redonner le sourire aux clients mécontents.
Parfaire les produits ou services vendus
Bien connaître son produit ou son service est capital pour l'entreprise. En maîtrisant ce qu'elle vend, en appréhendant parfaitement les caractéristiques du produit ainsi que son utilité, l'entreprise est donc à même de le valoriser. C'est donc ici le meilleur moyen d'optimiser sa e-réputation. Un client satisfait dont le besoin est comblé laissera inévitablement de bons commentaires. Il est donc primordial d'avoir une connaissance parfaite des produits ou services vendus afin d'éviter les clients déçus.
Rester maître de l'e-réputation de l'entreprise
La petite touche finale pour gérer au mieux la e-réputation est d'être en veille permanente. C'est-à-dire que chaque entreprise se doit de surveiller son image en continu. Elle doit être présente sur les réseaux sociaux et être à l'affût de tous les commentaires qui la concernent. Elle doit scruter tous les avis laissés afin de pouvoir réagir très rapidement. L'entreprise a pour mission d'être réactive face aux éventuels messages de mécontentement afin de pouvoir y répondre dans un délai très court.
L'e-réputation est donc au cœur d'une stratégie de marketing digital réussie. Elle se doit d'être soignée et maîtrisée. Pour cela, l'entreprise doit impérativement connaître ses produits et assurer un niveau de qualité optimal afin de répondre à la demande des consommateurs.
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