4 objections couramment émises par les prospects et conseils pour y répondre

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L'avènement de l'inbound marketing ne signifie pas que tous les prospects que vous allez contacter seront immédiatement prêts à acheter, ni enthousiastes pour le faire.

Téléchargez ces outils commerciaux pour atteindre vos objectifs [kit gratuit]S'il sera facile de convaincre certains d'entre eux, d'autres seront au contraire beaucoup plus réticents et vous entendrez de nombreuses objections de leur part.

Comment répondre aux objections couramment employées

Les objections émises par les prospects reposent sur différents motifs, et ont des implications différentes pour la vente. Quelques-unes sont de véritables obstacles à la conclusion d'une transaction.

Toutefois, les prospects se réfugient souvent derrière certaines phrases pour couper court à la conversation. Voici quatre exemples couramment employés et la solution pour y répondre.

1 - « Pour le moment, nous nous renseignons simplement. »

Signification : vous avez contacté le prospect alors qu'il se trouve toujours dans la phase de recherche d'information du processus d'achat. Il vous précise qu'il ne fait que se renseigner, car il veut continuer à garder le contrôle de son processus. Il n'est pas encore prêt à confier les rênes à un commercial.

Plus de 9 commerciaux sur 10 prennent cette remarque au pied de la lettre et laissent le prospect mettre fin à la conversation. Une autre approche est pourtant possible.

Comment répondre : une réponse fréquente, mais inadaptée, serait de dire : « Se renseigner est une excellente idée. Voici les 10 raisons pour lesquelles nous pensons que notre produit est le plus adapté. »

Au lieu de cela, reconnaissez qu'il est un peu tôt pour vendre quoi que ce soit à votre prospect. Dites plutôt : « Puisque vous continuez à chercher des informations, sur quel point pouvons-nous vous renseigner aujourd'hui ? » 

Cette réponse permet d'atteindre trois objectifs. Tout d'abord, vous rassurez le prospect en reconnaissant qu'il n'est pas prêt à acheter. De nombreuses personnes utilisent cette expression pour couper court à la conversation car, par le passé, elles ont souvent été confrontées à des tentatives de vente trop précoces. Elles n'auront pas peur de poursuivre la conversation dès qu'elles sauront que vous ne cherchez pas à les forcer à acheter quoi que ce soit le jour même.

Deuxièmement, vous avez fait savoir au prospect que vous vous inquiétez principalement des problèmes qu'il rencontre, et non de la vente. Vos questions ne visent pas à accélérer un achat et ne portent pas non plus sur l'un de vos services. Au lieu de cela, vous lui demandez ce qu'il veut savoir.

Enfin, vous amenez le prospect à réfléchir de manière plus critique à sa problématique. Il se peut même qu'il ne la cerne pas complètement ou qu'il ne puisse pas comprendre comment la résoudre. Creusez un peu le problème, posez des questions de suivi, puis donnez-lui quelques conseils.Là encore, ne recommandez pas au prospect d'abandonner ses recherches pour acheter votre produit.

Une fois que vous comprenez mieux son problème, dites-lui : « Permettez-nous de vous envoyer des informations sur le sujet X qui vous aideront dans vos recherches. » Vous envoyez des documents utiles et vous vous affirmez ainsi comme une source d'aide, sans donner l'air de forcer la vente.

2 - « Nous n'avons pas le budget. »

Signification : votre prospect n'a pas encore perçu la valeur ajoutée de votre produit.

Comment répondre : si cette objection est émise dès le début de votre premier échange commercial, votre prospect essaie simplement de couper court à la conversation.

Si, au contraire, le prospect ne vous fournit cette réponse qu'une fois que vous avez commencé à discuter de votre produit ou service, cela signifie qu'il ne perçoit pas la valeur ajoutée de ce que vous vendez. Vous devez alors lui expliquer comment il pourra améliorer son retour sur investissement, et insister plus sur la valeur ajoutée que sur le prix. Si une solution lui permettait de gagner cinq fois plus d'argent, il serait bien évidemment intéressant d'investir, voire d'emprunter, pour optimiser ses revenus.

Pour gérer cette objection, il peut être judicieux de proposer un essai gratuit. HubSpot propose à ses prospects de tester gratuitement son logiciel marketing pour qu'ils puissent en constater les avantages avant même d'investir. Si vous disposez d'un modèle en version gratuite, profitez-en. Personne ne pourra vous dire qu'un produit gratuit coûte trop cher.

La variante la plus courante à l'objection « Nous n'avons pas le budget. » est « Cette dépense n'est pas prévue dans le budget de cette année. ». Là encore, ne vous focalisez pas sur le prix. Commencez par identifier un besoin et la valeur ajoutée que peut apporter votre produit, puis offrez votre aide pour vendre le produit en interne.

3 - « Nous ne pouvons pas prendre de décision aujourd'hui. »

Signification : cette objection est fréquemment formulée au cours de l'appel de conclusion de contrat. Si le prospect est parfaitement qualifié, elle signifie qu'il a besoin d'informations complémentaires. Elle peut également indiquer qu'il attend des nouvelles de fournisseurs concurrents.

Comment répondre : prenez du recul et ne soyez pas sur la défensive. Demandez à votre prospect : « Où en êtes-vous dans votre processus d'achat ? De quelles autres informations avez-vous besoin au sujet de nos services ? »

Si le prospect a contacté d'autres fournisseurs, demandez-lui de vous exposer les points de différenciation qu'il examine et fournissez-lui des documents ou des références qui expliquent en quoi votre offre est la plus adaptée. S'il a simplement besoin de plus d'informations, cherchez à identifier le ou les points qui lui paraissent encore flous.

4 - « Est-ce votre meilleur tarif ? »

Signification : « Votre tarif est-il négociable ? »

Cette objection s'accompagne habituellement d'un sourire. Votre prospect veut savoir s'il peut profiter de certains leviers pour vous inciter à baisser votre tarif, par exemple en suspendant la signature d'un contrat jusqu'à la fin du mois.

Comment répondre : le ton de votre prospect est d'une importance cruciale, et la façon dont vous répondez à cette objection dépend de votre capacité à comprendre votre interlocuteur. A-t-il l'air très décidé ou tente-t-il simplement de négocier ?

Il se peut que le tarif de votre produit soit figé pour une raison ou pour une autre. Néanmoins, si vous pouvez obtenir de votre prospect qu'il vous donne quelque chose en échange, par exemple un engagement à plus long terme ou la signature immédiate du contrat, n'hésitez pas à lui proposer une remise.

Ces conseils vous permettront de répondre à ces objections courantes. Si vous prenez le temps d'apprendre à connaître votre prospect et à comprendre sa situation, vous serez en mesure de lui répondre facilement et d'engager une véritable conversation avec lui.

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