Si les entreprises traduisent la qualité d'un service client en termes d'indicateurs de performance, d'un point de vue client cette notion est toute relative, voire subjective car elle fait intervenir son ressenti.

Découvrez comment transformer le service après-vente de votre entreprise.La qualité de service n'en demeure pas moins un critère déterminant dans le processus d'achat et de fidélisation du client : 91 % des Français jugent qu'elle influence leur décision d'acheter ou de réitérer leurs achats selon l'Observatoire des services clients.

Tout l'enjeu pour une entreprise consiste donc à mobiliser ses collaborateurs ainsi qu'à déployer des dispositifs pour offrir un service client de qualité. La liste de ces quelques conseils avisés vous apportera un début de réponse.

Comment transformer le service après-vente de votre entreprise ?

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La qualité de service est avant tout un état d'esprit. Pour offrir une expérience client de qualité, un certain nombre de bonnes pratiques sont à adopter, dont le mode d'emploi est délivré ci-dessous.

1 - Fluidifier le parcours client

Il s'agit de concevoir un parcours client sans couture pour limiter les points de friction à chaque interaction avec votre entité. Votre service client doit être à portée de clic, accessible en temps réel et à la demande du client. S'il n'est bien évidemment pas possible de couvrir l'ensemble des plages horaires, les mesures qui vous permettront de garantir un parcours client fluide sont :

  • La multiplicité des canaux : SMS, emails, mais aussi réseaux sociaux.
  • Les chatbots, les FAQ dynamiques et autres outils de selfcare pour permettre au client d'être autonome.

Bien évidemment, le déploiement de tels dispositifs ne contribue à la qualité du service client qu'à la condition de pouvoir retracer l'historique des démarches du client, notamment en cas de réclamation.

2 - Savoir écouter

Si l'écoute est une qualité nécessaire pour vendre, elle est tout aussi importante pour offrir un service de qualité à vos clients. Écouter nécessite un réel savoir être en termes de bienveillance et d'empathie.

Le verbatim du client est par ailleurs riche d'enseignements par rapport à son ressenti et à sa propre perception de la réalité d'une situation. L'écoute permet ainsi d'établir un lien de proximité avec le client, qui se sent réellement considéré. Les effets positifs de l'écoute se traduisent par :

  • Une connaissance approfondie des attentes et motivations du client.
  • L'identification d'opportunités commerciales à saisir à court terme ou dans le futur.

Un client est fidèle non pas à un produit, mais bien plus au relationnel que vous avez construit avec lui et à l'attention accordée à ses problématiques.

3 - Faire preuve d'efficacité

Les demandes des clients doivent être traitées avec rapidité et efficience. Les prérequis pour être efficace et in fine offrir un service client de qualité sont :

  • La flexibilité et l'agilité des processus opérationnels en interne grâce au travail collaboratif.
  • La compétence et l'autonomie des équipes pour gérer efficacement la relation client sans dépendre de la hiérarchie.
  • La réactivité décisionnelle et la connaissance client employées au service de la satisfaction client.

Les bénéfices se mesurent par la réduction des délais de traitement des demandes ainsi que par la précision et pertinence des réponses apportées au client.

4 - Tenir ses promesses

Tenir vos promesses permet de construire un lien de confiance avec le client. Il ne s'agit pas en effet de vous engager à la légère, mais d'être fiable en toutes circonstances.

Peu importe les valeurs affichées et promues par une marque, seule la manière dont elle les met en pratique compte. La qualité de service est la promesse implicite qu'une entreprise doit honorer auprès de ses clients.

5 - Anticiper les besoins et attentes du client

Les besoins varient en fonction du type de client. Pour parvenir à devancer les attentes de vos différents clients, il faut au préalable :

  • S'équiper d'un outil CRM pour centraliser l'ensemble des données clients.
  • Construire et alimenter une base de connaissances client solide et pertinente.

Ces démarches vous permettront, à terme, d'adapter et de personnaliser votre approche client en fonction de son histoire, sous un angle relationnel et non plus uniquement transactionnel. Ce n'est qu'à cette condition qu'il vous sera possible d'appréhender ses comportements et d'anticiper ses attentes. En résumé, pour vendre plus, il faut commencer par vendre mieux !

6 - Évaluer la satisfaction client à chaque interaction

Le Net Promoter Score est un indicateur idéal pour évaluer la satisfaction client. Il se mesure à chaque point de contact de manière à identifier les irritants qui viennent polluer l'expérience client.

En cartographiant le parcours d'achat du client, il est possible d'associer un NPS à chaque interaction pour communiquer plus efficacement en interne sur l'impact des pain points et la nécessité de les traiter.

7 - Transformer les réclamations en opportunité

Ce conseil implique de savoir reconnaître vos torts pour apprendre de vos erreurs. Les réclamations sont une réelle source d'enseignements pour améliorer votre qualité de service. Au final, peu importe le problème, le client ne retiendra que l'énergie déployée pour le solutionner.

8 - Se fixer des objectifs pour progresser

La qualité d'un service client doit faire l'objet d'un processus d'amélioration en continu. Afin de mesurer l'efficacité des dispositifs déployés pour améliorer la qualité de service, chaque objectif doit être relié à un indicateur de performance répondant aux caractéristiques suivantes :

  • Spécifique : sa définition doit être sans équivoque pour ne pas donner lieu à interprétation.
  • Instantané : le calcul doit pouvoir se faire en temps réel et/ou selon une périodicité définie pour être exploitable d'un point de vue opérationnel.
  • Fiable : les données utilisées ne doivent pas être corrompues. Une traçabilité ainsi qu'une mise à jour régulière pourront garantir leur fiabilité.

9 - Considérer les collaborateurs comme des clients

85 % des employés en contact direct avec la clientèle éprouvent un degré de frustration très élevé, car ils ne peuvent répondre correctement aux attentes des clients (Smart Tribune). Or, le bien-être et la satisfaction des employés impactent la qualité de service délivrée au client. Dans cette optique, une entreprise a donc tout intérêt à soigner sa marque employeur en :

  • Fédérant les collaborateurs autour de ses valeurs.
  • Délivrant des formations au contact client.
  • Détectant les points de blocage opérationnels qui nuisent à la qualité de service pour les résoudre.

Quels sont les bénéfices d'une politique customer centric ?

Déployer une stratégie centrée autour la satisfaction client permet d'optimiser chaque étape du tunnel de conversion.

Attirer

97 % des consommateurs considèrent la qualité du service client comme un critère important dans le choix d'une marque (Smart Tribune). Une qualité de service irréprochable aura un impact positif sur votre image de marque et implicitement sur l'attractivité et la réputation de votre entreprise.

Convertir

Vos clients satisfaits deviendront ainsi vos meilleurs ambassadeurs : 72 % des clients partagent leur expérience positive avec 6 personnes ou plus de leur entourage.

Fidéliser

Une expérience client positive et un relationnel client de confiance facilitent la fidélisation : 72 % des clients estiment qu'un service client de qualité les incite à être fidèle à une marque (Sondage Clickfox pour Zendesk).

Plus qu'à votre entreprise ou à vos produits, les clients sont sensibles et fidèles à votre qualité de service, d'où l'intérêt d'y apporter un soin tout particulier.

Pour aller plus loin, téléchargez ce rapport gratuit qui offre une analyse de l'évolution des attentes et des comportements des clients ainsi que le processus d'adaptation des équipes de service client.

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Publication originale le 19 juin 2020, mise à jour le 19 juin 2020

Sujet(s):

Service client