Les objections sont courantes lors d'un processus de vente et vos interlocuteurs peuvent les avancer très rapidement au cours d'un appel ou d'une démonstration.

« Votre produit semble idéal, mais je n'ai pas le budget nécessaire. » Ou : « Votre produit me serait utile, mais mon responsable ne validera pas l'achat. » 

Ces objections peuvent engendrer un sentiment de frustration, surtout lorsque vous avez effectué des recherches et bien préparé votre appel. 

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Les objections vous permettent pourtant de faire appel à toute votre expertise pour inciter les prospects qualifiés à acheter et pour écarter les prospects peu porteurs. L'inbound marketing et les supports commerciaux offrent de nombreux avantages dans ce cas de figure.

Comment répondre aux objections de manière positive ? Cet article propose des conseils inbound pour gérer les quatre principales objections soulevées lors d'appels commerciaux. 

Comment répondre aux 4 objections commerciales les plus courantes

Les quatre objections régulièrement soulevées lors d'appels commerciaux concernent le budget, l'autorité, le besoin et l'échéance.

Savoir les reconnaître et pouvoir mettre en place une stratégie pour y répondre vous permet de conclure des transactions, mais aussi d'écarter les prospects peu porteurs.

1 - Le budget

Cette objection est facile à identifier. Vos prospects vont avancer qu'ils ne disposent pas des fonds nécessaires pour acheter votre produit, ou vous demander une réduction. Que répondre dans ce cas de figure ?

Comment gérer cette objection

Vos prospects craignent que le coût global de votre produit ne soit plus important que le prix avancé. Vous devez alors leur poser des questions pour connaître les véritables raisons de leur hésitation. Essayez de comprendre pourquoi ils ne sont pas satisfaits du tarif que vous proposez.

Peut-être est-ce simplement le montant annoncé, ou peut-être ne voient-ils pas la valeur ajoutée que leur apporterait votre produit. En déterminant la vraie raison de cette objection, vous pourrez trouver les bons arguments pour répondre à votre prospect.

Si celui-ci pense réellement que le prix est trop élevé, n'hésitez pas à lui détailler tous les composants de votre produit et à lui expliquer sa valeur ajoutée. S'il n'est toujours pas convaincu, vous pouvez également lui présenter la somme qu'il économiserait avec celui-ci.

Ces deux conversations similaires présentent toutefois des points différents pour répondre au mieux aux besoins de votre prospect. 

Si ce dernier demande une réduction, il n'est pas nécessaire de lui en offrir une d'entrée de jeu. Demandez-lui, dans un premier temps, quel montant lui semble possible. En effet, pourquoi proposer une réduction de 1 000 € sur votre produit ou service si votre client potentiel est prêt à l'acheter avec une réduction de 100 €.

En outre, votre objectif de chiffre d'affaires mensuel sera difficile à atteindre si vous accordez des réductions à tous vos prospects. En posant cette question, vous pourrez ainsi répondre au mieux aux attentes de vos prospects et peut-être conclure des transactions.

2 - L'autorité

Vos prospects peuvent parfois avancer que la décision ne leur revient pas. Ce cas de figure est courant, surtout dans une entreprise comptant de nombreux décisionnaires.

Vous entendrez certainement des excuses telles que : « Je dois en parler avec mon responsable/PDG/designer/collègue avant de prendre une décision » ou encore « Mon responsable/PDG/designer/collègue n'est pas d'accord. » Que faire si la décision est rejetée sur une tierce personne ? 

Comment gérer cette objection ?

Respectez l'objection avancée par votre interlocuteur. Cette étape peut sembler superflue, mais prendre note des hésitations de votre prospect vous aide établir une relation de confiance et de respect mutuel.

Elle vous permet également de passer à l'étape suivante : découvrir quels sont les besoins et les craintes de la tierce personne au sujet de votre produit ou pourquoi le décisionnaire s'oppose à l'achat.

Une fois le problème cerné, vous pourrez : 1) répondre aux objections de la tierce personne avant même de la contacter de vive voix puis 2) fixer un rendez-vous pour discuter avec cette tierce personne.

Si vous êtes capable de répondre à ces objections et de rappeler à votre prospect et au décisionnaire que vous cherchez à leur être utile, vous serez plus susceptible de conclure une transaction. 

3 - Le besoin

Cette objection est souvent avancée lors de la vente de produits ou de services complexes, lorsque votre interlocuteur vous dit « Nous n'avons pas vraiment besoin de votre produit ou service » ou « Votre produit est trop difficile à utiliser... nous allons continuer avec notre ancienne méthode. »

Cette objection est la plus délicate, car elle concerne directement le produit ou le service que vous cherchez à vendre.

Comment gérer cette objection ?

À l'instar de la deuxième objection, il est impératif de comprendre la source du problème. Votre prospect considère-t-il que votre produit dans son intégralité est inintéressant ou est-il tout de même séduit par quelques fonctionnalités ? Peut-être est-il dérouté par votre offre, voire hésitant à effectuer cet achat ? Quel que soit son raisonnement, il est indispensable de comprendre la racine du problème.

Ses réponses peuvent différer en fonction du produit que vous proposez. Pour répondre à ses objections, munissez-vous de vos deux argumentaires clés : le contenu et les données.

Si votre entreprise a adopté l'inbound marketing, votre équipe marketing a certainement déjà rédigé plusieurs articles de blog ou offres qui intéresseront votre prospect. Peut-être disposez-vous également d'études de cas abordant une problématique qui semblera familière à votre prospect. N'hésitez pas à lui faire parvenir ces ressources.

Si votre prospect est réellement sceptique, appuyez-vous sur des données réelles pour le convaincre. Si vous vendez un logiciel d'inbound marketing et que vos prospects craignent que cette approche ne soit pas aussi efficace que l'outbound marketing, vous pouvez leur présenter les statistiques du rapport sur l'État de l'inbound marketing, qui indiquent que plus de la moitié des entreprises (58 %) ont signalé un retour supérieur avec l'inbound marketing en 2018. Ces données sont bien plus convaincantes qu'une simple affirmation sur l'efficacité de l'inbound marketing.

Néanmoins, vous vous apercevrez parfois que vos prospects n'ont, en effet, pas besoin de votre produit. Si, par exemple, les objectifs de leur entreprise ne sont pas en adéquation avec les réponses apportées par votre produit ou service, rien ne sert d'insister.

Il est toujours préférable de se focaliser sur les prospects qui pourront se développer grâce à votre produit ou votre service.

4 - L'échéance 

Enfin, nombreux sont les commerciaux qui doivent faire face à des prospects qui retardent ou suspendent le processus de vente.

Ces derniers déclarent souvent que le moment n'est pas idéal pour prendre une telle décision. Ils demandent par exemple d'être rappelés ultérieurement, lorsque leur budget ou leur projet d'embauche aura été décidé, mais il y a peu de chances qu'ils vous recontactent pour effectuer un achat. Que répondre à une affirmation aussi vague ?

Comment gérer cette objection ?

Il peut être délicat de répondre à cette objection. Tout dépend de la raison pour laquelle votre prospect souhaite retarder le processus de vente.

Néanmoins, il est indispensable de lui rappeler immédiatement les avantages qu'il retirera de votre produit ou de votre service sur le long terme. Si le projet mentionné par votre prospect est lié à votre produit, vous pouvez insister sur l'utilité de l'acheter en amont.

Si vous vendez un logiciel inbound marketing et que votre prospect envisage une refonte complète de son site web, il est judicieux d'essayer de le convaincre de l'utilité d'acheter votre produit avant de lancer le processus de refonte de son site. Ainsi, il n'aura pas besoin de rédiger à nouveau son contenu ni de retravailler le design pour inclure le contenu, si celui-ci n'est pas en adéquation avec les futurs objectifs inbound marketing de son entreprise. 

Si votre prospect avance l'excuse de futures embauches, vous pouvez lui répondre qu'en achetant votre produit maintenant, il sera en mesure de fournir à ses nouvelles recrues tous les outils dont elles auront besoin dès leur premier jour dans son entreprise.

Si l'objection avancée concerne une décision budgétaire, il vous faudra obtenir davantage d'informations avant de pouvoir y répondre. Vous devrez notamment vous renseigner sur le processus d'approbation du budget et sur les personnes qui y prennent part.

Peut-être devrez-vous utiliser l'argumentaire de la deuxième objection pour répondre aux besoins et aux craintes du décisionnaire. En obtenant plus d'informations sur les processus internes de votre prospect, vous serez plus à même de l'aider.

Répondre à ces objections vous permettra de conclure davantage de transactions ou d’écarter les leads peu porteurs pour votre entreprise. Vous serez également en mesure de mieux comprendre les besoins de vos prospects et ainsi de vous concentrer sur les plus qualifiés d'entre eux.

Pour aller plus loin, téléchargez votre guide gratuit « pourquoi vous ne remportez pas vos offres » et apprenez comment décrocher plus de contrats avec vos clients.

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Publication originale le 9 juillet 2018, mise à jour le juillet 02 2019

Sujet(s):

Qualification commerciale