Management commercial : le guide indispensable

Le management commercial est déterminant des performances d'une entreprise. Le manager commercial indique la direction et motive la force de vente. En plus des compétences traditionnelles, il faut aujourd'hui composer avec un volume croissant de données, à exploiter pour répondre à des exigences accrues des consommateurs, perpétuellement attirés par la concurrence.

Quels sont les métiers du management commercial ?

• Directeur général
• Directeur commercial
• Key account manager (KAM)
• Responsable des ventes
• Commercial
• Chef de produit
• Responsable marketing
• Responsable service client

Directeur général

Le directeur général est une fonction plus ou moins concernée par le management commercial, selon l'envergure de l'entreprise. Dans les petites structures, le directeur général est impliqué à tous les niveaux, il participe donc au management commercial :

• Son intervention est centrale dans l'élaboration des objectifs de vente et de la stratégie commerciale.
• Le directeur général collecte et analyse en continu les données des commerciaux, du marketing et du service client, pour réorienter ses équipes.
• Sa validation est nécessaire pour la prise de certaines décisions – accorder une remise commerciale exceptionnelle à un client stratégique, par exemple.

Directeur commercial

Le directeur commercial dirige les activités commerciales. Dans les grandes entreprises, il a les missions de management commercial dévolues au DG des petites structures : élaborer la stratégie de vente et suivre l'activité des commerciaux.

Le métier de directeur commercial est une fonction de manager.

Key account manager (KAM)

Le key account manager gère les comptes clients les plus stratégiques pour l'entreprise. Sa participation au management commercial est importante, car il doit être capable de remplir, à lui seul, une grande part des objectifs de vente.

Le métier de key account manager fait partie des métiers d'exécution du management commercial : le KAM travaille sous la direction du directeur commercial. Ses compétences lui confèrent toutefois une marge d'autonomie notable dans ses relations clients.

Responsable des ventes

Le responsable des ventes tient un rôle de chef d'équipe. Il connaît la stratégie de management commercial, il la fait appliquer par la force de vente. C'est le responsable des ventes qui rend compte au directeur commercial.

Sous la responsabilité du directeur commercial, le responsable des ventes assure une fonction de manager.

Commercial

Sur le terrain, le commercial exécute la stratégie de vente, guidé par son responsable.

« Le management commercial ne se résume plus au management des seules forces de vente, mais doit s'ouvrir à l'ensemble de l'entreprise, pour l'orienter client, et faire prendre conscience à chacun qu'il ou elle est indirectement commercial(e) et contribue, dans la moindre de ses tâches, à la performance commerciale globale. »
Isabelle Barth, professeure agrégée des Universités et chercheuse en sciences du Management

Chef de produit


Le management commercial mobilise tous les métiers axés sur l'acquisition, la satisfaction et la fidélisation des clients. Le chef de produit est concerné à ce titre, bien qu'il ne soit pas l'acteur principal du management commercial. Le chef de produit gère tout le cycle de vie d'une gamme de produits : de la conception à la commercialisation, il applique la stratégie commerciale dans le but d'augmenter les ventes.

Responsable marketing

Comme le chef de produit, le responsable marketing est un acteur secondaire du management commercial. Le marketing entrant est désormais un outil central en acquisition client : l'équipe marketing, dirigée par son responsable, prend part à l'élaboration de la stratégie de management commercial. Le social selling et l'omnicanal, notamment, sont des missions des métiers marketing, qui concourent à la performance commerciale.

Responsable service client

Le métier de responsable service client est un métier du management commercial dans la mesure où le service client collecte et analyse les données de satisfaction client. Les résultats de cette analyse sont précieux pour gérer les relations clients, dans un objectif de fidélisation. L'équipe service client concourt ainsi, sur le long terme, aux performances de vente.

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Quelles sont les missions du manager commercial ?

Fixer des objectifs de vente

Le manager commercial doit être en mesure de fixer des objectifs de vente clairs à son équipe. Les objectifs doivent être motivants et atteignables afin de donner envie aux commerciaux de donner le meilleur d'eux-mêmes.

Les objectifs de vente doivent s'inscrire dans la stratégie de l'entreprise et être communiqués de manière détaillée afin d'emporter l'adhésion de tous. La méthode SMART peut être très utile pour fixer des objectifs spécifiques, mesurables, ambitieux, réalistes et temporels.

Enfin, les objectifs peuvent tout à fait être adaptés en fonction de la personnalité et des compétences de chaque commercial.

Simplifier le travail des commerciaux en leur fournissant les outils adaptés

Il existe de nombreux outils pour maximiser l'efficacité des commerciaux dans leur gestion des prospects : un CRM (Customer Relationship Management), un ERP (Entreprise Resource Planning) ou encore une solution de téléphonie cloud.

Ces outils sont utiles pour :

• Faciliter le partage d'informations
• Suivre les actions commerciales et leurs effets sur les leads
• Améliorer la prospection et booster les ventes
• Permettre de réécouter des appels enregistrés
• Automatiser les appels

Le manager commercial s'assure de la prise en main et de la pertinence de ces outils dans le temps, et vérifie la cohérence des données.

Gérer la fidélisation des clients

Si l'objectif principal des commerciaux est de convertir de nouveaux prospects, il est cependant essentiel de commencer par fidéliser les clients existants pour augmenter le chiffre d'affaires tout en améliorant l'image de marque et la notoriété de l'entreprise.

Le responsable commercial s'assure que tout est mis en place pour favoriser la satisfaction du client. Il peut s'agir de lui offrir un cadeau, de lui proposer une nouvelle fonctionnalité ou encore de lui fournir des conseils personnalisés.

Une bonne gestion de la relation client implique d'être à l'écoute, d'anticiper les insatisfactions et de se différencier de la concurrence.

Savoir manager et fédérer les commerciaux

Savoir fédérer ses équipes autour d'un même projet est l'un des piliers du management commercial. Cela passe avant tout par la qualité de la relation que le responsable parvient à mettre en place avec les membres de son service. Il doit être à même de tisser des liens et de montrer à chaque commercial de l'intérêt et de la considération. Cela permet de faciliter la communication et, surtout, de conserver les talents.

Recruter les nouveaux commerciaux

L'une des missions du manager commercial consiste à recruter de nouveaux collaborateurs pour renforcer son équipe. Il doit être formé aux techniques RH, pour savoir a minima:

• Rédiger une fiche de poste attrayante et différenciante
• Mener un entretien d'embauche
• Évaluer l'adéquation des candidats au poste
• Faciliter l'intégration du nouvel arrivant

Assurer la formation des équipes

Le manager intervient également dans la formation des membres de son équipe. Cela concerne aussi bien la maîtrise des produits ou services à vendre que celle des outils commerciaux ou des méthodes de vente.

Les propositions de formation doivent tenir compte des profils de chaque commercial et leur permettre d'acquérir de nouvelles compétences. En les aidant à développer leur potentiel, la formation est une source de motivation supplémentaire pour les vendeurs.

Quels sont les types de management commercial ?

Le management du « bon copain »

Le management du « bon copain » est une méthode de gestion d'équipe qui consiste à voir le manager comme l'égal de ses équipes, sans distinction hiérarchique. Très souvent, les managers qui optent pour ce style sont d'anciens commerciaux ayant réussi à accéder à ce poste sans anticiper et préparer leurs méthodes de gestion d'équipe.

Même si, en matière d'image, ce style de management peut s'avérer très bénéfique, il n'est pas exempt de défauts. Autrement dit, un manager « bon copain » :

• Rencontre des difficultés à coordonner les actions des équipes.
• Se confronte à un manque de distinction entre affect et missions.
• Manque de prise au sérieux en matière d'image auprès des collaborateurs.

Le management participatif

Le management participatif consiste à inciter les équipes à participer et à soumettre leurs idées, sachant qu'elles seront toujours considérées par leur manager. Celui-ci se positionne alors en tant que coordinateur d'un groupe soudé, dont les membres s'enrichissent mutuellement.

Ainsi, il est possible de bénéficier de nombreux avantages, particulièrement face à un public de commerciaux.

• Les collaborateurs se sentent écoutés, considérés et motivés, car force de proposition.
• Leur connaissance de la clientèle permet d'améliorer les process et méthodes de vente.
• Le manager focalise sa gestion d'équipe sur l'humain et trouve plus facilement des solutions à des problématiques majeures.

Le management par le modèle

L'inspiration que peut susciter le manager chez ses équipes a également donné naissance à un style à part entière : le management par le modèle. Ici, le responsable fixe aux commerciaux des objectifs qu'il estime atteignables. S'ils rencontrent des difficultés à les respecter, le manager remobilise son équipe en raisonnant ainsi : s'il s'en voit capable, ses équipes doivent l'être aussi.

Ce style de management motive de nombreux commerciaux, qui se sentent valorisés. Mais certains, à l'inverse, peuvent en souffrir : les exigences sont trop élevées, le rythme est trop soutenu. Progressivement, ces commerciaux risquent de se démobiliser.

Le management paternaliste

Inspirer ses équipes peut prendre une autre forme : celle du mentor, autrement qualifié de management paternaliste. Il n'est plus question ici de donner des ordres à suivre aux commerciaux, mais plutôt de les inciter à atteindre les objectifs fixés. Le responsable laisse voir à ses collaborateurs la logique derrière les conseils qu'il leur donne afin d'influencer leurs actions.

Tout comme la forme participative du management, cette méthode paternaliste présente des avantages certains :

• Une gestion des crises facilitée par la confiance des commerciaux envers leur manager
• Une meilleure acceptation des objectifs donnés, favorisée par les échanges
• Un sentiment d'appartenance et de loyauté envers l'entreprise

Néanmoins, il faut noter qu'un manager paternaliste restreint, de par sa nature, les potentielles idées et suggestions de ses équipes, car il favorise ses propres objectifs et sa vision de la vente, même si le bien-être des commerciaux reste une priorité pour lui.

Le management du « calque »

La volonté de reproduire une approche à succès de la vente au sein d'une équipe se retrouve dans le style de management dit du « calque ». Ici, il est question de restreindre au maximum les interventions des commerciaux pour unifier et harmoniser au maximum les techniques et processus au sein des équipes.

Cette limitation permet de gagner une grande visibilité sur l'activité, tout en fournissant des outils efficaces aux commerciaux. Elle peut cependant générer de la frustration. Le manager, ayant connu des expériences réussies grâce à cette méthode, souhaite la transmettre à ses équipes, mais peut parfois l'amorcer de la mauvaise manière.

Le management directif ou autoritaire

Pour finir, le management directif ou autoritaire est le style de management le moins approprié, quel que soit le secteur, et d'autant moins en 2024 avec les jeunes générations d'actifs. Il consiste à prioriser la rigueur et le sérieux au sein des équipes, tout en réduisant la possibilité de propositions de la part des commerciaux.

Dans ce contexte, la créativité est, aux yeux du manager, une source de risques, puisque les idées ne sont pas avérées et testées. Ici, le responsable de l'équipe privilégie des méthodes qu'il estime sûres et les impose à ses équipes sans négociation.

Cette forme de gestion d'équipe est très peu adaptée, notamment du fait qu'elle est source de nombreux conflits entre les commerciaux et les managers, mettant à mal le processus de fidélisation des talents. Or, la construction d'une équipe commerciale soudée et durable se base sur l'écoute et des solutions de fidélisation concrètes en faveur des commerciaux.

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Quelles sont les compétences du manager commercial ?

Fédérer son équipe

Un manager performant crée des synergies qui optimisent les performances de son équipe. Cela passe par :

• L'écoute de ses collaborateurs, notamment lors d'entretiens individuels et collectifs
• L'organisation d'activités dédiées à la cohésion d'équipe
• La mise en place de challenges commerciaux
• La reconnaissance des efforts et des résultats de chacun

Communiquer

Le manager commercial doit savoir partager clairement ses objectifs. Il est essentiel qu'il soit à l'aise avec la prise de parole en public afin d'être en mesure de transmettre un message clair et motivant sur ce qu'il attend de ses collaborateurs. Il se doit également d'être transparent sur les résultats et les projets à venir.

Écouter

Un leader efficace doit savoir écouter, faire preuve d'empathie et surtout faire confiance à ses collaborateurs sans chercher à contrôler tout ce qu'ils font. Cela aura pour conséquence de faciliter le dialogue. Chacun se sentira libre de s'exprimer et de soumettre ses idées sans craindre d'être critiqué.

Faire preuve d'adaptabilité

Le manager commercial doit également être capable de s'adapter et d'innover. Il doit savoir faire preuve d'ouverture d'esprit et de souplesse afin d'être en mesure de faire face au moindre changement du marché, en gardant son équipe toujours motivée et soudée.

La capacité d'adaptation nécessaire au manager commercial s'illustre, récemment, à trois égards notables :

• L'omniprésence de la data impose de prendre en main sans délai les outils d'analyse et d'exploitation des données. La performance commerciale, ainsi que le bien-être des commerciaux, peut rapidement et facilement croître à l'usage de ces outils.
• Les managers commerciaux ne sont pas nécessairement des digital native, or il faut prendre en compte les nouveaux usages du digital dans l'application de sa stratégie commerciale. Les réseaux sociaux, particulièrement, doivent être parfaitement maîtrisés.
• Le management commercial s'adapte à son public : avec les générations Y et Z, considérées comme exigeantes sur le marché du travail, les méthodes doivent être revues pour limiter le turnover. La flexibilité et les valeurs de RSE, notamment, sont centrales.

Être fiable et exemplaire

En tant que leader, le manager commercial doit enfin être fiable et exemplaire. Dans le cas contraire, il pourrait manquer de crédibilité aux yeux de son équipe.

Quelles études pour devenir manager commercial ?

Des commerciaux deviennent managers commerciaux avec l'expérience. Des managers commerciaux débutent immédiatement à ce poste, à condition de justifier d'une formation adéquate. Pour devenir manager commercial, il est possible de passer par différents cursus d'études supérieures :

• Un BTS en management commercial opérationnel (Bac +2)
• Une licence dans le domaine du commerce (Bac +3) : management des activités commerciales ou management commercial et de la relation client, par exemple.
• Un master en management commercial (Bac +5)
• Un diplôme de grande école de commerce

Comment construire une équipe commerciale de A à Z ?

1 - Lister les attentes client selon la cible choisie

Tout d'abord, il est essentiel de comprendre la cible à laquelle l'équipe commerciale doit s'adresser. Pour ce faire, il faut s'interroger sur les points suivants :

• La formation de cette équipe nécessite-t-elle des profils très expérimentés ?
• Le secteur d'activité des prospects, essentiellement dans le cas du B2B, influence-t-il leur temps disponible ?
• La typologie des prospects les rend-ils plus exigeants en matière d'expertise technique ?

2 - Fixer des objectifs et anticiper l'expertise nécessaire

Comme évoqué plus haut, se questionner quant à l'expertise des futurs commerciaux est impératif. Ces expertises peuvent concerner :

• Le secteur géographique visé
• L'offre produit proposée
• La typologie de prospects ciblée

De ce fait, il est nécessaire de déterminer des objectifs quantitatifs et qualitatifs en fonction des prospects et clients, du positionnement et de l'investissement nécessaire à la création de cette équipe. Une fois les buts à atteindre clairement identifiés, il est plus facile de savoir quels profils privilégier (expérimentés, hautes études ou encore connaisseurs du secteur).

3 - Sélectionner une méthode de segmentation

Pour sélectionner ces profils et les segmenter, il est important de choisir une méthode en accord avec les objectifs et les besoins de l'entreprise. Voici différentes manières de segmenter les profils :

• Présélectionner les candidats selon leur parcours d'études
• Donner l'avantage à des commerciaux ayant préalablement travaillé ensemble
• Miser sur les compétences techniques présentées dans les dossiers de candidature
• Se baser sur les précédents résultats obtenus par les candidats

4 - Envisager l'encadrement opérationnel et stratégique (animation et ingénierie)

Lors des processus de recrutement de commerciaux, il est essentiel de considérer l'expertise attendue et la typologie des prospects à rencontrer. Dans le cas d'un public restreint à fort potentiel, il est pertinent d'envisager le recrutement d'un ingénieur commercial pour mettre en place des plans d'action globaux, des propositions commerciales et des solutions de fidélisation dédiées.

Par ailleurs, si la future équipe commerciale se voit chargée d'un large territoire, structurer les équipes avec des animateurs encadrant les commerciaux est intéressant. En effet, connaisseurs de leurs secteurs, ils seront à même de suivre avec précision les actions mises en place sur le terrain. Ils pourront également faire rapidement remonter des informations aux responsables des régions et à la direction.

5 - Recruter des profils variés et les impliquer dans le développement de l'équipe

Il faut accorder une priorité à la variété des profils afin que chacun puisse faire profiter ses collaborateurs de ses expériences et de son savoir-faire. Les commerciaux requièrent de nombreux échanges et la sensation d'une équipe soudée, prompte à l'enrichissement mutuel.

Ainsi, il est possible de les impliquer davantage dans les processus d'amélioration des méthodes de vente par le biais de débats animés et de suggestions d'idées.

Le recrutement des commerciaux

Les bonnes pratiques pour recruter un commercial

Pour recruter un commercial, il faut tout d'abord déterminer le budget alloué et les objectifs qui en découlent. Il faut aussi fixer un cadre : une volumétrie d'impressions spécifiques à atteindre pour une offre d'emploi postée en ligne, un nombre de candidatures minimum ou encore une période de recrutement encadrée dans la durée.

L'annonce doit être soignée et attractive, et les informations doivent éclairer les candidats de manière juste et suffisante. Il est recommandé fournir des éléments clés sur le poste en toute transparence, y compris sur la rémunération et l'environnement de travail. Une fois les candidatures reçues, une première sélection est réalisée selon des critères préalablement fixés. Les entretiens à mener sont ensuite anticipés, avec la mise en place de grilles d'évaluation et de questions prioritaires.

Enfin, il faut se préparer à répondre aux questions des candidats. Une fois l'embauche du candidat sélectionné finalisée, le manager commercial l'accompagne lors de ses premiers jours de prise de poste afin de le rassurer et le fidéliser.

Les défis du recrutement

Comme le montre Uptoo dans une étude publiée en 2024 sur le recrutement des commerciaux, la démarche implique de nombreux défis pour les entreprises, notamment en termes d'argumentaire de recrutement des talents. Parmi les défis centraux en 2024 :

• Proposer des pratiques managériales qui satisfont les besoins croissants de challenge et de compétition des candidats
• Être en mesure de former ses commerciaux
• Satisfaire les envies de sédentarité des candidats

Comment bien structurer son équipe commerciale ?

Connaître les schémas client

En premier lieu, il est impératif de déterminer des schémas client. Il s'agit, sur la base des personas fournis par le service marketing, de comprendre les envies, besoins et freins de chacun d'entre eux.

Cela consiste donc à anticiper au maximum les réactions potentielles de la cible et à maîtriser les subtilités de son comportement, pour garantir une réponse convaincante et toujours en faveur de ses besoins réels.

Aligner les Ventes avec le Marketing

Il s'agit de mettre l'accent sur l'harmonisation entre les services marketing et ventes. Le premier se doit de déterminer correctement la cible de l'offre, et de fournir des outils adaptés aux commerciaux.

Le second pôle, pour sa part, doit garantir la bonne utilisation de ces solutions. La remontée régulière d'informations terrain sur l'évolution du lead dans le pipeline permet d'évaluer l'efficacité des supports marketing et d'effectuer de potentielles modifications.

Attribuer les rôles selon les critères de segmentation

Il faut attribuer des missions précises et détaillées à chaque membre de l'équipe commerciale. La segmentation peut se faire sur la base :

• Du secteur géographique, pour les plus grandes entreprises
• Du marché produit, s'il en existe plusieurs d'après l'offre commerciale proposée
• De la cible à démarcher

Former les membres de l'équipe et les encourager

Une fois intégrés à l'équipe, les commerciaux ne présentent pas toujours un nombre d'années d'expérience et des diplômes équivalents. C'est la raison pour laquelle la formation commerciale revêt une importance capitale.

Une formation peut prendre plusieurs formes et objectifs, selon les profils. L'essentiel reste de s'assurer que chaque commercial dispose des outils, internes ou non, nécessaires pour aborder la prospection terrain sereinement et avec optimisme.

La formation des commerciaux

Individualiser la formation des commerciaux

L'individualisation de la formation aide chaque commercial à développer ses compétences plus rapidement puisque les méthodes de formation lui sont adaptées.

En effet, en participant à ce type de formation, ils peuvent travailler sur des points de faiblesse spécifiques qui ne pourraient pas être partagés par l'ensemble du groupe.

Développer l'expertise sur le produit ou service vendu

Former les commerciaux sur le produit ou le service qu'ils vendent leur permet de développer une expertise qui augmentera leur crédibilité auprès de leurs interlocuteurs. De plus, ce type de formation est utile pour :

• Avoir une meilleure compréhension du client
• Savoir identifier le besoin du client
• Préparer et anticiper les objections des prospects
• Savoir comment répondre aux objections

L'entonnoir de conversion à suivre

Parmi les méthodes existantes, l'entonnoir de conversion, ou pipeline commercial, est incontournable. Il est indispensable de former les commerciaux aux modalités de transformation et de suivi du lead, d'autant plus depuis le développement du Smarketing.

Dans l'optique de faire monter en compétence son équipe, le manager doit analyser le pipeline avec chaque collaborateur pour :

• Valider la bonne utilisation de l'outil
• Repérer et corriger d'éventuelles lacunes
• Aider le commercial à performer davantage

Ainsi, le manager peut être amené à accompagner individuellement ses commerciaux durant leurs rendez-vous. Le but est de formaliser la technique utilisée à l'ensemble de l'équipe.

La méthode d'écoute active

L'écoute active est une technique commerciale incontournable. Cette méthode repose sur 5 principes :

1. Analyser le langage non verbal (ou langage corporel)
2. Lire entre les lignes
3. Faire preuve d'empathie
4. Respecter le temps de parole
5. Poser des questions pertinentes et reformuler les propos

L'écoute active permet de ne pas passer à côté d'informations importantes concernant la cible. Cette technique de communication valorise l'interlocuteur et permet de lever ses freins.

La méthode de qualification à employer

Sous l'unique angle de la vente et de la négociation, une formation de votre équipe commerciale peut s'attarder sur la méthode de qualification des prospects.

Cela peut inclure des méthodes de phoning et d'obtention de données de contact ou encore des techniques d'entretien :

• BOBI
• SONCAS
• EQRAC
• ADAPAC

La méthode de vente

Il existe plusieurs méthodes de vente, certaines sont même modélisées sous un nom de marque. Importantes, elles constituent un cadre de travail pour les commerciaux et un processus auquel se fier. Le manager doit alors former son équipe à une méthode de vente afin d'harmoniser les techniques commerciales utilisées.

Les outils fournis à exploiter

Une entreprise peut fournir des outils afin de réaliser des opérations de prospection, et aussi d'en effectuer le reporting. L'outil phare à cet effet est le CRM : le CRM HubSpot remplit ces fonctions indispensables en management commercial.

Il faut prendre le temps de sensibiliser les commerciaux aux bénéfices de l'adoption d'un CRM en interne. En effet, de nombreux commerciaux y sont réfractaires et voient l'adoption d'un nouvel outil comme chronophage, contraignant, voire intrusif selon certains.

Suivre les commerciaux après leur formation

Une fois la formation finie, il est important de suivre les commerciaux afin de valider leurs nouvelles compétences et, si besoin, de combler les lacunes. Cela peut aussi être l'occasion de vérifier les acquis théoriques sur le terrain lors de cas concrets.

Le suivi des commerciaux implique d'organiser des points réguliers, qu'ils soient sous forme de réunions d'équipe ou d'échanges individuels.

Le management commercial au quotidien

Garder son équipe motivée

La motivation d'une équipe commerciale est un pan majeur du management. Pour ce faire, il est judicieux d'aborder la question sous différents angles :

• La cohésion et la positivité, encouragées par des contacts réguliers et des travaux d'équipe
• La considération des efforts fournis par chaque commercial
• L'écoute et la formation pour tous dès que cela s'avère nécessaire
• La transmission du goût du challenge et les félicitations pour tout objectif atteint
• La reconnaissance de la progression de chacun et les récompenses concrètes (prime ou encore promotion)

Gérer les problèmes

La gestion des conflits peut s'appliquer à de nombreux domaines.

• Le produit : manque de maîtrise de l'offre, difficulté à subvenir à toutes les demandes ou défauts récurrents de l'offre.
• L'équipe : cannibalisation de ventes, contradictions entre commerciaux, jalousie ou tensions.
• La prospection : public difficile à prospecter, car mal ciblé ou méthodes de prospection non appropriées.

Assurer la rétention des commerciaux

Manager des commerciaux au quotidien, c'est aussi essayer de les fidéliser et de les recruter efficacement.

Le recrutement et la rétention des commerciaux sont effectivement compliqués et une source d'enjeux, comme le montre Uptoo dans son étude.

• 36 % des entreprises regrettent l'embauche d'un commercial après sa prise de poste.
• 78 % des commerciaux refusent un poste après une mauvaise prise en charge en tant que candidat.
• 60 % des candidats ont déjà subi une mauvaise expérience de recrutement.

Les outils du management commercial

Les applications de coaching des forces de vente

Intuitives, les applications de coaching des forces de vente peuvent apporter un soutien quotidien aux équipes commerciales.

Les solutions de travail collaboratif

Les solutions de travail collaboratif favorisent la productivité d'une équipe en facilitant les échanges et le suivi des actions de chacun. Comme Slack, elles prennent la forme d'une messagerie instantanée.

D'autres outils collaboratifs sont tout aussi performants comme :

• Google Drive pour la création, le stockage et le partage des fichiers
• Zoom pour les visioconférences
• Monday pour la gestion de projet

Le reporting et les KPI

Le reporting et les KPI (indicateurs clés de performance) permettent de mesurer l'efficacité de l'équipe commerciale. Le manager doit alors fixer des indicateurs de suivi et mettre en place des tableaux de bord individuels afin que chaque commercial puisse suivre et évaluer sa propre performance.

Pour mesurer l'efficacité des forces de vente, les KPI à prendre en compte peuvent être :

• Le nombre d'opportunités générées
• Le nombre de rendez-vous effectués
• Le nombre de ventes réalisées
• Le nombre de ventes perdues
• Le panier moyen des ventes
• Le chiffre d'affaires réalisé

D'autres indicateurs de performance peuvent être étudiés comme la qualification des opportunités générées, les causes des affaires perdues ou les objections des prospects.

HubSpot propose un logiciel gratuit de tableau de bord et de suivi des KPI pour aider au management commercial.

La Business Intelligence

La Business Intelligence désigne les technologies chargées de collecter les données commerciales, de les intégrer, de les analyser et de les présenter sous forme de rapports. Elle met en lumière des données utiles pour la stratégie commerciale, telles que les tendances ou les produits (ou services) les plus vendus.

Plusieurs outils de Business Intelligence peuvent être exploités comme :

• NetSuite, un outil disponible via le cloud
• Zoho Analytics, ciblé petites entreprises
• Datapine, avec ses tableaux de bord intuitifs

Les CRM

Les CRM (Customer Relationship Management) sont des logiciels qui permettent de mieux gérer et d'optimiser la relation client. Ils centralisent toutes les données concernant les clients et fournissent une base de données exploitable pour améliorer la stratégie de management commercial.

Voici une liste de CRM populaires :

• Zoho CRM, disponible en SaaS
• HubSpot, disponible en version gratuite
• Microsoft Dynamics CR, qui favorise l'intelligence décisionnelle

Le but étant in fine d'améliorer la performance commerciale, c'est surtout la capacité de l'outil à suivre la croissance de l'entreprise qui doit être priorisée dans le choix d'un CRM. Le prix et la sophistication des fonctionnalités sont des critères de choix secondaires.

4 livres de management commercial

Pour aller plus loin, il existe plusieurs ouvrages consacrés au management commercial :

1. Le responsable commercial et son plan d'actions commerciales, par Pascal Py
2. Profession manager commercial - 2e édition, par Alain Fossier et Odile Letrillart-Bénard
3. Le management commercial - 2e édition, par Isabelle Barth
4. Pro en… management commercial, par Pierre-Olivier Giffard
   
   

Pour aller plus loin, implémentez les bonnes pratiques commerciales pour vos équipesavec le guide du manager commercial, ou découvrez le logiciel commercial de HubSpot.