Le cross-selling est considérablement présent sur les plateformes de réservation. Il permet aux hôtels de générer des ventes en plus de la location de leurs chambres et consiste plus globalement à monétiser des services et produits additionnels. Utile pour augmenter la rentabilité d'un hôtel, le cross-selling implique un vrai travail d'équipe et des offres stratégiques.
Utilité du cross-selling dans l'hôtellerie
Le cross-selling permet de réaliser des ventes additionnelles. Cette technique profite à l'hôtellerie, car elle occasionne une augmentation de son chiffre d'affaires. À noter que le montant du ticket moyen de chaque client augmente grâce aux prestations qui s'ajoutent au prix d'une chambre.
Conseils pour faire un bon cross-selling dans un hôtel
Étudier ses clients
Tout d'abord, le commercial d'un hôtel doit placer ses clients au cœur de sa stratégie de cross-selling, ce qui est aussi valable pour l'up-selling. Pour cela, il doit connaître parfaitement ses clients, les écouter activement et reformuler leurs propos. Il a donc une parfaite connaissance de son cœur de cible et peut utiliser des buyer personas pour mettre en place sa stratégie. Le buyer persona représente le client cible idéal et tient compte de ses goûts, de ses habitudes ou de ses problématiques. Le commercial peut aussi compter sur le CRM hôtelier utilisé par la marque.
À terme, la connaissance client peut aider la marque à définir les tarifs de ses produits et le discours à adopter. L'entreprise doit connaître l'échelle de prix que le client est prêt à dépenser pour la chambre et ses offres additionnelles. Elle peut en supplément tenir compte du prix des produits et services de ses concurrents. Par la suite, connaître sa clientèle permettra aux commerciaux de la marque d'adapter leur discours et de concrétiser leurs ventes.
Miser sur le confort
Organisationnel ou lié à la qualité de service, le confort est un paramètre à prendre en compte dans la stratégie de cross-selling d'un hôtel.
L'hôtel doit, entre autres, travailler son offre de petit-déjeuner. Cette offre additionnelle permet de gagner de l'argent, car les clients prennent le plus souvent un petit-déjeuner avec leur chambre. L'hôtelier peut proposer une remise sur le petit-déjeuner au moment de la réservation ou une breakfast-box si le client est pressé. Il peut également proposer un petit-déjeuner local ou la vente de produits locaux avec des tarifs un peu plus élevés. Quelle que soit la stratégie adoptée, l'offre de petit-déjeuner est un confort facilement monétisable dans le cadre d'une stratégie de cross-selling.
Dans la continuité, l'hôtel peut mettre à la disposition de ses clients un parking, un taxi, une location de voiture ou des navettes en bus. Les clients pouvant arriver à destination en prenant le train ou un avion, il est intéressant de leur faire profiter d'une navette qui part de la gare ou de l'aéroport pour se rendre à l'hôtel. Une navette peut également être proposée pour se rendre vers les centres d'activités les plus proches.
Proposer des activités
Les clients qui réservent un séjour à l'hôtel peuvent tout autant chercher à découvrir la région qu'à se ressourcer dans un environnement calme. Pour répondre à leurs attentes, l'hôtel peut mettre en place ou faciliter l'accès à un certain nombre d'activités comprises dans des offres additionnelles.
Dans l'optique d'un séjour touristique, l'hôtel peut vendre des produits locaux directement dans son établissement, mais peut aussi donner la possibilité de réserver une activité dans un parc d'attractions, un musée, un zoo ou des visites guidées.
L'hôtel peut aussi proposer un espace bien-être avec des soins et des massages, une salle de fitness, un spa équipé d'une piscine, d'un sauna ou d'un hammam. De nombreux clients sont à la recherche de ce type de prestations, surtout s'ils réservent leur chambre pour des vacances de plusieurs jours. Il sera donc facile d'utiliser ces offres additionnelles dans le cadre de sa stratégie cross-selling.
Quel est le moment idéal pour un hôtel de faire un cross-selling ?
Si le commercial doit choisir le bon moment pour proposer une vente additionnelle, il faut savoir que le cross-selling peut être mis en place tout au long du cycle de vente d'un produit.
Pour commencer, il faut créer du rêve et donner envie au client de voyager. L'hôtelier peut proposer un site internet qui mette en avant les lieux et activités à ne pas manquer dans la région. Celui-ci créer alors des besoins chez ses futurs clients.
Après avoir choisi sa destination, le client doit planifier son voyage. Pour cela, il choisit sa compagnie aérienne, ses moyens de transport, son hébergement, ainsi que les autres services dont il a besoin. Pour l'hôtelier, proposer ces prestations fait intégralement partie de sa stratégie de cross-selling.
Le client pourra ensuite réserver son voyage en choisissant les options que l'hôtelier lui propose comme le fait d'avoir un réfrigérateur dans sa chambre ou une bouteille de champagne à l'intérieur.
Une fois le client arrivé au sein de l'hôtel, il doit régler son hébergement et ses frais de séjour. À ce moment, il est possible de proposer des ventes additionnelles sur le comptoir comme des produits locaux ou des cartes postales de la région. Il est également le moment pour l'hôtelier de vérifier que le voyage répond aux attentes de son client et de lui proposer d'autres services comme des visites guidées.
Le séjour terminé, l'hôtelier peut faire en sorte que le client de souvienne de son voyage en lui envoyant des promotions pour de futurs séjours.
5 exemples de cross-selling entre produits et services dans l'hôtellerie
- Le séjour avec options
- La mise à disposition de solutions de transport
- Le programme de fidélité
- Les activités internes à l'hôtel
- La vente et la location de matériel
Le séjour avec options
Les options de séjour facturées par les hôtels comprennent généralement le petit-déjeuner, la présence d'un animal de compagnie ou les conditions d'annulation de la réservation. L'hôtel « Les Jardins de la Villa » situé à Paris va plus loin en proposant l'ajout de pétales de roses dans la chambre ou la mise à disposition d'une bouteille de champagne.
La mise à disposition de solutions de transport
Accor Live Limitless est la plateforme de réservation d'un grand nombre d'hôtels comme Ibis, Mercure ou Novotel. Elle compte dans ses partenaires des compagnies aériennes, agences de location de voitures et services de livraison de bagages permettant aux clients d'organiser plus sereinement leur séjour vers leur destination. En faisant appel à ces services, les clients bénéficient de remises immédiates et peuvent cumuler des points Reward à dépenser lors de leurs prochains voyages.
Le programme de fidélité
La chaîne d'hôtels B&B propose à ses clients de rejoindre le B&B Hotels Club, un programme fidélité par abonnement permettant aux clients de bénéficier d'offres et avantages sur leurs voyages. À raison de 39 € par an, cette offre additionnelle combine le cross-selling à la stratégie de fidélisation de la marque. En effet, les clients auront plus de facilité à réserver leurs séjours dans les hôtels B&B pour cumuler des points fidélité et à souscrire aux services additionnels auxquels s'appliquent les tarifs promotionnels.
Les activités internes à l'hôtel
Accessibles dès la réservation du séjour ou une fois sur place, les activités internes sont autant d'options additionnelles que les hôtels peuvent proposer à leurs clients durant leur séjour. L'hôtel Le Palme de la chaîne Forte Village Resort propose notamment à ses clients de bénéficier d'une offre Spa leur permettant de profiter d'un moment de relaxation durant leur séjour. Cet extra est à sélectionner au moment de la réservation de la chambre et s'accompagne d'un prix réduit réservé à la clientèle de l'hôtel.
La vente et la location de matériel
L'hôtel Marielle situé à Val Thorens propose la location de matériel de ski directement dans l'hôtel. Cette prestation est ouverte aux clients de l'hôtel comme au public. Elle permet, dans un secteur fréquenté pour ses sports d'hiver, d'augmenter les revenus de l'hôtel par le déploiement d'une activité secondaire. Dans le cadre d'une stratégie cross-selling, la location de matériel de ski est l'occasion pour l'hôtel Marielle de proposer une offre additionnelle à ses clients qui réponde pleinement aux motivations de leur séjour. En complément, l'établissement propose à ses clients d'acheter leurs forfaits de skis et de réserver leurs cours directement depuis la réception de l'hôtel.
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