Un client disposé à faire appel à l'expertise d'une agence pour résoudre un problème commercial d'envergure est souvent un individu confronté à de sérieux défis professionnels.

Évaluer l'état de vos relations clients [E-book gratuit]

La gestion de ce type de clients peut se révéler complexe à plusieurs niveaux, et il est donc essentiel de faire preuve de compréhension pour leur apporter l'aide dont ils ont besoin.

Pourtant, même en affichant de telles qualités, entretenir des relations tendues avec un client peut avoir un impact sur votre bien-être et sur la santé de votre entreprise. Les 7 conseils suivants on été pensés pour vous permettre d'assainir vos relations avec vos clients les plus revêches.

1 - Prendre soin de soi

De manière générale et plus particulièrement en période de forte activité, nous accordons trop peu de temps à notre propre bien-être. Pourtant, qui prend soin de sa santé physique, mentale et émotionnelle de façon régulière est plus à même de gérer efficacement des situations compliquées.

Dix minutes d'activité physique et de méditation quotidiennes peuvent, par exemple, faire une énorme différence. De plus, vous rentabiliserez cet investissement de 20 minutes grâce à une meilleure concentration, à un sommeil vraiment réparateur, et à la capacité de prendre des décisions plus éclairées dans des moments difficiles. Ne perdez pas de vue que ces bonnes pratiques ne sont jamais plus utiles que lorsque vous faites face à une situation complexe.

2 - S'investir dans la relation

Soyez à l'initiative d'une communication régulière avec vos clients et si vous le pouvez, établissez-la en personne, comme indiqué dans le point 4. Dans le cas contraire, accordez-leur 30 à 60 minutes hebdomadaires pour vous assurer que vous répondez bien à leurs principaux défis et que vos priorités sont alignées avec les leurs.

Il n'est pas nécessaire d'envisager une démarche qui favorise le développement d'une relation productive sur le long terme. En effet, plus celle-ci s'améliorera, plus vous pourrez espacer vos prises de contact. Si un client oppose une certaine résistance à la mise en place de réunions informatives hebdomadaires, n'hésitez pas à recourir à un discours à la première personne, comme indiqué dans le point suivant, et expliquez-lui que vous souhaitez vous assurer que vous êtes sur la bonne voie et que vous lui proposez un service optimal.

3 - Utiliser la première personne du singulier

Si vous faites face à un client dont la virulence vous empêche de vous concentrer sur son propos et de lui fournir un service efficace parce qu'il vous renvoie à une situation particulière, expliquez-le-lui en ces termes.

En décrivant la façon dont vous vivez une expérience, vous êtes moins susceptible de braquer votre interlocuteur. Vous focalisez alors son attention sur votre réaction et le fait qu'elle entrave l'expression de votre plein potentiel. Cette solution n'est pas infaillible, mais elle a le mérite d'éviter de rejeter la responsabilité sur votre client en lui reprochant son irascibilité ou un manque de respect.

4 - Rencontrer vos clients en personne

Malgré la propension d'une situation délicate à s'aggraver lorsqu'elle est gérée exclusivement par e-mail ou par téléphone, peu d'entreprises encouragent leurs employés à se rendre directement chez leurs clients, car elles considèrent cette démarche comme une perte de temps et d'argent. Il arrive, en outre, qu'une visite à un client s'avère impossible en raison de votre emploi du temps. Néanmoins, les spécialistes s'accordent généralement à dire qu'un déplacement professionnel représente l'opportunité de se concentrer sur une activité et de s'y atteler sans être interrompu.

Envisagez donc les déplacements professionnels sous un nouvel angle plus positif. Considérez-les comme l'occasion de laisser libre cours à votre créativité ou de préparer vos réunions plus en profondeur que si vous aviez simplement décroché votre téléphone ou rédigé un e-mail. L'optimisation de la gestion de votre temps lors de ces voyages et la réflexion supplémentaire que vous en tirerez favoriseront une collaboration plus productive dans le futur.

5 - Amorcer une conversation franche, le cas échéant

Privilégier un mode de communication ouvert et honnête peut vous aider à améliorer vos relations les plus délicates. Vous serez alors capable de surmonter les obstacles propres à des échanges mouvementés et optimiserez vos chances de développer une collaboration plus fructueuse par la suite.

6 - Faire appel à des collègues plus expérimentés

De nombreux professionnels en début et en milieu de carrière disposent de nombreux atouts, mais ils manquent souvent d'expérience. Plutôt que de considérer cette caractéristique comme une lacune, envisagez-la comme une opportunité d'approfondir un savoir-faire. Un membre plus expérimenté de votre équipe est susceptible de vous fournir des suggestions pertinentes auxquelles vous n'auriez pas songé pour résoudre une situation conflictuelle.

Gardez à l'esprit que l'accumulation d'expérience définit votre capacité à gérer des situations compliquées et que vos collègues moins expérimentés ne s'en tireront pas nécessairement aussi bien que vous dans les premiers temps. Accueillez cette occasion de leur transmettre votre savoir-faire à bras ouverts et profitez d'échanges qui seront aussi enrichissants pour eux que pour vous. Développer votre expertise passe autant par votre capacité à prodiguer qu'à demander de l'aide.

7 - Mettre fin à la relation en dernier recours

Mettre fin à une relation professionnelle peut s'avérer difficile, pourtant il en existe dont les désagréments supplantent largement les avantages que vous pouvez en tirer. Ces désagréments sont, par exemple, à l'origine d'une charge émotionnelle trop conséquente qui se répercute sur les performances de vos équipes, de coûts financiers indus lorsqu'un client refuse d'honorer le contrat qui le lie à votre entreprise, ou encore de nombreuses opportunités manquées. Ils peuvent également représenter un frein au développement d'une relation lorsqu'un client ne respecte pas les termes de son contrat, ou encore inciter un employé performant à changer d'entreprise s'il est constamment confronté à l'animosité d'un client.

Mettre fin à certaines relations professionnelles est inévitable et parfois même souhaitable, mais cela doit rester une solution de dernier recours, car aussi difficile soit la rupture, trouver de nouveaux clients s'accompagne d'une batterie de défis d'une tout autre nature.

Pour aller plus loin, découvrez comment évaluer l'état de vos relations clients et comment les utiliser pour maximiser vos relations clients pour augmenter les ventes et les revenus de votre agence dans cet e-book.

Évaluer l'état de vos relations clients

Publication originale le 8 mars 2019, mise à jour le mars 08 2019

Sujet(s):

Relation client