Carte d'empathie : définition, utilisation et création (+ exemples)

Elle commence souvent par un brainstorming avant d'être synthétisée. Une carte d'empathie doit comporter les 6 points ci-dessous. Elle peut être construite de différentes manières, soit sous forme de schéma, de tableau ou de mindmap.

Ce que pense et ressent le client

Ce premier point est l'un des plus difficiles de la carte d'empathie. Il consiste à se mettre dans l'esprit du client. Il faut réussir à déterminer tout ce qui importe vraiment pour lui. Il s'agit aussi bien de ses préoccupations majeures dans la vie, de ses inquiétudes, de ses rêves ou encore de ses espoirs. C'est aussi ce qui le touche au quotidien.

Par exemple, il faut se poser les questions suivantes :

• Qu'est-ce qui est réellement important à ses yeux ? 
• Quelles sont ses principales sources de préoccupations ? 
• Qu'est-ce qui l'intéresse, l'inquiète, l'émeut ?

Ici, ce ne sont pas forcément des pensées ou des émotions dont il parle en public. C'est beaucoup plus intime, il est nécessaire de creuser en profondeur.

Ce que voit le client

Ensuite, vient la partie où il est nécessaire de définir ce qu'il voit. Pour cela, la carte d'empathie doit prendre en compte l'environnement dans lequel il évolue au sens large.

Il faut donc étudier le lieu où il vit et où il travaille, son entourage (sa famille, ses amis, ses collègues) et les offres commerciales auxquelles il est confronté. Cela permet de mieux appréhender l'environnement général du prospect.

Il convient donc de se demander : 

• Quel est l'environnement dans lequel il évolue ?
• Qui sont ses amis, sa famille, son entourage ? 
• Quels problèmes a-t-il ?

Ce qu'entend le client

Cette étape permet de comprendre par quoi et par qui est influencé le potentiel client. Est-ce plutôt par son entourage, ses collègues, les médias ou les réseaux sociaux ? Que lui disent ses amis, sa famille ? 

Il est important de déterminer à qui il accorde sa confiance et s'il peut être facilement influençable sur le sujet ou la thématique de l'entreprise. Cela donne un aperçu de la façon dont il prend ses décisions.

Ce que le client fait et dit

Ici, il s'agit de mesurer la volonté d'agir du client. C'est réfléchir à son comportement en public au quotidien.

Cela peut être en lien avec son apparence : comment la soigne-t-il ? Comment se comporte t-il ? Mais aussi, avec les actions qu'il entreprend et ce qu'elles traduisent de sa personnalité. Tout comme le discours qu'il tient et les valeurs qu'il assume. Il faut également se demander ce qu'il raconte à ses pairs : de quoi parle t-il ?

À ce stade, il peut y avoir des contradictions entre ce que pense et ressent le client et ses véritables actions. La carte d'empathie permet de soulever ces incohérences.

Ce que craint le client

La majorité des personnes sont leur propre frein. C'est pourquoi, il est essentiel d'être conscient des obstacles et des frustrations auxquels fait face le client. Quelles sont ses plus grandes peurs ? 

Les risques à prendre sont peut-être trop importants pour lui et l'empêchent de passer à l'action. Il faut donc réussir à déterminer si ceux-ci lui paraissent surmontables ou insurmontables. Jusqu'où est-il prêt à aller ?

Cela permet de juger à quel point il sera nécessaire de le mettre en confiance pour qu'il puisse enfin passer le pas. Au contraire, il est possible de soulever un besoin d'accomplissement, qui est alors un moteur pour agir.

Ce qu'espère le client

Pour finir, le dernier point de la carte d'empathie est un des plus importants puisqu'il traite des attentes du prospect. Il représente tout ce qu'il veut véritablement accomplir et ce dont il a besoin.

Mais aussi, ses critères de réussite et ce qui pourrait l'aider à les atteindre. Il faut donc essayer de déterminer la stratégie qu'il souhaite adopter pour accéder à ses objectifs.

Pour finir, le dernier point de la carte d'empathie est un des plus importants puisqu'il traite des attentes du prospect. Il représente tout ce qu'il veut véritablement accomplir et ce dont il a besoin. Quels sont ses critères de réussite ? Quelles sont ses ambitions ? Il faut donc essayer de déterminer la stratégie qu'il souhaite adopter pour accéder à ses objectifs. Cette étape permet de créer des produits et des offres.

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