La carte d'empathie est un outil de visualisation à usage collaboratif qui permet de mieux comprendre un client potentiel. La réalisation de ce document de travail a donc pour but de mieux le comprendre, voire de se mettre à sa place pour être en adéquation avec ses besoins, puis d'être capable d'y répondre.
Qu'est-ce qu'une carte d'empathie ?
La carte d'empathie est un outil de visualisation qui consiste à résumer en un document tout ce que le client perçoit ou ressent afin de comprendre le plus possible ses besoins et de tenter d'y répondre. Il s'agit d'un document de travail collaboratif, complémentaire au persona.
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À quoi sert une carte d'empathie ?
Utiliser une carte d'empathie comporte de nombreux avantages pour un SAV efficace. Les 3 principaux cas d'utilisation de la carte d'empathie sont :
- Améliorer la compréhension des émotions du client
- Anticiper les demandes du client
- Améliorer l'image de marque
1 - Améliorer la compréhension des émotions du client
Tout d'abord, elle sert à se mettre véritablement à la place du client. En effet, élaborer une carte d'empathie permet de mieux comprendre la manière de percevoir le monde du consommateur et les émotions qu'il ressent. En conséquence, elle aide à mieux définir ses besoins et donc à créer des offres en accord avec ses attentes.
2 - Anticiper les demandes du client
La compréhension du comportement d'un client potentiel permet également de mieux anticiper ses demandes. Ce qui est particulièrement intéressant pour adapter la stratégie marketing et les offres de manière continue. Cela permet également de réduire l'insatisfaction qu'il pourrait y avoir.
3 - Améliorer l'image de marque
Pour finir, en étant emphatique, l'entreprise développe une image de marque positive et donc augmente sa proximité avec ses clients existants, mais attire aussi de nouveaux clients.
Les objectifs d'une carte d'empathie sont donc d'améliorer l'expérience utilisateur, la relation client, mais aussi d'imaginer de nouveaux produits.
C'est un outil à élaborer en parallèle des buyers personas. Cela permet d'ajouter ou de conforter certains éléments à propos des prospects et des clients.
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Comment faire une carte d'empathie ?
Pour faire une carte d'empathie, il faut répondre aux questions suivantes à propos du client :
- Que pense et ressent-il ?
- Que voit-il ?
- Qu'entend-il ?
- Que fait et dit-il ?
- Que craint-il ?
- Qu'espère-t-il ?
Pour commencer, il est recommandé d'effectuer une carte d'empathie de manière collaborative. Constituer une équipe avec différents profils de collaborateurs permet de recueillir plusieurs points de vue sur les profils d'utilisateurs et d'approfondir au mieux les idées.
Elle commence souvent par un brainstorming avant d'être synthétisée. Une carte d'empathie doit comporter les 6 points ci-dessous. Elle peut être construite de différentes manières, soit sous forme de schéma, de tableau ou de mindmap.
Ce que pense et ressent le client
Ce premier point est l'un des plus difficiles de la carte d'empathie. Il consiste à se mettre dans l'esprit du client. Il faut réussir à déterminer tout ce qui importe vraiment pour lui. Il s'agit aussi bien de ses préoccupations majeures dans la vie, de ses inquiétudes, de ses rêves ou encore de ses espoirs. C'est aussi ce qui le touche au quotidien.
Par exemple, il faut se poser les questions suivantes :
- Qu'est-ce qui est réellement important à ses yeux ?
- Quelles sont ses principales sources de préoccupations ?
- Qu'est-ce qui l'intéresse, l'inquiète, l'émeut ?
Ici, ce ne sont pas forcément des pensées ou des émotions dont il parle en public. C'est beaucoup plus intime, il est nécessaire de creuser en profondeur.
Ce que voit le client
Ensuite, vient la partie où il est nécessaire de définir ce qu'il voit. Pour cela, la carte d'empathie doit prendre en compte l'environnement dans lequel il évolue au sens large.
Il faut donc étudier le lieu où il vit et où il travaille, son entourage (sa famille, ses amis, ses collègues) et les offres commerciales auxquelles il est confronté. Cela permet de mieux appréhender l'environnement général du prospect.
Il convient donc de se demander :
- Quel est l'environnement dans lequel il évolue ?
- Qui sont ses amis, sa famille, son entourage ?
- Quels problèmes a-t-il ?
Ce qu'entend le client
Cette étape permet de comprendre par quoi et par qui est influencé le potentiel client. Est-ce plutôt par son entourage, ses collègues, les médias ou les réseaux sociaux ? Que lui disent ses amis, sa famille ?
Il est important de déterminer à qui il accorde sa confiance et s'il peut être facilement influençable sur le sujet ou la thématique de l'entreprise. Cela donne un aperçu de la façon dont il prend ses décisions.
Ce que le client fait et dit
Ici, il s'agit de mesurer la volonté d'agir du client. C'est réfléchir à son comportement en public au quotidien.
Cela peut être en lien avec son apparence : comment la soigne-t-il ? Comment se comporte t-il ? Mais aussi, avec les actions qu'il entreprend et ce qu'elles traduisent de sa personnalité. Tout comme le discours qu'il tient et les valeurs qu'il assume. Il faut également se demander ce qu'il raconte à ses pairs : de quoi parle t-il ?
À ce stade, il peut y avoir des contradictions entre ce que pense et ressent le client et ses véritables actions. La carte d'empathie permet de soulever ces incohérences.
Ce que craint le client
La majorité des personnes sont leur propre frein. C'est pourquoi, il est essentiel d'être conscient des obstacles et des frustrations auxquels fait face le client. Quelles sont ses plus grandes peurs ?
Les risques à prendre sont peut-être trop importants pour lui et l'empêchent de passer à l'action. Il faut donc réussir à déterminer si ceux-ci lui paraissent surmontables ou insurmontables. Jusqu'où est-il prêt à aller ?
Cela permet de juger à quel point il sera nécessaire de le mettre en confiance pour qu'il puisse enfin passer le pas. Au contraire, il est possible de soulever un besoin d'accomplissement, qui est alors un moteur pour agir.
Ce qu'espère le client
Pour finir, le dernier point de la carte d'empathie est un des plus importants puisqu'il traite des attentes du prospect. Il représente tout ce qu'il veut véritablement accomplir et ce dont il a besoin.
Mais aussi, ses critères de réussite et ce qui pourrait l'aider à les atteindre. Il faut donc essayer de déterminer la stratégie qu'il souhaite adopter pour accéder à ses objectifs.
Pour finir, le dernier point de la carte d'empathie est un des plus importants puisqu'il traite des attentes du prospect. Il représente tout ce qu'il veut véritablement accomplir et ce dont il a besoin. Quels sont ses critères de réussite ? Quelles sont ses ambitions ? Il faut donc essayer de déterminer la stratégie qu'il souhaite adopter pour accéder à ses objectifs. Cette étape permet de créer des produits et des offres.
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