Les négociations commerciales sont devenus complexes : les prospects confondent « souhaits » et « besoins » et manquent souvent de temps. De plus, il se peut que beaucoup de vos prospects hésitent à communiquer des données, tout en ayant un accès infini à l'information vous concernant. 

Téléchargez cet e-book pour éviter 9 erreurs fréquentes  et remporter plus de contrats

Pour maîtriser le processus de vente dans ce monde moderne, nous devons commencer par poser les bonnes questions aux clients.

Questions pour identifier les besoins de vos clients 

Que vous soyez un débutant à la recherche d'une liste de questions commerciales prête à l'emploi ou un manager désireux de tester de nouvelles questions avec votre équipe, cette liste devrait vous aider à mieux cerner les besoins de vos prospects. Vous pourrez ainsi personnaliser vos présentations en fonction de leur situation spécifique.

1 - Quels sont vos objectifs à court terme ? À long terme ?

En posant cette question, vous pourrez comprendre quelles sont les réelles attentes de votre prospect et en quoi votre produit ou votre service peut aider votre prospect à y répondre. 

2 - En quoi cet achat est-il important pour vous ? Pour votre entreprise ? 

En répondant à cette question, votre prospect expliquera comment il pense que votre produit ou service pourrait l'aider à résoudre un problème auquel il fait face. Vous pourrez ainsi cibler le modèle ou package qui pourrait convenir le mieux à ses besoins. 

3 - Selon vous, quel est votre principal atout ? Votre principale faiblesse ?

Cette question vous permettra de comprendre les réussites de votre prospect mais aussi les difficultés auxquelles il fait face. Ces éléments sont essentiels pour comprendre quels sont ses besoins. 

4 - Comment évaluez-vous le potentiel de nouveaux produits ou services ?

En répondant à cette simple question, votre prospect vous permettra de savoir s'il est ouvert à l'utilisation de nouveau produit ou services et vous aurez ainsi une idée claire de son intérêt. 

5 - Qui est votre fournisseur ou prestataire actuel ? Pourquoi l'avez-vous choisi ? Que puis-je faire pour que vous nous choisissiez ? 

Utilisez les élements de réponse de cette question pour mettre en avant comment votre entreprise est plus adaptée que celle du concurrent et comment vos services peuvent mieux répondre aux besoins de votre prospect. 

Pourquoi votre prospect souhaite-t'il changer de prestataire ? Il se peut qu'il choisisse un prix plus bas ou un produit avec plus de fonctionnalités. Utilisez ces éléments dans votre processus de vente. 

6 - Quels sont vos critères d'achat et vos critères de réussite ? 

Grâce à cette question vous pourrez comprendre ce que doit comporter votre produit ou service pour plaire à votre prospect. 

Inutile de poursuivre le processus d'achat si vous ne pouvez pas permettre à votre prospect d'atteindre ses critères de réussite. 

7 - Que considérez-vous comme le plus et le moins important en terme de prix, qualité et service ? 

Questionnez votre prospect afin de savoir quels sont les aspects du produit ou service qui lui sont le plus important. Vous pourrez ainsi adapter votre offre en fonction de ses réponses. 

8 - Quel niveau de service acceptez-vous de financer ? 

Adaptez votre offre en fonction des dispositions financières de vos clients et utilisez sa réponse pour construire une offre qui s'adapte à ses besoins. 

9 - Que préférez-vous chez votre fournisseur ou prestataire actuel ? Qu'est-ce qui vous déplaît ?

Il faut que votre produit ou service puisse satisfaire votre prospect au même niveau que ceux de votre conurrent. En revanche, mettez en avant votre différence et expliquez de quelle manière vos compétences sont supérieures à celles de votre conrurrent. 

10 - Qu'attendez-vous des entreprises avec lesquelles vous travaillez ? 

Assurez-vous de bien proposer un service qui puisse répondre aux attentes de votre potentiel client. Cette question vous aidera à cerner ses besoins.  

11 - Qu'est-ce qui pourrait vous inciter à changer de fournisseur ou prestataire ? 

En fonction de la réponse à cette question, adaptez votre discours et présentez les avantages de votre produit ou service qui pouraient pousser votre prospect à changer de fournisseur ou prestataire. 

12 - Que préférez-vous concernant votre système actuel ? Qu'aimeriez-vous changer ? 

Ne proposez pas à votre prospect un système similaire à son système actuel si celui-ci souhaite en changer mais attardez-vous sur des améliorations ou d'autres solutions qui pourraient être adaptées au système de votre prospect. 

13 - Selon vous, quels sont vos besoins ? Quel est leur degré d'importance ?

Une liste des besoins de vos clients vous permettra de prioriser les services à lui fournir en fonction de l'importance qu'ils leurs portent. 

14 - À ma place, que feriez-vous ?

Cette question est quelque peu critique car vous demandez directement à votre prospect de quelle manière vous pouvez l'aider.

Au pire, votre prospect vous énoncera à nouveau les problèmes auxquels il fait face. Au mieux, votre prospect vous donnera déjà des élements sur la façon dont il aimerait que vous agissiez. 

15 - De quelles associations professionnelles êtes-vous membre ? 

Connaissez le réseau de votre client ! Il se peut que certains de vos clients soient en relation avec votre prospect. Si c'est le cas, n'hésitez pas à le mentionner ! 

16 - Que faut-il faire pour que nous travaillions ensemble ? 

Cette question vous permettra de savoir quels éléments attend votre prospect et s'il est déjà enclein à collaborer avec votre agence ou entreprise. 

Si votre prospect semble encore réticent, travaillez sur les éléments d'améliorations qu'il suggère et faites-lui une nouvelle proposition. 

17 - Quand pouvons-nous commencer ? 

N'oubliez pas de poser cette question à votre prospect, cela vous permettra de fixer une date pour le début de la collaboration. 

18 - Pouvez-vous me dire pourquoi vous avez écarté notre offre ?

Malheureusement, il se peut que votre prospect refuse de travailler avec vous pour le moment. Ce n'est pas grave, n'hésitez pas à demander la raison de ce refus : il est important que vous puissiez connaître les éléments extérieurs qui auraient pû orienter la décision de votre prospect vers un tel refus afin d'éventuellement améliorer votre offre.

19 - Quel est le meilleur moyen pour travailler à nouveau avec vous ?

Demandez à votre prospect quelles sont les améliorations que vous devez apporter à votre produit ou votre service pour décrocher le contrat la prochaine fois !

20 - Lors de notre dernière transaction commerciale, qu'avons-nous fait qui vous a le plus impressionné ? 

Cette question permet non seulement de connaître vos points forts mais aussi de les rappeler subtilement à votre prospect. 

Utilisez les élements de réponses pour mettre ensuite en avant ces faits dans vos témoignages clients

21 - Qu'attendez-vous de votre relation avec un fournisseur ou prestataire ? 

Comprenez comment votre prospect souhaite interragir avec son fournisseur ou son prestataire pour adopter directement le mode de coopération qui lui convient. 

22 - Qui était le meilleur commercial qui vous ait jamais contacté ?

Il peut parfois être dur pour votre prospect de trouver une réponse à cette question un peu particulière mais s'il vous donne quelques exemples de comportements qu'il a apprécié chez un commercial, vous saurez comment améliorer votre relation commerciale avec lui. 

23 - Quand puis-je vous rappeler ? 

Finalement, cette dernière question est essentielle pour perpétuer votre relation commerciale... ne l'oubliez pas.

Pour remporter plus d'offres et plus de contrats, téléchargez sans attendre ce kit d'outils commerciaux

New Call-to-action 

Publication originale le 17 septembre 2018, mise à jour le 09 février 2019

Sujet(s):

Relation client