Le nouveau comportement des clients

La réalité du service client a changé. Prenez un exemple : vous venez de convaincre votre responsable d'acheter dix nouveaux postes de travail pour votre bureau, réglables en hauteur...

Les postes sont livrés rapidement, leur installation est facile, mais il est impossible de baisser l'un d'entre eux. Comme vous ne parvenez pas à résoudre vous-même le problème, vous appelez directement l'assistance.

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Vous suivez les instructions du répondeur vocal et attendez patiemment une réponse. Vous répétez plusieurs fois votre nom de famille et votre numéro de téléphone, votre appel est mis en attente par l'équipe d'assistance clientèle, puis transféré d'un salarié à un autre.

Après près d'une heure, vous raccrochez enfin. Le poste de travail fonctionne à présent correctement, mais un sentiment de frustration est né de votre expérience téléphonique.

Auparavant, un tel échange était considéré comme un service client réussi. Aujourd'hui, plus aucun client n'a la patience de supporter cela. Aucun client ne devrait même être confronté à une telle situation, car les clients n'ont aujourd'hui plus autant besoin des entreprises que par le passé.

La fin du service client traditionnel

Les clients n'ont plus besoin du service client traditionnel. Ils peuvent en effet trouver en ligne les réponses à leurs questions. Si votre entreprise ne peut pas ou ne veut pas les aider rapidement et sans les mettre en attente, ils savent qu'ils trouveront ailleurs une solution à leur problème.

De nos jours, quand les consommateurs rencontrent un problème, plus de la moitié d'entre eux commencent par effectuer des recherches en ligne pour trouver une solution. Ils cherchent la réponse la plus adéquate possible, mais aussi la plus rapide et facile à trouver, qu'elle vienne de votre entreprise ou non.

S'ils finissent par accéder au site web de votre entreprise à partir de Google, ils ne veulent pas attendre au téléphone ni être placés en file d'attente en ligne pour obtenir la réponse dont ils ont besoin.

Près de 90 % des internautes recherchent une aide plus interactive, comme le chat en direct. S'ils sont obligés d'appeler une entreprise pour obtenir une réponse à leur question, plus de 70 % d'entre eux s'attendent à ce que leur interlocuteur sache qui ils sont.

Ils ne veulent pas perdre de temps à répéter leur numéro de compte et leurs coordonnées. L'entreprise est en effet supposée déjà les connaître. Avec un peu de chance, ces consommateurs partageront une excellente expérience client avec leur réseau.

En revanche, si l'entreprise ne répond pas à leurs besoins, il y a de fortes chances qu'ils exposent leur mécontentement sur les médias sociaux. La difficulté d'une bonne expérience client ne réside toutefois pas uniquement dans le service client.

Les consommateurs recourent également moins à la vente traditionnelle et au marketing.

Aujourd'hui, les consommateurs ont davantage besoin des clients des entreprises que de leurs actions commerciales et marketing. Ils font en effet confiance aux recommandations de leurs amis et collègues.

Par le passé, les consommateurs aimaient se rendre dans un magasin physique ou appeler un expert de l'entreprise pour obtenir des conseils. Aujourd'hui, ils s'en passent plus facilement puisqu'ils peuvent accéder à une foule d'informations en ligne et échanger avec l'ensemble des membres du réseau social de l'entreprise.

Les consommateurs font davantage confiance à leurs réseaux d'amis et de proches qu'aux commerciaux (43 %) et qu'à la publicité (13 %) parce qu'ils préfèrent obtenir les avis de clients existants.

Les consommateurs font confiance aux opinions honnêtes et impartiales de gens comme eux, et lisent de nombreux commentaires de clients avant d'acheter.

Il faut aujourd'hui admettre que le comportement des clients a changé :

  • Ils veulent résoudre leurs problèmes par eux-mêmes, sans appeler une entreprise.
  • Ils apprennent auprès de leurs proches, pas des commerciaux.
  • Ils font confiance aux clients de l'entreprise, pas à son marketing.

Cette évolution n'est pas un phénomène nouveau. Elle est en marche depuis que les nouvelles technologies ont permis aux consommateurs d'obtenir plus rapidement et plus facilement les informations dont ils ont besoin.

Les entreprises qui refusent de s'adapter à ces clients tout puissants sont vouées à l'échec. Chaque semaine, les réseaux sociaux regorgent d'histoires d'entreprises « vieille école » ou privilégiant le « Moi d'abord » qui sont mises à mal par un consommateur dont le récit d'une mauvaise expérience s'est propagé de manière virale.

Il n'est pas facile pour les entreprises de s'adapter à ces nouvelles attentes, car le changement est douloureux. Une telle évolution n'est toutefois pas totalement négative.

Elle ouvre aussi avec elle de nouvelles opportunités. Si les entreprises peuvent se remettre en question et s'adapter à ce nouveau type de clients, elles se développeront plus rapidement que jamais.

Le secret de la croissance en 2018 repose sur un investissement dans l'expérience client. En effet, dans un monde où les clients sont véritablement rois, leur satisfaction est la meilleure source de croissance.

La clé de la croissance en 2018 est simple :

  • Des clients satisfaits qui recommandent votre entreprise à leurs amis.
  • Des clients satisfaits qui partagent leur expérience avec le monde entier.
  • Un service client moderne qui est en adéquation avec la façon dont les consommateurs communiquent.

Présentation du Hub Services et du service client inbound

L'unique mission de HubSpot est d'aider les entreprises du monde entier à mieux se développer. Si une entreprise ne parvient pas à répondre aux attentes de ses clients, elle n'aura jamais l'opportunité de connaître la croissance.

HubSpot a donc créé une toute nouvelle gamme de produits et un nouveau cadre éducatif visant à modifier les relations commerciales de l'entreprise pour l'aider non seulement à garder ses clients, mais également à en faire de véritables promoteurs qui contribueront à son développement.

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Il s'agit là des deux clés permettant de bâtir et de développer une entreprise. Aujourd'hui, ces deux nouvelles voies sont ouvertes.

Le service client inbound : Attirer, accompagner et développer

HubSpot observe en permanence les évolutions du marché, de ses clients et des technologies émergentes.

Ces changements ne sont pas redoutés, ils sont une force.

C'est l'observation des changements chez les consommateurs que HubSpot a initialement créé l'inbound marketing. L'observation initiale a permis de développer et de tester une réponse, puis d'en faire une nouvelle façon de faire du marketing. Vous savez déjà que le comportement des clients est en train d'évoluer, mais vous ignorez peut-être comment transformer cette évolution en opportunité.

Le cadre de service inbound est un cadre unique qui permet à l'entreprise de s'adapter à l'évolution de ses clients. Il vise à attirer les clients suivant la méthode qu'ils souhaitent adopter pour contacter l'entreprise, à les accompagner pour tirer le meilleur parti de ses produits ou services, et à tisser une relation mutuellement bénéfique : attirer, accompagner et développer.

Grâce à ces nouveaux outils, l'entreprise fidélisera ses clients plus longtemps, augmentera leur satisfaction et créera des promoteurs loyaux désireux de contribuer à sa croissance.

1. Engagez la discussion avec les clients sur les canaux qu'ils utilisent.

Les communications prennent aujourd'hui place via une grande variété de canaux : en plus des e-mails, du téléphone et des communications en face à face, les consommateurs utilisent le chat en direct, les réseaux sociaux et les applications de messagerie.

Toute entreprise moderne doit s'adapter à cette évolution en étant accessible sur n'importe quel canal, à tout moment. À l'instar des clients modernes, les entreprises modernes doivent être en mesure de gérer des discussions faisant appel à plusieurs canaux.

En ayant recours à des canaux de communication plus interactifs, l'entreprise donne à ses clients la possibilité de la contacter plus facilement et librement. À condition qu'ils soient menés de façon appropriée, chacun des échanges ainsi réalisés permettra d'instaurer une relation de confiance entre l'entreprise et ses clients.

Le Hub Services repose sur le module Conversations, une boîte de réception universelle qui aide toutes les équipes à gérer de façon collaborative des messages individuels provenant de diverses sources.

Avec la multiplicité des échanges avec les clients, la désorganisation et la perte d'informations sont possibles. Le recours au module Tickets prend alors toute son importance pour gérer et suivre les problèmes des clients, et ainsi donner aux équipes la possibilité de les résoudre.

2. Accompagnez les clients avec des solutions proactives et évolutives.

Une fois que l'entreprise s'est dotée de canaux de communication pour échanger avec ses clients et prospects, elle peut exploiter ces informations pour investir dans des solutions proactives qui accompagnent ses clients.

Par exemple, si des tendances se détachent dans les types de questions posées aux clients, il est possible de publier ces réponses avec l'outil Base de connaissances pour en permettre la recherche en ligne.

Si l'entreprise sait que les clients recherchent constamment les meilleures pratiques à suivre concernant une tactique spécifique, elle peut transformer cette information en un contenu pertinent auquel les conseillers techniques peuvent se référer très régulièrement pour économiser du temps et en faire gagner à leurs clients.

L'accompagnement proactif de la base de clients présente plusieurs avantages. Des solutions comme une base de connaissances permettent aux clients d'obtenir plus rapidement des réponses à leurs questions. Les équipes d'assistance peuvent ainsi consacrer davantage de temps à la résolution des problèmes plus importants que rencontrent les clients qui appellent ou écrivent.

L'entreprise doit donc investir dans du contenu qui facilite les recherches des clients, et par ricochet, leur permet d'obtenir plus rapidement de meilleurs résultats. Ces deux aspects constituent des facteurs essentiels de satisfaction des clients.

3. Développez les relations avec les clients pour en faire vos promoteurs.

Tous les efforts déployés pour attirer et accompagner les clients sur le chemin de la réussite donnent lieu à des clients satisfaits et loyaux. Pour identifier ces promoteurs, il est donc essentiel de commencer par écouter les clients.

L'entreprise doit mettre en place un dispositif d'envoi de commentaires qui l'aidera à comprendre les points positifs et négatifs perçus par les clients. Ces retours permettront non seulement à l'entreprise de déterminer les problèmes et d'aider les clients à les résoudre, mais également d'identifier les clients déjà satisfaits qui utilisent son produit ou son service avec succès.

L'entreprise peut s'appuyer sur ces informations pour encourager les clients satisfaits à laisser des avis, et pour les exploiter dans des études de cas ou des témoignages. Ces témoignages peuvent également être recueillis via l'outil Feedback.

Responsabiliser clients et équipes

Aujourd'hui, le fait que les clients n'aient plus autant besoin de l'entreprise n'est pas forcément une mauvaise chose. Cette évolution offre en effet aux entreprises une réelle occasion de se développer en contribuant à la réussite de leurs clients.

Au fil du temps, seules les entreprises qui proposent un excellent produit ou service et qui investissent dans une expérience client de qualité pourront prospérer. Quelle que soit l'ampleur de leur service client, les entreprises doivent dès à présent investir dans le service. Il est la clé de la réussite en 2018.

Découvrez comment le Hub Services de HubSpot peut vous accompagner dès aujourd'hui sur le chemin de la réussite. 

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