Sur un marché concurrentiel où les produits se ressemblent tous, il est essentiel pour une entreprise d'être en mesure de se différencier durablement et efficacement, en sachant notamment retenir l'attention du consommateur. L'effet waouh est un terme couramment utilisé dans le milieu du marketing et de la communication pour désigner le sentiment d'enchantement déclenché par une marque sur les clients.
Qu'est-ce que l'effet waouh ?
L'effet waouh ou « moment magique » désigne le fait qu'un produit, une campagne ou une vidéo puisse déclencher un sentiment de surprise ou d'émerveillement chez le consommateur grâce à une caractéristique ou à un message impactant et innovant.
Comment fonctionne l'effet waouh ?
L'effet waouh va au-delà de la satisfaction et des attentes du client. Il ajoute un sentiment d'extraordinaire et d'inattendu à une simple relation marchande en lui apportant une valeur émotionnelle forte.
Être capable de déclencher un tel effet nécessite de bien connaître les attentes de chaque segment de clients afin de mettre en place les actions les plus susceptibles de les impressionner.
L'effet waouh est notamment très recherché en e-commerce, car il est la plupart du temps à l'origine des achats coup de cœur non réfléchis par l'internaute.
L'effet wow doit pouvoir toucher les différents sens des consommateurs pour stimuler l'émerveillement en apportant un élément de surprise, inattendu et positif. Il se traduit généralement par un changement d'expression du visage, un large sourire, des yeux brillants et écarquillés ou encore une bouche grande ouverte.
Pour fonctionner, l'effet waouh doit dépasser les attentes du consommateur :
- En le surprenant grâce à un contenu décalé.
- En devançant un besoin non identifié.
- En lui proposant un service innovant, une fonctionnalité supplémentaire ou un prix personnalisé.
- En lui faisant vivre une expérience agréable et positive.
Concrètement, cela passe par une amélioration de la qualité des produits et de l'expérience client. Chaque interaction doit être personnalisée au maximum afin de la rendre exceptionnelle et mémorable aux yeux du consommateur : l'ajout d'une carte de remerciement lors de la livraison d'un colis, un café ou des choses à grignoter sur le point de vente, des jeux concours avec de superbes lots, toutes ces petites attentions sont susceptibles de rendre la marque unique aux yeux du consommateur.
Comment se servir de l'effet waouh ?
L'effet wow témoigne de la satisfaction des clients et de l'émerveillement qu'ils ont pu ressentir durant leur expérience d'achat. La première conséquence de l'effet waouh est donc de permettre de fidéliser et de convertir les clients en véritables ambassadeurs. Les clients satisfaits vont garder un souvenir positif de la marque et tout naturellement la conseiller à leur entourage. Ainsi, ils contribuent à augmenter la notoriété de l'entreprise.
L'autre avantage majeur de l'effet wow réside dans le fait qu'il va aider l'entreprise à se démarquer face aux autres acteurs du marché. En allant plus loin que la simple satisfaction client, la marque apporte une expérience inoubliable qui la différencie de la concurrence et la rend unique aux yeux du consommateur.
Enfin, l'effet waouh a une incidence sur le taux de rétention. En augmentant sa capacité à retenir les clients après qu'ils ont effectué leur premier achat, l'entreprise multiplie ses chances de voir croître son chiffre d'affaires.
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Exemples d'effet waouh
Il existe de nombreux exemples d'actions à mettre en place pour créer un effet wow, comme :
- Livrer un produit avant la date prévue.
- Ajouter un cadeau personnalisé à la commande.
- Proposer une fonctionnalité gratuite supplémentaire.
- Créer un effet de surprise sur le lieu de vente.
L'entreprise Michelin a déclenché un effet waouh chez ses clients en inventant des dispositifs destinés à maximiser la durée de vie des pneus et à garantir la sécurité des conducteurs. Elle a, par exemple, développé pour le club Porsche le Michelin TrackConnect, un capteur qui permet de connaître l'état du pneu à tout moment. Ainsi, le pilote sait exactement lorsqu'il peut accélérer ou au contraire lorsqu'il doit ménager son véhicule. Le pneu dure plus longtemps et le conducteur peut se faire plaisir tout en améliorant ses performances. Michelin a pour objectif d'installer ce dispositif sur n'importe quel type de véhicule.
Amazon, quant à lui, se focalise sur la relation client, et plus particulièrement sur la rapidité de livraison, afin de générer l'effet wow. Avec des centres de distribution partout dans le monde, le géant du e-commerce est en mesure d'expédier et de livrer ses articles en moins de 48 heures et pour la plupart en 24 heures seulement. En outre, l'entreprise a développé une gamme d'outils pour suivre les colis, retourner ou échanger les articles de manière simple et rapide.
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