Téléassistance informatique : fonctionnement et conseils

Le service informatique, pièce maîtresse des entreprises, doit bénéficier d'un système performant en mesure de garantir la sécurité et la fiabilité des données. Une simple panne informatique peut être à l'origine de pertes financières importantes, notamment pour les petites et moyennes entreprises. Il est donc primordial d'assurer une maintenance régulière et de pouvoir dépanner rapidement et efficacement en cas de problème.

Les avantages de la téléassistance informatique

L'un des principaux avantages de la téléassistance informatique réside dans la rapidité d'intervention. La prise de main à distance permet de résoudre l'incident sans avoir à se déplacer sur site, ce qui engendre un gain de temps parfois capital pour l'entreprise. En outre, il est possible de dépanner n'importe quel poste, où qu'il se trouve dans le monde et cela de manière quasiment instantanée. En évitant d'avoir à se rendre physiquement sur place, l'entreprise réalise des économies importantes sur l'intervention moins longue et moins coûteuse.

Une entreprise qui opte pour la téléassistance s'assure d'avoir recours à des experts du domaine, capables de mettre en place n'importe quel type d'action, qu'il s'agisse de l'installation ou de la configuration du matériel et des applications ou du dépannage en cas d'incident.

En outre, la téléassistance permet de sécuriser les opérations. En prenant la main à distance, le technicien est à même de naviguer sur l'ordinateur et de réaliser lui-même les opérations de maintenance, ce qui évite les éventuelles mauvaises manipulations de l'utilisateur lorsqu'il est guidé par téléphone. Les échanges avec le technicien, entièrement cryptés, empêchent toute interception de données par une personne malveillante.

Comment bien se préparer à la téléassistance informatique ?

La mise en place d'une solution de téléassistance informatique doit être précédée d'une phase d'introduction auprès des collaborateurs afin que celle-ci soit acceptée et correctement exploitée. Il s'agit là d'expliquer l'intérêt et les avantages d'une telle application dans le quotidien de l'entreprise, notamment sur la rapidité d'intervention et la diminution du risque de perte de données.

L'étape suivante concerne l'installation du logiciel sur les différents postes concernés par la téléassistance, aussi bien au niveau des utilisateurs que des techniciens en charge des opérations. Il est essentiel de former chaque personne à l'utilisation du système, mais également à la procédure à suivre en cas de recours à la solution de téléassistance informatique.

Il est conseillé de se tourner vers l'ITIL afin de s'assurer que les bonnes pratiques en termes de management informatique ont bien été respectées.

Optimiser la fidélisation grâce au support client

Découvrez comment maîtriser les bases d'un support client qualitatif.

• Atouts
• Rôles
• Étapes clés
• Modèle d'utilisation

Télécharger En savoir plus Télécharger

Télécharger

Tous les champs sont obligatoires.

Merci d'avoir soumis le formulaire

Cliquez sur le lien pour accéder au contenu en tout temps

Télécharger

6 outils/logiciels permettant la téléassistance informatique

TeamViewer

TeamViewer est une des références en matière de solution de support informatique à distance. Cet outil ultra-complet est compatible avec les principaux systèmes d'exploitation comme Windows, Mac, Linux ou encore Android et IOS.

TeamViewer autorise la prise de main entre PC, mais également entre appareils mobiles. Il permet d'installer des applications à distance, d'accéder aux fichiers sauvegardés ou encore d'organiser des visioconférences grâce à son mode réunion.

L'outil possède de nombreux avantages, comme :

• Les annotations 3D, qui offrent la possibilité de marquer l'écran avec des flèches ou des notes et d'utiliser le surlignage pour guider l'utilisateur dans le suivi des instructions.
• La reconnaissance optique de caractères, qui permet de reconnaître les caractères imprimés qui se trouvent sur les machines, les outils ou les équipements.
• Un protocole de connexion, grâce auquel il est possible de retrouver l'historique détaillé des sessions de dépannage.

Sécurisé par un système de cryptage complexe, il garantit le respect des normes et du RGPD. Accessible, gratuitement, pour les particuliers, l'application propose des solutions allant de 9,90 € par mois à 124,90 € en fonction du nombre d'utilisateurs et de connexions.

ZohoAssist

ZohoAssist est une solution de contrôle à distance dédiée aux professionnels et disponible sur la majorité des systèmes d'exploitation. Elle autorise aussi bien les missions de dépannage que les opérations de maintenance ou encore la gestion de l'ensemble du parc informatique d'une entreprise.

Ce logiciel basé sur le cloud, simple et rapide à mettre en place,dispose en outre d'un programme d'accès sans surveillance pour faciliter le télétravail.

À la différence des autres solutions présentes sur le marché, ZohoAssist regroupe l'ensemble de ses outils sur un volet déroulant visible verticalement sur la gauche de l'écran. Cela comprend toutes les données système de l'ordinateur, ainsi que les informations de la session en cours.

L'application donne la possibilité d'intégrer un autre technicien au cours d'une opération de téléassistance afin de collaborer au dépannage du poste informatique.

Personnalisable, évolutive et totalement fiable, la version la plus complète de la solution d'accès à distance ZohoAssistest disponible pour un coût mensuel de 29 €.

RealVNC

La solution RealVNC s'appuie sur le protocole VNC (Virtual Network Computing) pour mettre à disposition son logiciel d'accès à distance, VNC Connect, mais aussi des API permettant de contrôler différents types d'appareils comme des TV connectées ou des box internet. Elle offre également la possibilité de prendre la main sur certains PC lorsqu'ils sont éteints.

L'outil protège l'ensemble des systèmes informatiques contre les menaces externes, notamment grâce à :

• Un cryptage de bout en bout de chaque session d'accès à distance.
• Une authentification avancée.
• Un contrôle d'accès granulaire pour personnaliser les niveaux d'autorisation.

En outre, le système autorise également le partage de fichiers entre collaborateurs et possède une option chat favorisant l'échange de messages en temps réel.

La version payante de l'outil pour les entreprises est disponible à partir de 3,07 € par mois.

AnyDesk

AnyDesk est l'un des outils de prise en main à distance les plus réactifs du marché. L'outil, très léger (moins de 4 Mo) est capable d'établir des connexions entrantes et sortantes sur les principaux systèmes d'exploitation, incluant Android et iOS.

L'interface, facile d'utilisation, est accessible sans mot de passe, tout simplement par le biais d'un identifiant unique. Elle offre de multiples fonctionnalités comme :

• Un mode collaboration en ligne avec le partage d'écran.
• Des transferts sécurisés de fichiers sans besoin de passer par le cloud.
• Une interface personnalisable.

Les principaux avantages de cet outil sont sa rapidité de transmission de données avec une latence minimale inférieure à 16 ms via son propre codec DeskRT et une fréquence d'images élevées.

La solution AnyDesk, qui fonctionne aussi bien dans le cloud que sur les propres serveurs de l'entreprise qui l'utilise, est accessible en version standard pour un coût de 29,90 € par mois.

LogMeIn Pro

LogMeIn Pro est une solution d'accès à distance payante, plutôt dédiée aux professionnels. Totalement adapté au télétravail, notamment grâce à son gestionnaire de mots de passe sécurisé LastPass et à son important espace de stockage sur le cloud (1 To), LogMeIn Pro permet d'accéder aisément à un PC de bureau depuis n'importe quel autre terminal ou navigateur internet.

Dès l'ouverture de l'application, l'utilisateur a accès à l'ensemble des postes disponibles pour un accès sans surveillance et peut se connecter à l'un d'entre eux en un simple clic, sans nécessiter d'autorisation préalable.

Deux versions entreprises sont disponibles :

• Une formule expert ouvre l'accès à distance sur 5 postes informatiques pour un tarif de 70 € par mois.
• Une formule PME/PMI à 127 € mensuel qui permet l'utilisation de l'application sur 10 ordinateurs.

Chrome Remote Desktop

Chrome Remote Desktop est l'outil de bureau à distance proposé par Google. Facile à mettre en place, l'outil autorise deux personnes qui disposent d'un compte Google à pouvoir se dépanner à distance ou à partir du mode sans surveillance.

Utilisable gratuitement, Chrome Remote Desktop autorise l'accès au poste informatique à distance depuis un autre ordinateur, un téléphone ou une tablette. À l'instar de beaucoup de ses homologues, l'application ne permet pas le transfert de fichiers ou l'impression à distance. Il est cependant possible de coupler son utilisation aux autres outils de Google comme Google Chat, Google Meet ou encore Google Drive pour renforcer ses possibilités.

L'atout majeur de Chrome Remote Desktop est qu'il est disponible gratuitement et sans limites, un point fort pour les petites entreprises.

Pour aller plus loin, téléchargez ce guide gratuit et découvrez comment mettre en place une stratégie de support client optimisée au sein de votre entreprise.