Les réponses prédéfinies sont des messages prérédigés qui permettent aux agents du support de répondre en un tour de main aux demandes de clients. Elles sont développées en tenant compte des demandes les plus fréquentes et elles permettent aux agents de représenter une marque de façon unifiée, précise et rapide, des qualités incontournables pour assurer un service client de premier ordre.
Les réponses prédéfinies peuvent améliorer à la fois la vitesse et la cohérence des communications, qui sont deux qualités essentielles du support client.
Elles garantissent également une certaine précision dans la manière dont les représentants du service client parlent des produits et des services de leur entreprise.
Par exemple, un client souhaiterait en savoir plus sur le statut de sa commande. Les représentants peuvent facilement choisir des réponses prédéfinies en fonction de l'avancement du traitement de la commande en question.
Si la commande est toujours en cours de traitement, la réponse pourrait être la suivante :
« Votre commande est en cours de traitement. Vous recevrez un e-mail de confirmation une fois qu'elle aura été préparée et expédiée. »
Les représentants peuvent reprendre cette formulation pour toutes les demandes similaires. Si les entreprises en ont la capacité, elles peuvent aller plus loin en automatisant les réponses prédéfinies et en les intégrant aux communications par e-mail ou à un chatbot.
D'autres exemples seront présentés dans cet article, mais voici d'abord quelques conseils et bonnes pratiques à adopter pour créer des réponses prédéfinies efficaces.
Une réponse prédéfinie efficace se doit d'être simple, plaisante et facile à personnaliser, et dans l'idéal ne devrait pas donner l'impression d'être standardisée.
Les meilleures réponses prédéfinies sont les messages qui peuvent être utilisés pour répondre à un grand nombre de clients, et qui permettent de faire gagner du temps aux représentants du service client à chaque interaction.
Il est important de se poser les questions suivantes :
Ces informations peuvent servir de base pour créer un ensemble de réponses, qui peuvent être mises à jour en fonction des changements apportés aux produits et de l'évolution des besoins des clients.
Mon conseil : Si vous ne connaissez pas exactement les besoins de vos clients, demandez-leur. Il existe de nombreux questionnaires de satisfaction client disponibles qui peuvent vous aider à obtenir les réponses souhaitées.
Un message comme celui-ci paraît peu naturel : « Notre équipe travaille avec diligence pour résoudre prestement le problème que vous avez signalé. »
Si le contenu du message est correct, il est trop formel et impersonnel pour être adressé à un client. Il est plutôt conseillé de personnaliser les réponses prédéfinies afin qu'elles soient plus pertinentes et spécifiques.
La réponse suivante pourrait être une bonne alternative :
« Bonjour [Nom du client], Nous sommes désolés que vous ayez rencontré des problèmes lors de la configuration de votre compte. Notre équipe met tout en œuvre pour identifier la cause du problème et il devrait être résolu dans les prochaines 48 heures. »
Cette version est plus naturelle et donne une information précise au client sur la durée de résolution du problème. S'il n'est pas possible d'indiquer une durée précise, il est toujours pertinent de communiquer une estimation au client.
Mon conseil : Rédigez des réponses prédéfinies de la même manière que vous vous adressez à un ami ou à un collègue. C'est le meilleur moyen de rester authentique.
Si les clients contactent les équipes de support, c'est souvent parce qu'ils ont une question ou qu'ils veulent signaler un problème. Il est donc crucial que le ton employé dans les réponses prédéfinies exprime une certaine empathie et de la compréhension envers le client.
Un message d'excuse sincère, comme l'exemple qui suit, permet d'améliorer la satisfaction client :
« Nous sommes désolés que votre expérience avec notre entreprise n'ait pas été satisfaisante. Nous en assumons l'entière responsabilité et souhaitons vous dédommager pour ce désagrément. »
Mon conseil : Essayez de vous mettre à la place de votre client lorsque vous créez des réponses prédéfinies. Pensez aux informations que vous aimeriez recevoir de la part de l'entreprise qui a commis l'erreur et faites toujours attention au ton que vous employez.
Si les réponses prédéfinies sont parfaitement adaptées à certaines situations, il est contreproductif de les utiliser dans certains cas de figure pour lesquels des communications personnalisées sont plus adaptées.
Les représentants du service client doivent pouvoir s'adapter à des scénarios inattendus, si une interaction avec un client sort du cadre anticipé.
Mon conseil : Mettez à disposition de vos représentants de service client les outils nécessaires pour créer des expériences client fluides. Une formation spécifiquement dédiée au service client peut aider les représentants à communiquer plus efficacement avec les clients et à résoudre les potentiels conflits.
C'est l'une des réponses prédéfinies les plus utilisées pour saluer un client. Elle permet de mettre en avant la personnalité d'une marque et de faire bonne impression dès la première interaction.
Il est essentiel qu'elle soit simple, courte et, plus important encore, humaine.
Par exemple :
Bonjour [NOM DU CLIENT], Merci d'avoir contacté [NOM DE L'ENTREPRISE]. Comment puis-je vous aider ?
Pourquoi c'est efficace : C'est une réponse personnalisée, accessible et conversationnelle. Et c'est un bon moyen d'entamer la conversation.
Une autre réponse standardisée typique est le message de remerciement suite à un achat. Elle peut être personnalisée en incluant le nom du client, sa commande ou en adoptant un ton caractéristique de l'entreprise.
Par exemple :
[NOM DU CLIENT], vous avez fait un très bon choix en achetant [NOM DU PRODUIT]. Merci de votre achat.
Pourquoi c'est efficace : Ce message permet de remercier le client d'avoir choisi l'entreprise. Par ailleurs, il permet de mettre en avant le produit acheté et d'en souligner la qualité.
Si un client soumet un ticket de support, cette réponse prédéfinie lui confirme que l'entreprise a bien reçu le ticket et que ses équipes sont en train de le traiter.
Il est essentiel de personnaliser la réponse de manière à répondre aux besoins spécifiques du client plutôt que d'envoyer un accusé de réception trop générique.
Par exemple :
Notre équipe a été informée du fait que votre numéro de suivi n'a pas encore été mis à jour. Nous avons contacté le vendeur pour avoir plus d'informations. Nous vous ferons suivre le numéro dès que nous l'aurons reçu. Merci de votre patience.
Pourquoi c'est efficace : Le message informe permet d'anticiper une éventuelle question du client et l'informe que son ticket de support a bien été reçu et que le problème soulevé est en cours de résolution.
Les clients sont les mieux placés pour savoir de quels produits et fonctionnalités ils ont besoin.
Lorsqu'ils prennent le temps d'informer une entreprise des produits et fonctionnalités qu'ils souhaiteraient acheter, le bon réflexe est de les remercier de leur suggestion.
Par exemple :
Merci de nous avoir fait part de vos idées. Notre équipe produit va les passer en revue et les transmettre à nos équipes de développeurs afin qu'elles puissent en tenir compte lors de la prochaine mise à jour produit.
Vos suggestions seront traitées conformément à un ordre de priorité établi par notre système d'évaluation interne. Si elles sont retenues, nous vous en informerons.
Pourquoi c'est efficace : L'e-mail fait poliment savoir au client que ses idées seront prises en compte, mais qu'elles ne seront pas forcément appliquées immédiatement.
Parfois, le traitement des demandes peut prendre plus de temps qu'escompté et le client peut se montrer impatient.
Il est alors judicieux d'anticiper sa réaction et de le contacter au préalable pour lui communiquer que sa demande est en cours de traitement et qu'il sera informé de toute évolution dès que possible.
Par exemple :
À l'approche du weekend, je souhaitais vous donner quelques informations sur le statut du problème que vous avez signalé. Le [PROBLÈME] est en cours de résolution. Sachez que nous donnons la priorité à votre demande et que nous ferons tout notre possible pour résoudre le problème au cours du weekend. Nous vous remercions de votre patience.
Pourquoi c'est efficace : L'équipe de service montre au client que sa demande lui tient à coeur et elle communique avec lui de manière préventive afin d'éviter une demande additionnelle.
Une fois que le client a fait savoir que son problème a été résolu, il est important de le remercier pour la patience dont il a fait preuve. Si possible, le message doit être envoyé par un agent qui s'est chargé de la demande et il doit apparaître dans le fil de discussion où le problème a été évoqué.
Par exemple :
Merci d'avoir pris le temps de nous faire part de [PROBLÈME]. J'ai mis à jour vos informations dans notre système et votre abonnement sera renouvelé d'ici la fin de la journée.
Pourquoi c'est efficace : Cette réponse confirme que le représentant a effectué les actions nécessaires pour résoudre le problème. Le client a l'opportunité de répondre avant que le représentant ne ferme le ticket.
Même si une entreprise n'offre pas de remboursement, l'équipe de support est susceptible de recevoir ce type de demande de temps à autre.
Dans la réponse prédéfinie, il est important de reconnaître qu'il y a bien un problème pour lequel l'entreprise doit enquêter, de faire preuve d'empathie et de proposer d'autres options aux clients qui pourraient le satisfaire.
Par exemple :
Je suis désolé d'apprendre que vous n'êtes pas satisfait de votre achat. Bien que [NOM DE L'ENTREPRISE] ne propose pas de remboursement, je souhaiterais vous proposer d'autres options susceptibles de vous satisfaire.
Pourriez-vous me communiquer la raison pour laquelle votre achat n'a pas répondu à vos attentes ?
Pourquoi c'est efficace : Cela permet à l'équipe de support de se concentrer sur ce qu'elle peut offrir au client et de lui montrer que l'entreprise s'engage à lui apporter une valeur ajoutée, même lorsqu'un problème se produit.
Certains problèmes prennent du temps à résoudre. Par exemple, une commande passée auprès d'une entreprise a été perdue lors du transit. L'entreprise a indiqué au client une nouvelle date de livraison, mais le colis n'est toujours pas arrivé.
C'est à l'entreprise de faire le premier pas et de contacter le client une fois le problème résolu pour s'assurer que ce dernier est satisfait.
Par exemple :
Il y a quelques semaines vous nous avez fait savoir que vous n'étiez pas satisfait du service que vous avez reçu. Selon mes informations, vous avez eu récemment un nouveau rendez-vous avec un autre membre de l'équipe. Comment s'est-il déroulé ?
Pourquoi c'est efficace : Le message rappelle au client sa réclamation et demande son feedback concernant la solution fournie.
Une fois qu'un problème a été résolu, il est important de collecter le feedback des clients sur la qualité du service via un formulaire de satisfaction client, par exemple.
Le message doit être concis et le plus neutre possible afin de ne pas influencer la réponse des clients de manière trop positive, ce qui risquerait de biaiser les données.
Par exemple :
Nous aimerions avoir votre avis sur notre service client. Comment avez-vous trouvé le service ? Merci de bien vouloir sélectionner l'une des deux réponses suivantes :
Pourquoi c'est efficace : C'est un message simple et neutre, rédigé de manière à ne pas fausser la réponse du client.
Les clients peuvent connaître fréquemment des changements de poste ou d'équipe tout au long de leur carrière, ce qui signifie que les entreprises sont susceptibles de recevoir des demandes d'accès pour des personnes qui ne disposent pas des autorisations nécessaires.
Parfois, une réponse prédéfinie suffit pour expliquer pourquoi la personne concernée ne peut pas avoir accès et pour décrire les étapes à suivre pour résoudre le problème.
Par exemple :
Notre équipe de support a bien reçu votre demande d'accès. Vous devrez effectuer les étapes suivantes afin que nous puissions répondre à votre demande.
Veuillez répondre à cet e-mail et confirmer les informations suivantes :
Pourquoi c'est efficace : L'entreprise montre que les mesures sont à des fins de sécurité et non pas pour entraver l'accès des utilisateurs. De plus, elle demande au client de lui transmettre des informations concrètes et organisées.
Parfois, lorsqu'un client effectue une commande en ligne ou via une application, l'équipe de service client a besoin de confirmer les informations liées à la commande avant de la traiter.
L'entreprise doit contacter et informer le client sur les étapes à suivre de manière claire et succincte afin qu'il puisse agir.
Par exemple :
Merci de votre commande en date du [DATE]. Nous devons confirmer la méthode de paiement utilisée pour la commande, car la carte enregistrée a été refusée.
Vous pouvez me contacter par téléphone au [XXX-XXX-XXXX] pour mettre à jour vos informations de paiement ou vous pouvez modifier vos préférences dans votre profil dès maintenant. Une fois la mise à jour effectuée, nous serons en mesure de traiter et d'expédier votre commande.
Pourquoi c'est efficace : Le client dispose de plusieurs options pour aider le service client à résoudre le problème. Le message explique également qu'une fois les informations manquantes communiquées, la commande du client sera traitée.
C'est un cas de figure très courant auquel sont confrontées les entreprises : un client les contacte pour une demande d'assistance pour un problème qui ne requiert en fait aucune assistance.
Par exemple, lorsqu'un client signale un dysfonctionnement au niveau d'une fonctionnalité, alors qu'il s'agit d'une mauvaise utilisation de la fonctionnalité en question.
Ce qui est évident pour les équipes en interne, ne l'est pas forcément pour les clients. La réponse prédéfinie doit aider le client à résoudre le problème de la manière la plus simple possible et inclure toutes les informations nécessaires à cette fin.
Par exemple :
J'ai modifié le [RÉGLAGE] qui est à présent bi-hebdomadaire, comme vous l'avez demandé. Le prochain service aura lieu le [DATE].
Si vous avez besoin de changer de nouveau la fréquence à l'avenir, vous pouvez le faire depuis votre portail en allant dans « Support », puis en cliquant sur « Changer la fréquence ».
Pourquoi c'est efficace : Le message est poli et vise à aider le client sans verser dans la condescendance. L'agent a ainsi fourni immédiatement applicable ainsi que des instructions que le client pourra suivre pour résoudre le problème en autonomie, s'il devait se produire à nouveau.
Plusieurs raisons peuvent pousser un agent à transférer une demande d'assistance, par exemple auprès du support technique en cas de dysfonctionnement. Il est inutile d'utiliser des réponses prédéfinies pour y répondre.
Dans la plupart des cas, le client doit attendre plus longtemps que prévu pour qu'une solution soit trouvée et est contacté par un autre agent au sein de l'entreprise. Il est important de prendre les devants et d'informer le client que sa demande a été transférée pour qu'une solution adéquate y soit apportée, afin d'éviter d'éventuelles questions.
Par exemple :
J'ai pris connaissance de votre demande et je l'ai transférée à l'équipe [NOM DE L'ÉQUIPE] qui sera en mesure d'y apporter une solution adéquate.
La résolution de votre problème tient à coeur à [ENTREPRISE] et nous devrions pouvoir vous offrir une solution d'ici [ÉCHÉANCE]. Si vous n'avez pas de nouvelles de notre part d'ici là, veuillez réouvrir le ticket.
Pourquoi c'est efficace : Ce message montre que l'agent de service client a bien pris connaissance de la demande avant de répondre au client, et qu'il lui a assuré qu'elle a été transférée à l'équipe compétente.
Quelle que soit la qualité d'un service client, il est normal que des erreurs se produisent. Toutes les entreprises sont concernées et parfois, il n'y a rien qu'elles puissent faire pour les éviter.
Dans ce cas, il vaut mieux reconnaître sa responsabilité et expliquer au client les étapes à suivre pour y remédier au problème.
Si le problème est mineur et facile à résoudre, l'entreprise devrait s'en occuper avant de contacter le client. S'il est plus complexe, l'équipe de service client devrait contacter le client immédiatement.
Par exemple :
Je vous contacte pour vous communiquer des informations concernant le problème [DÉTAILS DU PROBLÈME]. Ce problème est dû à une erreur de notre part. Lors de notre enquête, nous avons constaté que [EXPLICATION].
Nous nous excusons de la gêne occasionnée. Nous savons que votre objectif est de [OBJECTIF DU CLIENT] et nous tenons à vous assurer que nous faisons tout notre possible pour résoudre le problème.
Pourquoi c'est efficace : L'entreprise assume son erreur et met tout en œuvre pour aider le client à résoudre le problème.
Dans certains cas, les clients oublient ou ignorent les tickets qu'ils ont ouverts auprès du service client. Ce type de réponse par e-mail avertit le client que s'il n'a pas d'autres questions, le ticket sera fermé.
Il est important pour l'entreprise de proposer son aide avant de fermer le ticket, car les clients peuvent avoir des questions sur la solution apportée.
Par exemple :
Je vous contacte au sujet de votre demande [OBJET DE LA DEMANDE]. Nous n'avons pas eu de nouvelles de votre part depuis [NOMBRE DE JOURS], je voulais donc vous informer de la fermeture du ticket.
N'hésitez pas à le réouvrir ou à en ouvrir un nouveau si vous avez de nouveau besoin d'une assistance.
Pourquoi c'est efficace : Le message rappelle au client qu'il n'a pas répondu depuis un certain nombre de jours. Il est également invité à réouvrir le ticket s'il a de nouveau besoin d'aide.
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