Baromètre de satisfaction : définition, avantages

Afin d'évaluer leurs performances, les entreprises disposent de nombreux outils, dont le baromètre de satisfaction client. Ce critère clé incontournable entre en ligne de compte dans l'orientation de la politique commerciale et de la stratégie marketing.

Qu'est-ce qu'un baromètre de satisfaction ?

Le baromètre de satisfaction est une enquête menée par une entreprise auprès de ses clients habituels afin de mesurer leur taux de satisfaction, de fidélisation et leur rôle en tant que prescripteur de la marque, et ce, dans le cadre d'une démarche d'amélioration qualitative et continue de l'offre.

Véritable outil de pilotage des performances de l'entreprise, il est utilisé lors de la phase de consolidation, notamment après la résolution d'un litige. En outre, il constitue une source d'information pertinente en termes d'implication et de motivation de l'équipe (satisfaction des employés au travail, versements de primes…) centrée autour de l'axe principal de qualité de service.

Le baromètre de satisfaction est un outil particulièrement employé dans le domaine des services et de la grande distribution. En effet, les secteurs du tourisme et du retail le considèrent comme un critère prioritaire pour mesurer l'expérience, le taux de fidélisation et le potentiel de nouveaux clients.

Voici un exemple de baromètre de satisfaction :

Quel est l'objectif d'un baromètre de satisfaction ?

Le baromètre de satisfaction a pour objectif principal de suivre en continu l'évolution de la satisfaction client et de comprendre les facteurs qui la déterminent afin de mieux adapter leurs produits ou services. C'est aussi un moyen d'obtenir « un retour à chaud » pour évaluer le comportement des clients par rapport à différentes composantes de l'offre et définir la politique commerciale d'un service ou d'une marque.

Le rôle du baromètre de satisfaction prend donc sa pleine mesure dans le cadre d'une démarche d'amélioration continue de la qualité. Cette démarche qualitative s'articule autour des axes suivants : la qualité du service proposé, la satisfaction des clients, la fidélisation et le profit réalisé par les entreprises. Cette analyse contribue essentiellement à l'élaboration d'une stratégie axée sur les clients, basée sur 4 types de qualité : la qualité conçue, la qualité attendue, la qualité servie et la qualité perçue, et ce, non seulement du point de vue du client, mais également de l'équipe dédiée.

Pour que le baromètre de satisfaction soit efficace, il doit donc s'inscrire dans un processus d'amélioration continue de la qualité. Celui-ci peut être organisé selon différentes étapes telles que l'identification des attentes des clients, la mesure de la satisfaction, la mise en place d'une stratégie pour améliorer la qualité et le suivi de l'évolution.

Le baromètre de satisfaction vise à :

• Réaliser un diagnostic spécifiant les axes d'amélioration prioritaires ainsi que les forces et les faiblesses des entreprises afin de définir une stratégie pertinente en fonction des notes de satisfaction et des critères de qualité.
• Évaluer les évolutions de la satisfaction globale et la satisfaction critère par critère.
• Se positionner par rapport à la concurrence.
  

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Quels sont les avantages du baromètre de satisfaction ?

Une optimisation de la satisfaction client

Le baromètre de satisfaction permet aux entreprises de mesurer les critères principaux de satisfaction en obtenant des résultats qualitatifs ou quantitatifs sur l'expérience d'achat ou de consommation de leurs clients. C'est un outil très utile pour connaître leurs avis sur les produits ou services achetés ou consommés et pour suivre au fil du temps l'évolution de leur perception quant à ces prestations. Le baromètre de satisfaction aide également les entreprises à mieux comprendre leurs attentes et leurs besoins au regard de la concurrence. Ainsi, ils peuvent définir les domaines prioritaires de leur stratégie qualité et adapter leur offre dans le but de fidéliser leur clientèle et gagner de nouveaux prospects. En tant que pilier d'une stratégie d'optimisation de la satisfaction client, le baromètre de satisfaction détermine les déceptions et les mécontentements des clients et permet donc de définir l'axe de pilotage de la stratégie prioritairement centrée sur le client.

Une amélioration de l'expérience client

L'expérience client désigne les émotions et les sentiments ressentis vis-à-vis d'une entreprise ou d'une marque. Elle s'établit avant, pendant et après l'acte d'achat, au cours des interactions avec les clients. Elle détermine l'image perçue vis-à-vis de l'entreprise ou de la marque et leur degré de satisfaction. Mesurer la satisfaction client permet donc d'améliorer l'expérience client. Les feedbacks des clients sont récoltés tout au long du parcours d'achat et doivent être analysés exhaustivement afin d'optimiser cette expérience vécue dans la durée.

La comparaison des performances pour répondre aux objectifs qualité

Le baromètre de satisfaction est construit autour d'indicateurs spécifiques : rapport qualité-prix, recommandation ou intention de revisiter par exemple. Il permet alors aux entreprises de comparer leurs performances. Le plus souvent, cet outil est digitalisé via des plateformes intuitives et flexibles, donnant ainsi la possibilité aux entreprises de disposer des évolutions majeures à partager avec leurs personnels, et à se démarquer sur le marché.

L'identification des causes de la perte de clients

Le baromètre de satisfaction se révèle une source d'information stratégique en matière de politique commerciale et de pilotage interne. En effet, suivre régulièrement et comprendre les raisons de désaffection, voire de départ de leurs clients leur permet d'identifier leurs faiblesses afin d'y remédier. À partir de là, les entreprises mettent en place les plans d'action pour atteindre cet objectif qualitatif de manière pérenne. En mesurant régulièrement les résultats au fil du temps, elles sont à même de déterminer leur pertinence et de les adapter si besoin.

Un outil de motivation pour les personnels d'entreprise

Le baromètre de satisfaction trouve toute son utilité dans la gestion du personnel en contact avec les clients. Mesurer la satisfaction client concourt à la motivation des collaborateurs, et donc à leur engagement, en particulier à travers l'atteinte des objectifs. Les équipes prennent en effet pleinement conscience de leur rôle et des impacts de la qualité de leur travail dans ce critère. En effet, il indique le résultat de leurs efforts perçu par les clients.

Quels sont les types de baromètres de satisfaction ?

Il n'existe pas réellement de types de baromètre de satisfaction figés et universels. Toutefois, cet outil se base sur différentes sources d'information comme des enquêtes, des avis clients, des visites ou appels mystères ou encore à travers des performances directement mesurables : temps d'attente, délais de livraison, taux de réclamation, etc.

Avant de créer un baromètre de satisfaction, les entreprises doivent donc réfléchir aux critères de perception et de satisfaction client et aux différents éléments à évaluer par rapport à la prestation ou au produit fourni.

Au nombre de 3, ces indicateurs s'articulent autour du :

• Customer Satisfaction Score ou CSAT.
• Net Promoter Score ou NPS.
• Customer Effort Score ou CES.

Le CSAT, indicateur le plus utilisé et le plus simple, évalue la satisfaction à la suite d'une interaction entre un client et une entreprise ou marque. Il sert également à mesurer tout élément indispensable et relatif à l'expérience client en magasin : disponibilité et accessibilité du produit, qualité de l'accueil et conseil.

Le NPS détermine la probabilité des clients à recommander une marque, un produit ou un service à leur entourage. C'est donc un moyen de mesurer la satisfaction et la fidélité des clients vis-à-vis d'une entreprise ou d'une marque à travers leur rôle de prescripteurs.

Le CES, quant à lui, analyse l'expérience client à travers le degré d'effort à déployer pour accéder au produit ou service ou afin d'obtenir satisfaction à une requête particulière. Il s'agit d'un indicateur indirect de la satisfaction, qui détermine les étapes de la relation client avec la marque ou le produit.

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