Lorsqu'une entreprise envoie des questionnaires, elle cherche à obtenir le meilleur taux de réponse. Ce haut niveau de réponse garantit la fiabilité des données recueillies et facilite la mise en place d'un plan d'action efficace.

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Qu'est-ce que le taux de réponse d'un sondage ?

Le taux de réponse d'un sondage est le nombre de personnes ayant répondu entièrement au questionnaire divisé par le nombre de personnes présents dans l'échantillon d'envoi. Il prend la forme d'un pourcentage et permet d'obtenir des précisions sur la représentativité des données collectées.

Par définition, le taux de réponse ne peut être calculé que si l'entreprise a connaissance du nombre de personnes ayant été exposées au sondage. Il sera donc impossible à calculer pour les questionnaires en accès libre.

Exemple

Une entreprise réalise une enquête interne auprès de ses collaborateurs sur leurs conditions de travail. Le panel compte 1000 personnes et seulement 200 personnes ont répondu au sondage. En appliquant la formule ci-dessus, elle obtient :

  • (200/1000)*100 = 20%

Le taux de réponse de l'enquête s'élève donc à 20% des collaborateurs.

 

Qu'est-ce qu'un bon taux de réponse ?

Il est couramment estimé que le taux de réponse est bon lorsqu'il dépasse 75 % pour un sondage baromètre social, 30 % pour un sondage de satisfaction interne et 10 % pour la satisfaction externe. Cependant, de nombreux éléments sont ici à prendre en compte comme le contexte, le canal de diffusion ou le ciblage.

Un bon taux de réponse signifie que l'enquêteur a récolté assez de réponses et que ses résultats sont fiables. Toutefois, un nombre élevé de réponses n'assure pas à lui seul la fiabilité des résultats. Les réponses devront être nombreuses, mais également de qualité.

10 conseils pour améliorer son taux de réponse

 

Bien cibler l'échantillon de personnes interrogées

Le taux de réponse dépend en grande partie de la qualité de l'échantillon ciblé. Celui-ci doit être identifié bien avant la conception du questionnaire et être lié à ses enjeux. Proposer un questionnaire trop généraliste à une population mal échantillonnée reviendrait à perdre une partie de son audience. En effet, en plus de perdre en qualité de données, l'échantillon peut avoir du mal à se sentir concerner par un questionnaire qui n'est pas suffisamment ciblé, impactant par effet domino le taux de réponse attendu.

 

Privilégier des sondages courts avec une introduction personnalisée

Les sondages nécessitant plus de 12 minutes pour répondre ont un faible taux de réponse. Les sondages doivent être dès l'introduction, courts et concis pour engendrer un maximum de réponses. Il est également conseillé d'accompagner le sondage d'un petit texte signé par une personne connue de l'échantillon pour inciter les répondants à participer à l'enquête. À l'inverse, un expéditeur ou signataire du message inconnu affaiblira le taux de réponse.

 

Communiquer sur le temps d'enquête

Définir le temps nécessaire pour répondre à l'enquête et en informer les futurs répondants est le prérequis d'un bon taux de réponse. Cela permet à la personne interrogée de se projeter plus facilement et de se rassurer quant au temps que lui demandera sa réponse. En l'occurrence, le temps à ne pas dépasser étant fixé à 12 minutes, les répondants seront plus enclins à y répondre rapidement.

 

Tester l'enquête

Le sondage doit être intéressant, agréable et simple à lire pour avoir un bon taux de réponse. Une attention particulière doit également être apportée au design pour le rendre plus agréable à remplir. Afin d'assurer l'attractivité du questionnaire, celui-ci peut être testé avant d'être soumis à la globalité de l'échantillon. Cela consiste à le diffuser à un échantillon restreint d'individus faisant partie de la cible. Forme de A/B testing, ce test fera ressortir les problématiques liées au sondage. Il est également possible de diffuser le sondage en interne à ses collaborateurs. Un champ permettant aux répondants de donner leur avis sur le sondage pourra être ajouté en vue de le perfectionner.

 

Susciter l'intérêt des participants et les récompenser

Il est possible de proposer une récompense en échange d'une participation au sondage. Il faut cependant s'assurer que l'échantillon donne des réponses fiables et sincères, car leur implication peut être affaiblie par l'appât du gain. Il est généralement préférable de privilégier une petite récompense pour chaque participant plutôt qu'une récompense plus importante à quelques-uns. Faire un don à une association est très tendance actuellement, mais il est également possible d'offrir les indémodables goodies. Toutefois, il ne faut pas oublier que les récompenses peuvent vite atteindre un coût important.

Susciter l'intérêt des participants consiste aussi à les mettre en valeur. En effet, certains peuvent ressentir une lassitude quant au fait de répondre à des sondages : on parle alors de « Survey fatigue ». Pour susciter leur intérêt, il faut montrer aux participants que leurs réponses comptent pour la pérennité de l'entreprise. Il est également important de leur expliquer pourquoi et comment ils ont été choisis.

 

Proposer des enquêtes anonymes

Les sondages qui promettent l'anonymat des répondants engrangent un meilleur taux de réponse. En effet, certains questionnaires peuvent traiter de sujets sensibles ou impliquer un service en particulier. C'est le cas, par exemple, des questionnaires de satisfaction liés à son environnement ou à un mauvais service client. Mettre en avant l'anonymat des répondants leur permettra de participer en toute confiance au sondage et de se sentir plus libre de partager leurs retours.

 

Opter pour le bon canal

Il est important d'utiliser le bon canal pour obtenir un meilleur taux de réponse, que ce soit l'utilisation du téléphone, de l'e-mail, des SMS ou de la notification push. Pour les e-mails, le questionnaire peut notamment être intégré au contenu du message. Choisir un canal implique quoi qu'il en soit de tenir compte de sa cible et de ses caractéristiques.

 

Choisir le bon moment pour solliciter ses répondants

Définir le moment idéal pour envoyer une enquête n'est pas chose aisée. Cependant, Il est conseillé de privilégier le moment suivant immédiatement une interaction avec le futur répondant. Hors interaction, certains moments de la semaine sont à éviter comme le vendredi après-midi, le lundi matin, le mercredi, ainsi que certaines périodes de l'année. De même, les veilles de vacances sont peu propices à la sollicitation. Cependant, certains professionnels travaillent le samedi ou les weekends. Dans ce cas de figure, recevoir une enquête le vendredi ne leur pose pas de problème particulier.

En règle générale, les entreprises ont tendance à envoyer leurs questionnaires le mardi et le jeudi. Le moment idéal restant difficile à identifier, des A/B tests permettront de savoir avec précision les heures et jours les plus fructueux pour chaque entreprise.

 

Relancer les participants

La relance est un bon moyen d'augmenter son taux de réponse. Fixée au moment opportun, elle donne une autre chance aux personnes interrogées de répondre à l'enquête. Pour savoir quand la mettre en place, l'entreprise doit prendre en compte son taux de réponse journalier. Si celui-ci est encore bon, il faut attendre quelques jours avant d'envisager une relance. Sur-solliciter les participants peut en effet vite devenir contreproductif.

 

Informer les participants du résultat de l'enquête

Comme le montre le modèle KANO, la satisfaction et l'insatisfaction ne sont pas des concepts symétriques et opposés. Les participants aux questionnaires de satisfaction peuvent donc être surpris des résultats obtenus par ces sondages. Certains participants attendent d'ailleurs avec impatience les résultats de l'enquête et le plan d'action mis en place à sa suite. Obtenir ces informations favorisera leur implication et leur participation à de prochains sondages.

 

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Modèles d'enquête de satisfaction client

Publication originale le 10 novembre 2023, mise à jour le 10 novembre 2023

Sujet(s):

Satisfaction client