Survey fatigue : comment éviter la lassitude des sondages ?

Les enquêtes et les sondages sont de précieux outils pour les entreprises, car ils leur permettent de récolter des feedbacks sur leurs produits, leurs services, leur marque ou leur fonctionnement interne. Toutefois, ils risquent de devenir une source de lassitude et de démotivation pour les clients et les salariés lorsqu'ils sont envoyés trop souvent, mal conçus ou utilisés de manière non pertinente. Cet article permet d'en apprendre plus sur ce phénomène appelé survey fatigue, connu également sous le nom de « fatigue des sondages » ou « fatigue des répondants ».

Quelles sont les causes du survey fatigue ?

Il existe de nombreuses causes qui expliquent le survey fatigue. Ce phénomène est principalement dû au fait que les clients et les salariés sont surmenés par des sondages trop fréquents et inadaptés, mais s'explique également par une mauvaise conception des enquêtes. En effet, il n'y a rien de plus décourageant et lassant que de répondre à un sondage qui présente des questions trop nombreuses, trop complexes, mal formulées, redondantes ou sans intérêt. Dans un contexte interne, le survey fatigue prend sa source dans une prise en compte insuffisante ou inexistante des résultats des sondages par l'entreprise.

D'autres raisons poussent les clients et les salariés à ne pas répondre aux enquêtes ou à les abandonner :

• Un sondage qui prend plus de temps que prévu.
• Des sujets trop sensibles ou non pertinents.
• Des fautes d'orthographe.
• La demande d'informations personnelles.
• La difficulté de donner une réponse, car les options sont incohérentes.
• La frustration de ne pas pouvoir donner leur avis avec des questions ouvertes.
• L'impression d'être obligés de répondre à une question à laquelle ils ne peuvent ou ne souhaitent pas répondre.

Les conséquences négatives du survey fatigue

Le survey fatigue a des conséquences néfastes pour les entreprises qui réalisent les sondages, à savoir :

• Des taux de réponse faibles.
• Des données de moindre qualité ou erronées.
• Des biais de réponse.
• Un impact négatif sur la marque.

Des taux de réponse faibles

Dans le cas d'une fréquence de sondage trop importante, les clients et les salariés ont tendance à ne pas répondre aux enquêtes ou à ne pas les terminer. Le survey fatigue entraîne alors un taux de participation bas et un taux de non-achèvement élevé. Dans ces conditions, il est difficile pour les entreprises d'obtenir des réponses à la fois nombreuses et significatives.

Des données de moindre qualité

Le survey fatigue donne lieu à une baisse de l'attention, de la concentration et de la capacité de réflexion des répondants qui se lassent en cours de sondage. De ce fait, le risque qu'ils donnent des informations erronées et sautent les questions augmente, ce qui impacte considérablement la qualité des réponses récoltées.

Des biais de réponse

Dans le cas d'une fatigue de sondage, des biais de réponse peuvent survenir, risquant ainsi d'affecter la fiabilité des données. Pour cause, seuls les répondants très satisfaits ou très insatisfaits auront envie de donner leur avis en participant au sondage. Dans ce cas, les réponses apportées aux enquêtes vont donner des résultats faussés qui risquent de conduire les entreprises à de mauvaises décisions.

Un impact négatif sur la marque

Le survey fatigue résulte de la perception négative que les répondants ont des entreprises qui leur envoient les sondages. Considérées comme intrusives, ces dernières risquent de perdre leur crédibilité et la confiance de leurs clients ou de leurs salariés. Ce phénomène a pour effet d'impacter significativement l'image de marque des entreprises.

Ajuster la fréquence des enquêtes

La première chose à faire pour éviter la lassitude des répondants vis-à-vis des enquêtes est de reconsidérer la fréquence de sondage. Pour cela, les entreprises doivent se poser les bonnes questions :

• À quelle fréquence leurs clients interagissent avec elles ?
• À quelle fréquence et à quel moment leurs concurrents envoient des enquêtes ?
• D'autres services de leur organisation communiquent-ils des sondages ? Si oui, combien de fois ?

La fréquence d'envoi des enquêtes doit être ajustée en fonction de la capacité des entreprises à tirer profit des retours qu'elles vont recevoir et à agir compte tenu de ce qui précède.

Les entreprises B2B peuvent décider d'envoyer leurs sondages tous les 3 mois ou alors prendre en compte la fréquence à laquelle les clients interagissent avec elles en la multipliant par deux. Ainsi, la fréquence d'envoi peut être bimestrielle si les clients interagissent tous les mois, ou bimensuelle si l'interaction a lieu chaque semaine.

Bien cibler les enquêtes

Pour éviter le survey fatigue, il est important pour les entreprises de bien cibler leurs enquêtes. Elles doivent s'assurer d'adresser les questionnaires uniquement aux clients et aux salariés directement concernés par le sujet du sondage. De cette manière, non seulement elles auront la certitude d'envoyer les enquêtes aux bonnes personnes, mais elles pourront aussi obtenir des retours pertinents.

Réduire le temps de réponse au sondage

Les entreprises doivent réduire le temps nécessaire pour répondre aux questionnaires qu'elles envoient, qu'il s'agisse de sondages internes, d'enquêtes annuelles ou de baromètres sociaux. Idéalement, il faut compter moins de 5 minutes pour récolter les réponses d'un sondage. Le temps de réponse varie aussi en fonction des différents types de questions posées. Ainsi, les questions à choix multiples sont plus rapides à traiter que les questions ouvertes. De plus, les entreprises doivent spécifier la durée requise pour répondre aux questions dans leurs enquêtes afin d'obtenir de meilleurs taux de participation et d'achèvement.

Limiter le nombre de questions

Pour éviter le survey fatigue, les entreprises doivent veiller à ce que leurs enquêtes soient simples et contiennent un nombre limité de questions. Cela leur évitera de poser des questions répétitives ou sans intérêt qui risquent de faire fuir les répondants.

Insérer des visuels dans les enquêtes

Les enquêtes sont encore plus attrayantes lorsqu'elles intègrent des contenus visuels. Les entreprises peuvent incorporer les questions à poser dans des images ou des vidéos, et remplacer les chiffres des échelles par des émojis.

Spécifier la raison du sondage

Lorsque les entreprises envoient un sondage, elles doivent en préciser la raison pour limiter le survey fatigue. En effet, il est important que les personnes à interroger sachent que les enquêtes ont un but ou un impact. Cela peut être aidé par une bonne introduction dès le début du questionnaire.

Bien choisir et formuler les questions à poser

Pour rendre les enquêtes agréables aux yeux des personnes à interroger et obtenir de précieuses informations, il convient de bien choisir les questions à poser, mais surtout porter une attention particulière à leur formulation, afin qu'elles soient parfaitement compréhensibles.

Voici quelques conseils à suivre pour construire les questions du sondage :

• Opter pour des termes simples.
• Privilégier les tournures positives.
• Rédiger des questions courtes, précises et pertinentes.
• Éviter les ambiguïtés.
• Exclure les doubles négations.
• Ne pas poser deux questions en une seule.

Varier le format des questions

Pour que les sondages soient plus engageants, il est intéressant de varier le format des questions à poser. Plusieurs catégories peuvent être utilisées :

• Les questions ouvertes.
• Les questions fermées.
• Les questions à choix uniques, ou QCU.
• Les questions à choix multiples, ou QCM.
• Les questions ordonnées.
• Les questions à échelles.
• Les questions de type texte.
• Les questions numériques.
• Les questions chronologiques.
• Les questions qualitatives.

L'idéal est de commencer par poser quelques questions ouvertes afin d'inviter les répondants à donner leur avis et les encourager à poursuivre leur participation au sondage.

Éviter de demander des informations personnelles

L'un des moyens de limiter le survey fatigue est d'éviter des questions dans le but d'obtenir des informations personnelles. Lorsqu'une enquête comporte des questions à caractère personnel, il est conseillé d'insérer une option « Je préfère ne pas répondre ». Non seulement cela garantit la confidentialité des données concernant les répondants, mais en plus, cela leur fait gagner du temps dans leur participation au questionnaire.

Tester le sondage avant de l'envoyer

Avant d'être envoyées aux répondants, les enquêtes doivent être testées. Pour cela, les entreprises peuvent inviter des acteurs extérieurs à leur organisation à contrôler le sondage avant sa finalisation. Elles peuvent aussi leur demander de partager le temps qu'ils ont mis pour répondre au questionnaire et les inviter à identifier les questions imprécises.

Communiquer autour des résultats des enquêtes

La dernière étape à suivre pour éviter le survey fatigue est de communiquer les résultats des enquêtes aux participants. Pour cela, les entreprises ont la possibilité d'utiliser plusieurs leviers de communication comme leur site web, les réseaux sociaux, l'emailing, l'affichage ou encore les réunions. Pour atteindre l'ensemble des répondants, il leur est capital de réitérer la communication des résultats en variant les supports dont elles disposent.

Pour aller plus loin, optimisez l'expérience de vos clients et analyser les opportunités d'amélioration de votre parcours client en téléchargeant le modèle d'enquête de satisfaction client, ou découvrez le logiciel de service client de HubSpot.