54 % des clients ont accordé à nouveau leur confiance à une entreprise sur la base d'une seule expérience positive. Pour cette raison, l'obsession client, politique d'entreprise résolument tournée vers la satisfaction client, est aujourd'hui prônée pour une amélioration du chiffre d'affaires et de l'image des marques.
Sur ce sujet, Steve Jobs dit d'ailleurs : « Il faut commencer par l'expérience client et travailler à rebours ».
Qu'est-ce que l'obsession client ?
L'obsession client est un état d'esprit, une culture qui engage toute l'entreprise à donner à tout moment la priorité aux clients. Le fait de se centrer sur le client se répercute sur la création des produits, la qualité du service client, le marketing et la commercialisation.
Quelles sont les qualités requises pour créer une culture axée sur l'obsession client ?
L'empathie
L'empathie est la capacité à identifier et comprendre ce que ressent une personne grâce à une écoute active de son discours et à l'appréhension de ses attitudes. À l'aide de cette qualité, les collaborateurs peuvent reconnaître les émotions et les sentiments des clients. Par la suite, ils pourront anticiper et répondre aisément aux besoins de ces consommateurs. Pour montrer leur empathie, les équipiers doivent pratiquer l'écoute réflective, la reconnaissance des ressentis et impliquer les clients dans la recherche de solutions adaptées à leurs besoins.
Le respect
Les marques de respect envers les clients leur permettent de voir que l'entreprise reconnaît leur valeur et leur contribution à sa réussite. Cette attitude prouve aux consommateurs que la marque respecte leurs besoins et attentes. Elle nécessite de tenir compte des inquiétudes, difficultés des clients et de solutionner efficacement leur problème. De plus, les collaborateurs doivent rester respectueux des opinions de leurs interlocuteurs tout en se montrant polis et rapides.
La simplicité
L'homme de lettres Nicolas Boileau disait : « Ce que l'on conçoit bien s'énonce clairement, et les mots pour le dire arrivent aisément ». Cette citation se voit traduite en acte aujourd'hui, en faveur de l'expérience client. En effet, l'entreprise doit tout faire pour simplifier le parcours des consommateurs. Elle doit donc limiter les points de friction des clients, minimiser leurs efforts, résoudre simplement et rapidement leurs problèmes.
La communication
Une communication efficiente envers les clients passe par un discours transparent, une ouverture d'esprit, de l'honnêteté et de la clarté dans les propos. Les explications doivent être précises et sans jargon, mais surtout rester cohérentes d'un client à l'autre. Les différentes situations se solutionnent alors grâce à une compréhension mutuelle qui fait apprécier les échanges. De plus, pour rendre la communication avec les clients efficace, il est nécessaire d'en multiplier les canaux et de rester joignable.
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Comment bâtir une équipe centrée sur les besoins des clients dans son organisation ?
Si 67 % des consommateurs recommandent les produits et services d'une marque sur la base d'une seule expérience positive, multiplier cette expérience génèrera forcément un cercle vertueux pour l'entreprise.
Faire de l'obsession client l'ADN de l'entreprise
L'idée ici est d'intégrer l'obsession client aux valeurs fondamentales de la marque afin qu'elle constitue la base de la stratégie d'entreprise. Cette implantation d'une culture client aboutie requiert alors de la clarté, de la précision dans la formulation de cette nouvelle identité de l'entreprise, mais également une communication claire et élargie. Cette valeur doit transparaître dès le recrutement et l'intégration de nouveaux collaborateurs, mais également lors de la formation des équipes.
Valoriser les données clients
Cette data est une source d'informations indispensable pour appréhender les besoins, les problématiques, les préférences et les attentes des clients. L'utilisation de ces données favorise la personnalisation des interactions, de l'expérience client et donc de la reconnaissance client. Elle permet d'améliorer la connexion avec les consommateurs et donc de développer la fidélisation. Pour valoriser les données clients, il est nécessaire de les collecter, de les analyser et de les suivre à l'aide, notamment, d'un CRM. La multiplication de la data permet alors à l'entreprise de mieux appréhender les problématiques des clients pour leur offrir un soutien proactif.
Performer l'offre et le parcours d'achat
L'obsession client ne touche pas uniquement le service proposé aux clients, il doit se refléter dans l'offre de l'entreprise et dans le design de service lui-même. Les produits ou services vendus par la marque doivent donc répondre aux besoins des consommateurs et à leur évolution. Tenir compte des commentaires pour améliorer les produits valorise les clients, surtout lorsque les modifications sont tangibles.
La personnalisation du parcours des clients augmente le sentiment d'être pris en considération, compris et valorisé. L'individualisation passe par différentes techniques qui servent la connexion entre la marque et ses clients, permettant ainsi une fidélisation plus intense :
- L'hypercare qui offre une assistance supplémentaire aux clients afin qu'ils s'approprient les nouvelles offres.
- Le soutien proactif qui permet l'anticipation des besoins des clients.
- Les messages personnalisés et adaptés aux profils client.
- Les recommandations de produits, de contenus ou d'offres.
- Les demandes d'informations pour la mise à jour des profils et autres messages.
- d'appréciation.
Adopter l'apprentissage continu via les commentaires
Le dialogue avec les clients doit se faire en continu, l'entreprise doit donc leur permettre de déposer facilement leurs commentaires. L'ouverture omnicanale de la communication aide cette transmission d'informations. Des enquêtes régulières et des plateformes accessibles sont alors des outils performants. Cependant, la marque doit également porter attention aux clients souffrant d'illectronisme en leur donnant la possibilité de déposer leurs commentaires auprès du service client ou dans les magasins.
La prise en compte des commentaires commence par leur reconnaissance qui garantit au client qu'il est bien entendu. Par la suite, ils devront être analysés pour définir des plans d'actions à mener pour améliorer les produits et les services rendus.
Donner du pouvoir aux collaborateurs
Pour devenir efficace et proactif dans la résolution des problématiques client, les collaborateurs ont besoin de connaître leur périmètre décisionnel. À cette fin, la formation et les entrainements réguliers des équipes comprennent les pratiques optimales de services aux clients. Pour une amélioration continue de la qualité de leur travail, prévoir des boucles de rétroaction s'avère également nécessaire.
L'obsession client est un processus itératif et continu, il nécessite des audits réguliers afin de mettre à jour la stratégie de l'entreprise.
3 exemples d'entreprises démontrant une forte obsession client
Amazon
Jeff Bezos, fondateur et ancien PDG d'Amazon dit : « La première chose qui a fait notre succès, et de loin, est l'attention obsessionnelle et compulsive portée au client ». Cette obsession client part du principe que tout commence par une compréhension de ce qui est précieux pour le client. Cette approche nécessite une connaissance détaillée des besoins, mais également des désirs clients. À cette fin, la marque utilise les enquêtes, groupes de discussion, réseaux sociaux et toutes formes de commentaires clients.
Le parc Astérix
Le parc d'attractions souhaite développer une expérience client unique tant avant, pendant, qu'après la visite. La stratégie passe par une communication ultra personnalisée avec notamment des offres spécifiques dès qu'un billet enfant est détecté dans un panier. De même, une série d'e-mails est déclenchée dès l'achat pour permettre aux visiteurs de préparer leur venue avec des propositions pour faciliter leur accès aux attractions. Après leur passage dans le parc, les clients entrent dans une boucle de rétro marketing ambitionnant de les faire revenir en les replongeant dans les moments phares de leur visite.
MAIF
La MAIF incite ses sociétaires à la questionner, l'interpeler, à lui faire leurs commentaires. Grâce à cette masse de données clients, la compagnie d'assurance dispose d'une parfaite connaissance des besoins et problématiques de sa clientèle. Elle la prend comme base de sa stratégie d'entreprise, notamment pour progresser dans la prise en considération des attentes client. La MAIF est particulièrement performante sur trois des piliers de l'obsession client : l'intégrité, la résolution et l'empathie.
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