À l'ère du digital, où les avancées technologiques s'accélèrent sans cesse, l'illectronisme est devenu un enjeu majeur pour de nombreuses entreprises. Ce phénomène impactant directement l'expérience client de façon négative, il est crucial pour les entreprises et marques de contribuer au déclin de cette fracture numérique en adoptant de bonnes pratiques.
Qu'est-ce que l'illectronisme ?
L'illectronisme, contraction des termes «illettrisme» et «électronique», est la difficulté pour une personne à utiliser les outils digitaux. Il peut toucher des individus de tout âge et se manifeste par une méconnaissance informatique ainsi qu'une incapacité à utiliser les appareils numériques.
Quelles sont les causes de l'illectronisme ?
En France, d'après les dernières statistiques, 11 millions de personnes seraient concernées par l'illectronisme. Les causes dépendent de plusieurs facteurs. Parmi eux, le manque d'accès aux technologies et aux outils digitaux est la raison principale. L'illectronisme se révèle surtout chez une population précaire. Les coûts parfois élevés des appareils et de l'accès à Internet peuvent représenter un obstacle significatif et donc accentuer la fracture numérique. Ces personnes se retrouvent dans l'incapacité d'accéder aux services en ligne pour réaliser un achat sur un site e-commerce, payer leurs factures ou encore pour faire un recours.
De plus, l'illectronisme est également le résultat d'une éducation limitée en matière de technologies numériques, notamment chez les personnes âgées qui n'ont pas été exposées dès leur plus jeune âge à ces outils. Le fait de ne pas avoir eu accès au numérique plus tôt, de ne pas avoir assimilé l'utilisation de ces outils et leur fonctionnement a freiné considérablement leur possibilité d'être à l'aise avec le digital.
Enfin, la complexité croissante des interfaces et des applications peut aussi jouer un rôle dans l'illectronisme, en rendant l'utilisation des technologies intimidante pour certaines personnes.
Comment l'illectronisme peut impacter l'expérience client ?
L'illectronisme a inévitablement un impact négatif sur l'expérience client. Les clients ne peuvent pas envoyer d'e-mail, répondre à une offre ou à un sondage d'une entreprise et encore moins réaliser une démarche en ligne. Ils ne sont pas présents sur les réseaux sociaux donc ne peuvent pas avoir accès à toute l'actualité d'une marque par exemple. Ils se sentent donc exclus ou frustrés lorsqu'ils sont confrontés à des processus numériques qu'ils ne comprennent pas ou qu'ils ne maîtrisent pas. Et plus la fracture numérique se fait ressentir, plus les personnes illectronistes abandonnent leurs éventuelles initiatives. Utiliser des services en ligne devient une épreuve, remplir des formulaires de commande ou de contact est très compliqué, voire insurmontable, et l'interaction avec des chatbots est impossible. Ces difficultés provoquent une frustration accrue, un sentiment d'incompétence et une perte de confiance envers l'entreprise. C'est là tout l'enjeu pour cette dernière d'adopter de bonnes pratiques pour assister ses clients illectronistes.
4 bonnes pratiques pour assister un client illectroniste du mieux possible
Simplifier les interfaces
Les interfaces proposées aux utilisateurs doivent être plus intuitives, claires et simples d'utilisation et surtout de compréhension. Il est important d'éviter les termes techniques complexes et les étapes inutiles pour faciliter l'accès à l'information. L'utilisation d'icônes explicites et d'instructions simples peut grandement faciliter l'expérience utilisateur. C'est l'occasion parfaite pour une entreprise de revoir ou mettre en place son design de service afin de penser au mieux les services dédiés à ses clients.
Proposer une assistance personnalisée
Pour aider les clients dans leur parcours, il peut être important également de leur offrir des canaux de communication variés et accessibles tels qu'une ligne téléphonique principale ou encore les chats en direct ou à l'avenir des interfaces vocales par exemple. Les évolutions numériques constantes doivent notamment contribuer au déclin progressif de l'illectronisme. Et les entreprises doivent avoir conscience de leur rôle déterminant auprès de cette population en fracture numérique. Pour un parcours client qualitatif, ces derniers doivent pouvoir contacter l'entreprise le plus facilement possible, quelle que soit leur demande. Pour une entreprise ou une marque, utiliser l'hypercare devient alors une solution parfaitement adaptée.
Former les équipes
Pour assister le client de manière empathique et compréhensive, il est essentiel que l'ensemble des équipes de l'entreprise soit sensibilisé à l'illectronisme. Avoir conscience que certains clients peuvent être en difficulté face à des outils numériques ou à des actions paraissant “simples” est une priorité pour chaque collaborateur. Ainsi, chacun peut être attentif, faire preuve de soutien proactif pour ainsi adapter son assistance en fonction de l'obstacle rencontré par le client.
Mettre à disposition des ressources pédagogiques
Il est également possible pour diminuer l'illectronisme de mettre à disposition des clients des ressources les aidant à réaliser certaines actions. Cela peut se caractériser par des tutoriels sur le site internet, par des vidéos explicatives rapides ou également des foires aux questions détaillées. Ces ressources doivent être accessibles facilement et fournir des explications étape par étape.
L'illectronisme représente aujourd'hui un défi de taille pour de nombreuses entreprises. Mais en adoptant de bonnes pratiques pour rassurer et assister les clients en fracture numérique, il est possible de créer une expérience client positive, inclusive et ainsi de renforcer la fidélisation.
Pour aller plus loin, téléchargez le guide gratuit sur l'optimisation du service client et découvrez comment mettre en place un service de qualité supérieure.
