ITIL est un ensemble de principes utiles à la bonne gestion des services informatiques et reconnu à travers le monde. Aujourd'hui, de nombreuses entreprises recourent à cette méthode pour améliorer leur productivité et leur efficacité.

>> Téléchargement : Guide pour une stratégie de support client

Détenu par AXELOS Limited, ITIL regroupe une série de pratiques à mettre en œuvre dans le cadre de son ITSM, ou Information Technology Service Management. Il liste des tâches et méthodes qu'une entreprise doit appliquer à ses stratégies organisationnelles pour créer de la valeur tout en maintenant ses compétences. Dans le détail, l'ITIL se structure en cinq parties, lesquelles couvrent les différentes étapes du cycle de vie de l'ITSM : la stratégie des services, la conception des services, la transition des services, l'exploitation des services et l'amélioration continue des services.

La première version ITIL est apparue dans les années 1990. Concentrée sur la standardisation des pratiques informatiques, cette première version cherchait à définir des normes informatiques capables d'améliorer l'efficience des prestations de services. À mesure des années, ITIL a fait l'objet de nombreuses mises à jour. Sa dernière version, appelée ITIL 4, a vu le jour en février 2019. Davantage orientée vers la création de valeur, cette mise à jour propose des directives pour intégrer l'ITIL à d'autres ensembles de pratiques comme DevOps, qui vise l'automatisation des processus entre les équipes informatiques et de développement, ou Lean, qui optimise la valeur des systèmes d'information.

ITIL 4 revêt une grande importance pour les professionnels de la gestion des services et les développeurs de logiciels. Cette version propose en effet une approche plus systématique de l'ITSM et met l'accent sur une vision généralisée de la gestion des services. Les méthodologies qu'elle décrit portent sur l'automatisation des processus, l'intégration et le développement de la gestion des services au-delà des technologies de l'information, ainsi que sur l'amélioration de la collaboration et de la communication entre les collaborateurs de l'entreprise.

Dans le monde entier, de nombreuses entreprises de différentes tailles ont déjà utilisé la méthode ITIL au sein de leur organisation. Son intégration concerne tous les secteurs d'activité, de l'industrie à la construction, en passant par le commerce et les entreprises de services dédiées aux domaines juridiques, financiers ou du divertissement.

Guide et modèle pour une stratégie de support client

Téléchargez ce guide et son modèle et découvrez comment maîtriser les bases d'un support client qualitatif.

Les différents éléments qui composent ITIL

La dernière version d'ITIL se compose de deux éléments clés : le système de valeur de service ITIL (SVS ITIL) et le modèle à quatre dimensions.

Le SVS ITIL définit la manière dont les composantes d'une organisation collaborent pour créer de la valeur à l'aide des outils informatiques. Plus simplement, il prend la forme d'une ligne directrice applicable par l'ensemble des services d'une organisation. Son intégration est d'autant plus fonctionnelle qu'elle permet à des entreprises dont les activités sont organisées avec plus de souplesse de rester coordonnées pour atteindre un même objectif.

À ce titre, le SVS ITIL explore cinq composants clés.

  • La chaîne de valeur des services ITIL, qui prévoit un modèle opérationnel flexible combinant six activités dédiées à la création, la fourniture et l'amélioration continue des services.
  • Les pratiques ITIL, dont 14 abordent la gestion générale, 17 la gestion des services et 3 la gestion technique.
  • Les principes directeurs d'ITIL, désignant les principes centraux d'ITIL et de la gestion de services.
  • La gouvernance, octroyant le contrôle et la direction organisationnelle au système informatique.
  • L'amélioration continue, qui se décline en trois niveaux : le modèle d'amélioration continue ITIL, l'amélioration de l'activité de la chaîne de valeur des services et la pratique d'amélioration continue.

ITIL 4 se compose également du modèle à quatre dimensions, lequel aborde la nature des personnes, des produits, des partenaires et des processus présents dans le système informatique d'une entreprise. Ces quatre dimensions sont étroitement liées aux composantes du SVS. En effet, une entreprise veille à la cohérence et à l'efficacité de son système de valeur en accordant un niveau d'attention adapté à chaque dimension. Ces dernières comprennent :

  • Les collaborateurs, de leur structure organisationnelle à l'étendue de leurs compétences.
  • Les informations et la technologie administrées par le service, à l'image des apprentissages statistiques, de l'intelligence artificielle ou des outils collaboratifs.
  • Les partenaires et les fournisseurs, dont le choix est influencé par la culture d'entreprise, sa stratégie et la conjoncture.
  • Les processus, qui définissent la valeur des produits et services de l'entreprise.

Quel est l'objectif principal d'ITIL ?

La méthode ITIL vise à optimiser les prestations de services d'une entreprise par la mise en place d'un procédé entièrement centré sur le client. Elle intervient directement auprès des fournisseurs et gestionnaires de services informatiques, de façon à orienter leur travail en fonction des stratégies business de l'entreprise.
Une fois l'offre définie pour tenir compte des attentes du client, les processus des services informatiques sont organisés de façon à répondre efficacement aux besoins des clients et améliorer en continu la qualité de leurs services.

 

Pourquoi utiliser la méthode ITIL ?

ITIL est une approche qui permet aux entreprises de mieux gérer leurs prestations informatiques tout en générant de la valeur aux yeux de leurs clients. Pour ce faire, ITIL fournit aux prestataires de services des recommandations et un modèle très précis des compétences nécessaires. Ces compétences sont alignées sur la stratégie de l'entreprise, mais aussi, et surtout, sur les besoins de ses clients.

Le cadre de travail ITIL est donc conçu pour guider les entreprises qui souhaitent augmenter leur satisfaction client. Il comporte des méthodologies fiables pour optimiser l'ITSM et améliorer la qualité de gestion des services, des opérations et des résultats d'une entreprise, offrant de nombreux avantages aux entreprises qui l'adoptent :

  • Un gain de temps.
  • Une réduction des coûts des opérations IT.
  • Une facilité d'adaptation aux besoins des clients.
  • Des services IT de meilleure qualité.
  • Une relation client renforcée.
  • Une définition plus précise des rôles et des responsabilités de chaque employé.
  • Une meilleure coordination des salariés.
  • L'amélioration des systèmes et processus.
  • Une meilleure gestion des risques.
  • Une uniformisation du langage et une amélioration de la communication.

ITIL 4 accompagne plus généralement les entreprises dans la nouvelle ère technologique. Il fournit des bases flexibles pour les aider dans leur parcours vers la transformation numérique, mais permet aussi de créer des environnements informatiques plus stables, qui favorisent la croissance et l'adaptation. Ses principes reposent sur la collaboration, la transparence et l'automatisation, de façon à permettre plus de flexibilité et de rétroaction aux entreprises. ITIL 4 garantit pour finir une qualité fournie plus rapidement et génératrice de valeur pour les organisations.

Communauté HubSpot

 

Pour aller plus loin, téléchargez ce guide et découvrez comment maîtriser les bases d'un support client qualitatif.

Publication originale le 17 novembre 2022, mise à jour le 25 novembre 2022

Sujet(s):

Service informatique