Après avoir réalisé une vente, l'entreprise doit entretenir sa relation avec son client pour le fidéliser sur le long terme. C'est là tout l'intérêt de l'onboarding client. En y accordant une attention toute particulière, l'entreprise a toutes ses chances de démarrer une collaboration réussie avec ses utilisateurs. Voici pourquoi l'onboarding client est intéressant pour une marque et comment le mettre en place de manière efficace.
Qu'est-ce que l'onboarding client ?
L'onboarding client est l'étape post-achat consistant à guider de nouveaux clients dans la compréhension et l'utilisation d'un produit ou d'un service. Renforçant l'expérience et la satisfaction client, ce processus vise la fidélisation à long terme en établissant des relations solides entre l'entreprise et les consommateurs.
À quoi sert l'onboarding client ?
Créer une expérience client positive
Lorsqu'un client achète un produit ou un service, c'est toujours pour résoudre un problème ou répondre à un besoin. Il doit alors constater que la promesse faite par l'entreprise se concrétise, au risque d'être insatisfait. En lui apprenant à utiliser correctement le produit ou le service acheté, l'onboarding client contribue à laisser un sentiment positif à l'utilisateur.
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Offrir des ressources didactiques claires et accessibles pour faciliter la compréhension permet d'augmenter significativement l'efficacité de votre onboarding.
Faciliter la gestion des ressources
Mettre en place un processus d'onboarding est encore plus important lorsque les ressources utilisées par le client sont récurrentes. C'est, par exemple, le cas des entreprises qui proposent des cours en ligne ou un abonnement à un service en SaaS. La satisfaction de l'utilisateur est nécessaire pour qu'il ne résilie pas les services d'un mois sur l'autre.
Rester cohérent dans la communication
De même, un client s'attend à ce que la communication de l'entreprise soit la même avant et après avoir réalisé un achat. L'attention qui lui est accordée pose les bases d'une relation positive sur le long terme. La période qui suit un achat est sensible pour le client. La moindre incompréhension peut en effet l'amener à se détourner du produit voire de la marque.
Augmenter les ventes
En plus d'améliorer l'impression laissée à l'utilisateur par l'entreprise, l'onboarding client a un réel impact sur la hausse des ventes. Il augmente en effet le nombre d'ambassadeurs et de recommandations. Il contribue aussi à fidéliser les utilisateurs et à réaliser des économies en engageant un budget plus faible pour acquérir de nouveaux leads.
8 conseils pour réussir son onboarding client
- Connaître le client.
- Organiser une réunion de lancement.
- Lui souhaiter la bienvenue.
- Entretenir une relation personnalisée.
- Offrir un service réactif.
- Permettre au client de gagner en autonomie.
- Dédier une équipe à l'onboarding client.
- Utiliser un logiciel de service client.
1 - Connaître le client
Pour proposer un onboarding réussi aux utilisateurs d'une marque, il est indispensable d'en savoir le plus possible sur eux. Plus les informations sont nombreuses et meilleure sera l'expérience vécue par les clients lors de l'utilisation du produit ou du service commercialisé par l'entreprise.
Afin de comprendre qui sont ses utilisateurs, quels sont leurs problèmes et leurs attentes, l'entreprise doit construire des personas. Réaliser un questionnaire à l'aide de Google Forms permet, par exemple, de poser un certain nombre de questions à ses clients. Il ne faut pas simplement chercher à savoir quelles sont leurs caractéristiques socio-économiques. Grâce à ce questionnaire, l'entreprise connaît mieux ses clients : elle peut alors identifier leurs besoins et ainsi leur apporter la solution la plus appropriée.
2 - Organiser une réunion de lancement
La réunion de lancement est essentielle pour préparer un onboarding de qualité. Les équipes Sales et Customer Experience échangent les informations qu'elles détiennent sur les clients et s'interrogent sur leurs problématiques et leurs attentes. Elles évaluent également les points de contact que propose l'entreprise afin de s'assurer que chaque client puisse se les approprier au mieux.
La réunion de lancement peut aussi être l'opportunité de rencontrer de nouveaux clients, de leur montrer comment fonctionne le produit et de souligner la valeur du service client.
3 - Lui souhaiter la bienvenue
Un onboarding client réussi démarre par l'envoi d'un e-mail de bienvenue qui officialise le début de la relation client entre l'utilisateur et l'entreprise. C'est la première étape à mettre en place pour bâtir une relation de confiance avec le client. Il s'agit de la porte d'entrée à de futurs échanges au cours desquels l'entreprise devra répondre à toutes ses questions et le familiariser à l'utilisation du produit ou du service qu'elle propose.
4 - Entretenir une relation personnalisée
Chaque client a des problématiques et des attentes différentes. L'entreprise doit prendre en compte ces éléments pour personnaliser son onboarding et séduire l'utilisateur. Pour ce faire, elle peut, par exemple, rendre sa communication plus humaine en y apposant le visage d'un collaborateur. Elle peut également ajouter son nom dans les échanges automatisés et employer un ton décalé pour accroître ses chances d'atteindre ses objectifs.
L'entreprise peut également réactiver le client s'il n'a pas utilisé le service ou le produit depuis un certain temps. En réalisant différents A/B tests, elle apprend à relancer chaque client de manière efficace. Cela permet également aux clients de mieux comprendre l'engagement de l'entreprise et de gagner en confiance.
5 - Offrir un service réactif
Lorsqu'il investit dans un produit, le client veut pouvoir l'utiliser rapidement. S'il rencontre un problème, il a besoin d'avoir un retour rapide du service onboarding. Pour le lui fournir et créer un vrai lien de confiance, l'équipe doit être opérationnelle.
Elle peut, par exemple, proposer des tutoriels vidéo qui expliquent l'utilisation du produit. Elle peut également mettre en place un chat personnalisé pour offrir une expérience unique à ses utilisateurs.
Bon à savoir : pour gagner en réactivité et être en mesure de se concentrer sur l'accompagnement du client, l'entreprise peut automatiser les aspects administratifs de l'onboarding.
6 - Permettre au client de gagner en autonomie
Pour réussir son onboarding, l'entreprise doit prendre le temps d'éduquer le client sur l'utilisation de ses produits et services. Grâce à cet enseignement qualitatif, le client a pu atteindre un résultat qui l'a satisfait. Encore faut-il qu'il sache l'utiliser en parfaite autonomie.
En effet, le client ne doit pas être dépendant de l'accompagnement offert par l'entreprise. Il doit pouvoir se débrouiller seul. L'équipe onboarding peut ainsi mettre en place des tutoriels ou proposer une liste des tâches que le client doit réaliser lui-même pour y parvenir. Elle peut également mettre à sa disposition des outils de selfcare lui permettant de trouver seul les réponses à ses questions, telles qu'une base de connaissances, un chatbot ou encore des forums communautaires.
7 - Dédier une équipe à l'onboarding client
Pour que l'onboarding client soit efficace, il faut y dédier un ou plusieurs collaborateurs, généralement intégrés à l'équipe Customer Success. En contact constant avec les utilisateurs, celle-ci est la plus compétente pour les aider dans leur utilisation du produit ou du service.
Chaque membre de l'équipe est chargé d'un portefeuille de clients. Tous disposent d'une parfaite connaissance de l'outil et savent répondre aux différentes questions qui peuvent leur être posées. Leur objectif est ainsi d'améliorer l'utilisation qui est faite du produit et de faire remonter les éventuelles défaillances aux personnes les plus compétentes de l'équipe. Pour que le fonctionnement soit optimal, il faut toutefois identifier le ou les collaborateurs qui seront chargés de la communication auprès des clients.
8 - Utiliser un logiciel de service client
Un service client performant garantit la satisfaction client. Il jalonne le processus d'achat et contribue à un onboarding efficace. Pour y parvenir, il faut que l'entreprise s'appuie sur les bons collaborateurs et mise sur les bons outils.
En effet, les clients utilisent de nombreux canaux pour échanger avec l'entreprise. De ce fait, il est indispensable de se doter d'un logiciel de service client pour enregistrer et prioriser les demandes des clients. De nombreux outils sont disponibles comme HubSpot, Zendesk, Salesforce ou encore Freshdesk.
Quelles erreurs ne pas commettre en onboarding client ?
Passer outre les signes avant-coureurs
Lors de l'onboarding client, il est crucial de prêter attention aux signaux échangés entre l'entreprise et le client potentiel, car ils sont susceptibles d'influencer négativement l'expérience client.
Côté entreprise, se concentrer sur la technique, par exemple, peut être perçu comme un manque de sincérité et créer une distance émotionnelle avec le client.
Côté client, des personnes qui parlent constamment du prix, de leurs attentes ou de leur insatisfaction peuvent engendrer une perte de temps et nécessiter une gestion attentive, notamment dans la démonstration de la valeur ajoutée de l'offre.
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Lors de vos interactions avec les clients, restez vigilant sur les signes que vous pouvez inconsciemment leur envoyer. N'hésitez pas à adopter une communication claire, écoutez attentivement leurs besoins et personnalisez vos offres en conséquence : cela vous donnera toutes les chances de réussir votre onboarding client.
Manquer de clarté dans les instructions
Un onboarding mal structuré, avec des instructions confuses ou insuffisamment détaillées, peut rapidement mener à la frustration. Les clients ont besoin de directives précises pour comprendre le fonctionnement d'un produit ou d'un service. Manquer de clarté peut entraîner une mauvaise utilisation, des erreurs fréquentes, et éventuellement, une insatisfaction. Il est donc crucial de fournir des instructions claires, étape par étape, pour garantir une parfaite expérience utilisateur.
Ignorer le besoin d'interaction humaine
Bien que de nombreux processus d'onboarding soient automatisés, négliger l'interaction humaine peut être une erreur coûteuse. Les clients apprécient un contact personnel, même virtuel, permettant de répondre à leurs questions spécifiques et d'offrir un sentiment de support. L'automatisation doit être complémentaire à l'interaction humaine, et non pas la remplacer totalement.
Ne pas collecter de feedback
Omettre la collecte de feedback est une erreur majeure en onboarding client. Les entreprises peuvent manquer d'opportunités pour comprendre les préoccupations des clients, identifier les points faibles du processus d'onboarding, et apporter des améliorations continues. Intégrer des mécanismes de feedback régulier permet d'ajuster et d'optimiser constamment le processus, renforçant ainsi l'efficacité de l'onboarding.
Négliger le suivi post-onboarding
Le processus d'onboarding ne doit pas se terminer abruptement une fois les étapes initiales complétées. Négliger le suivi peut conduire à une perte d'intérêt du client. Il est essentiel de maintenir une communication continue, d'offrir un support post-onboarding, et de s'assurer que le client se sente soutenu tout au long de son parcours.
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Exemples d'onboarding client
Plateforme de streaming de musique
L'objectif du service est d'offrir une expérience musicale personnalisée avec une vaste bibliothèque de morceaux.
L'onboarding commence par une brève vidéo de bienvenue, présentant les fonctionnalités clés de la plateforme.
L'utilisateur est ensuite invité à sélectionner ses genres musicaux préférés et à indiquer ses artistes favoris afin que l'application soit en mesure de lui proposer une playlist initiale totalement personnalisée.
Un tutoriel interactif le guide à travers l'interface et met en avant ses fonctionnalités telles que le partage de morceaux ou la découverte de recommandations. Une utilisation facile et intuitive est soulignée, assurant une expérience client sans imprévu.
L'utilisateur est encouragé à essayer la version premium avec une offre d'essai gratuite. L'accès à des fonctionnalités exclusives telles qu'une qualité audio supérieure ou l'absence de publicité augmente la satisfaction client, renforçant ainsi l'engagement à long terme.
Plateforme d'apprentissage en ligne
L'objectif de l'application est de fournir des cours en ligne interactifs dans différents secteurs d'apprentissage.
L'utilisateur commence par créer un compte en choisissant son domaine d'intérêt. La proposition d'un plan d'études personnalisé garantit une progression adaptée, maximisant la valeur de l'enseignement.
Un module interactif présente les fonctionnalités du tableau de bord et guide l'utilisateur dans la navigation, proposant une expérience d'apprentissage engageante et stimulante.
En outre, l'élève est assigné à un mentor virtuel qui lui fournit des conseils totalement personnalisés, augmentant la satisfaction et la rétention.
Application de remise en forme
L'objectif est de proposer des programmes d'entraînement personnalisés et accessibles à tous à domicile.
L'utilisateur crée son profil en indiquant ses objectifs de remise en forme, son niveau actuel et les équipements qu'il a à sa disposition. Un plan d'entraînement personnalisé répondant à ses besoins spécifiques est défini, visant à maximiser ses résultats.
Des tutoriels vidéo guidés présentent les exercices inclus dans le plan d'entraînement, assurant une exécution correcte, minimisant les risques de blessure et optimisant les résultats.
L'application propose également un suivi de progrès visuel, montrant les statistiques d'entraînement et les améliorations au fil du temps. L'objectif est de garantir la motivation de l'utilisateur sur la durée et de renforcer le sentiment de réalisation.
La plateforme intègre une communauté où les utilisateurs partagent leurs réussites, échangent des conseils et participent à des défis. Cela permet de créer un sentiment d'appartenance et d'encourager la persévérance et la fidélité à l'application.
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