Onboarding client : le guide pour réussir

Après avoir réalisé une vente, l'entreprise doit entretenir sa relation avec son client pour le fidéliser sur le long terme. C'est là tout l'intérêt de l'onboarding client. En y accordant une attention toute particulière, l'entreprise a toutes ses chances de démarrer une collaboration réussie avec ses utilisateurs.

Voici pourquoi l'onboarding client est intéressant pour sa marque et comment le mettre en place de manière efficace.

Pourquoi s'intéresser au processus d'onboarding ?

Lorsqu'un client achète un produit ou un service, c'est toujours pour résoudre un problème ou répondre à un besoin. Il doit alors constater que la promesse faite par l'entreprise se concrétise, au risque d'être insatisfait. En lui apprenant à utiliser correctement le produit acheté, l'onboarding client contribue à laisser un sentiment positif à l'utilisateur.

Mettre en place un processus d'onboarding est encore plus important lorsque les ressources utilisées par le client sont récurrentes. C'est, par exemple, le cas des entreprises qui proposent des cours en ligne ou un abonnement à un service en SaaS. La satisfaction de l'utilisateur est nécessaire pour qu'il ne résilie pas les services d'un mois sur l'autre.

De même, un client s'attend à ce que la communication de l'entreprise soit la même avant et après avoir réalisé un achat. L'attention qui lui est accordée pose les bases d'une relation positive sur le long terme. La période qui suit un achat est sensible pour le client. La moindre incompréhension peut en effet l'amener à se détourner du produit voire de la marque.

En plus d'améliorer l'impression laissée à l'utilisateur par l'entreprise, l'onboarding client a un réel impact sur la hausse des ventes. Il augmente en effet le nombre d'ambassadeurs et de recommandations. Il contribue aussi à fidéliser ses utilisateurs et à réaliser des économies en engageant un budget plus faible pour acquérir de nouveaux leads.

Comment réussir l'onboarding client ?

La manière dont l'onboarding client doit être mis en place dépend fortement du secteur d'activité de l'entreprise. Certaines bonnes pratiques contribuent toutefois à proposer un onboarding de qualité à sa clientèle.

Connaître son client

Pour proposer un onboarding réussi à ses utilisateurs, il est indispensable d'en savoir le plus possible sur eux. Plus les informations sont nombreuses et meilleure sera l'expérience vécue par les clients lors de l'utilisation du produit ou du service commercialisé par l'entreprise.

Afin de comprendre qui sont ses utilisateurs, quels sont leurs problèmes et leurs attentes, il est nécessaire de construire des personas. Réaliser un questionnaire à l'aide de Google Forms permet, par exemple, de poser un certain nombre de questions à ses clients. Il ne faut pas simplement chercher à savoir quelles sont leurs caractéristiques socio-économiques. Grâce à ce questionnaire, l'entreprise connaît mieux ses clients : elle peut alors identifier leurs besoins et ainsi leur apporter la solution la plus appropriée.

Organiser une réunion de lancement

La réunion de lancement est essentielle pour préparer un onboarding de qualité. Les équipes Sales et Customer Experience échangent les informations qu'elles détiennent sur les clients et s'interrogent sur leurs problématiques et leurs attentes. Elles évaluent également les points de contact que propose l'entreprise afin de s'assurer que chaque client puisse se les approprier au mieux.

La réunion de lancement peut aussi être l'opportunité de rencontrer de nouveaux clients, de leur montrer comment fonctionne le produit et de souligner la valeur de son service client.

Lui souhaiter la bienvenue

Un onboarding client réussi démarre par l'envoi d'un e-mail de bienvenue qui officialise le début de la relation client entre l'utilisateur et l'entreprise. C'est la première étape à mettre en place pour bâtir une relation de confiance avec son client. Il s'agit de la porte d'entrée à de futurs échanges au cours desquels l'entreprise devra répondre à toutes ses questions et le familiariser à l'utilisation du produit ou du service qu'elle propose.

Entretenir une relation personnalisée

Chaque client a des problématiques et des attentes différentes. L'entreprise doit prendre en compte ces éléments pour personnaliser son onboarding et séduire l'utilisateur. Pour ce faire, elle peut, par exemple, rendre sa communication plus humaine en y apposant le visage d'un collaborateur. Elle peut également ajouter son nom dans les échanges automatisés et employer un ton décalé pour accroître ses chances d'atteindre ses objectifs.

L'entreprise peut également réactiver le client s'il n'a pas utilisé le service ou le produit depuis un certain temps. En réalisant différents A/B tests, elle apprend à relancer chaque client de manière efficace. Cela permet également aux clients de mieux comprendre l'engagement de l'entreprise et de gagner en confiance.

Offrir un service réactif

Lorsqu'il investit dans un produit, le client veut pouvoir l'utiliser rapidement. S'il rencontre un problème, il a besoin d'avoir un retour rapide du service onboarding. Pour le lui fournir et créer un vrai lien de confiance, l'équipe doit être opérationnelle.

Elle peut, par exemple, proposer des vidéos tutorielles qui expliquent l'utilisation du produit. Elle peut également mettre en place un chat personnalisé pour offrir une expérience unique à ses utilisateurs.

Bon à savoir : pour gagner en réactivité et être en mesure de se concentrer sur l'accompagnement du client, l'entreprise peut automatiser les aspects administratifs de l'onboarding.

Permettre au client de gagner en autonomie

Pour réussir son onboarding, l'entreprise doit prendre le temps d'éduquer le client sur l'utilisation de ses produits et services. Grâce à cet enseignement qualitatif, le client a pu atteindre un résultat qui l'a satisfait. Encore faut-il qu'il sache l'utiliser en parfaite autonomie.

En effet, le client ne doit pas être dépendant de l'accompagnement offert par l'entreprise. Il doit pouvoir se débrouiller seul. L'équipe onboarding peut ainsi mettre en place des tutoriels ou proposer une liste des tâches que le client doit réaliser lui-même pour y parvenir. Elle peut également mettre à sa disposition des outils de selfcare lui permettant de trouver seul les réponses à ses questions, telles qu'une base de connaissances, un chatbot ou encore des forums communautaires.

Dédier une équipe à l'onboarding client

Pour que son onboarding client soit efficace, il faut y dédier un ou plusieurs collaborateurs, généralement intégrés à l'équipe Customer Success. En contact constant avec les utilisateurs, celle-ci est la plus compétente pour les aider dans leur utilisation du produit ou du service.

Chaque membre de l'équipe est chargé d'un portefeuille de clients. Tous disposent d'une parfaite connaissance de l'outil et savent répondre aux différentes questions qui peuvent leur être posées. Leur objectif est ainsi d'améliorer l'utilisation qui est faite du produit et de faire remonter les éventuelles défaillances aux personnes les plus compétentes de l'équipe. Pour que le fonctionnement soit optimal, il faut toutefois identifier le ou les collaborateurs qui seront chargés de la communication auprès des clients.

Utiliser un logiciel de service client

Un service client performant garantit la satisfaction client. Il jalonne le processus d'achat et contribue à un onboarding efficace. Pour y parvenir, il faut s'appuyer sur les bons collaborateurs et miser sur les bons outils.

En effet, les clients utilisent de nombreux canaux pour échanger avec l'entreprise. De ce fait, il est indispensable de se doter d'un logiciel de service client pour enregistrer et prioriser les demandes clients. De nombreux outils sont disponibles comme HubSpot, Zendesk, Salesforce ou encore Freshdesk.

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