Si la vente reste l'objectif principal de toute entreprise, la fidélisation des clients l'est tout autant en stratégie marketing. La formation client se révèle une prestation supplémentaire incontournable garante d'un retour sur investissement pérenne. Son succès repose sur la qualité du programme pédagogique offert aux utilisateurs à des fins du meilleur usage possible des produits ou services de la marque.
Qu'est-ce que la formation client ?
La formation client est un processus d'accompagnement de l'acquéreur dans l'utilisation d'un produit ou service tout au long de son cycle de vie. Issue des évolutions récentes du marketing, cette étape d'apprentissage complémentaire répond au double objectif de satisfaction et de fidélisation des prospects.
Pourquoi former ses clients sur son outil / produit / service ?
Accompagner les nouveaux clients se révèle donc un atout non négligeable dans la stratégie marketing défensive et relationnelle prônée par le service commercial.
Motivation d'achat, processus d'intégration facilité
Les consommateurs ont pris l'habitude de s'informer sur le bénéfice produit ou d'une prestation, de comparer les offres et les marques. Désormais, le lancement d'un bien comprend une communication plus informative et des supports tutoriels facilitant un acte d'achat réfléchi. Le client décide ainsi en toute connaissance cause, et sait à quoi s'en tenir.
Utilisation experte, satisfaction et engagement client
Dès la première prise en main, le moindre problème doit être résolu. Un client qui maîtrise l'utilisation d'un bien, sait faire face aux aléas techniques est un client satisfait, prêt à s'engager aux côtés de la marque. De plus, les répercussions en termes de notoriété se feront sentir par un sentiment de confiance vis-à-vis de l'expertise et du savoir-faire de la marque. Non seulement l'adoption du produit par les consommateurs contribuera à les fidéliser vis-à-vis de l'enseigne, mais plus ces derniers y trouveront un intérêt supplémentaire à travers les outils et services relatifs à l'usage, plus le taux de rétention augmentera.
Fidélisation et image de marque
Autre bénéfice, ce portefeuille clientèle n'hésitera pas à acquérir les nouvelles versions ou fonctionnalités proposées par la marque. L'entreprise va alors amplifier et renforcer le lien de confiance avec ses clients et maximiser son processus d'implémentation client.
Économie d'assistance et de coûts
De la même façon, la formation client tend à diminuer les demandes d'assistance auprès du SAV et donc les coûts opérationnels. L'accès à une base de données, d'informations et de tutoriels complète et régulièrement actualisée leur permettra d'y trouver toutes les réponses à leurs questions.
Communauté et prescription de la marque
Impliquer les utilisateurs au parcours de formation se révèle un excellent moyen de fédérer une communauté autour de la marque. Que ce soit à travers des actions de communication, des forums d'échange d'astuces et de particularités du produit ou service, les fidèles de la marque représentent alors autant de prescripteurs pertinents et intéressants pour gagner de nouveaux segments. Ils constituent par ailleurs une mine d'informations riche et précieuse en termes d'analyse de besoins, d'attentes particulières, de recherche d'innovation, de stratégie d'investissement, etc.
Comment élaborer un programme de formation client ?
La définition et le déploiement de la formation client doivent obéir à des processus collaboratifs et continus durant toute la durée de vie d'un produit. Une entreprise se doit de développer un parcours de formation efficace et complet, véritable guide du parcours de l'usager.
L'analyse des besoins
Les besoins de formation sont répartis sur deux périodes différentes du parcours client : avant et après l'achat.
Simple prospect, le consommateur doit pouvoir trouver un certain nombre de renseignements sur les produits et services de la marque. La communication privilégiera par exemple une sensibilisation à l'existence même du produit ou service en démontrant l'intérêt de celui-ci et la plus-value qu'il procure. L'entreprise aura alors à fournir les connaissances d'une simple utilisation de base à un éventail d'options possibles dans le souci de démythifier et rendre accessible au plus grand nombre l'objet en question.
Après l'achat, la formation client s'oriente vers une utilisation optimum du produit par le développement des compétences de l'acheteur. La marque devra connaître le niveau d'adéquation entre ses formations et ses clients, mais également leur niveau de consultation des différents contenus. Pour récolter des données sur les besoins, le LMS de l'entreprise sert d'analyse sur les habitudes et la satisfaction des clients à l'égard de ces modules de formation.
La définition des contenus
La définition des contenus de formation client dépend de la nature des connaissances à transmettre : connaissances générales sur la marque et le produit avec une évolution des compétences de l'utilisateur. La complexité et la spécificité des apprentissages offerts par la marque dépendent en fait du stade de maturation du consommateur dans le parcours client.
Pour éditer des parcours de formation pertinents, la marque doit impliquer ses clients dans leur conception. En effet, les contenus ne se déterminent pas seulement en interne à partir de la coopération entre différents services techniques et commerciaux, mais doivent également être construits en collaboration avec les utilisateurs.
Le choix des outils
Ce choix va influer le coût et la qualité du programme de formation client. Les besoins se concentrent ici sur une meilleure flexibilité, une souplesse d'adaptation, la personnalisation des parcours et un côté ludique. Pour une bonne expérience utilisateur fluide et positive, la marque doit offrir des supports diversifiés de qualité, répondant à tous les profils d'apprentissage et surtout se distinguant de la concurrence par un avantage incontestable. Parmi les outils les plus courants se trouvent les FAQ sur le site de l'entreprise, le blog et publipostage, les quiz, les prestations supplémentaires offertes lors de tout achat de la marque.
La mise en œuvre et évaluation
Le moment et les moyens de la mise en œuvre de la formation client dépendent de la démarche pédagogique définie par le service marketing. L'offre peut se concentrer sur :
- Un élément du produit lui-même, qui contient des modules de formation comme pour les logiciels.
- Un élément de différenciation marketing en l'indiquant comme un axe central de la proposition de service de la marque.
- Un élément de la stratégie d'entreprise faisant partie de la culture et des valeurs de la société.
Bon à savoir : la formation se met en place dès la première réunion avec un nouveau client et s'entretient tout au long de son parcours afin d'éviter tout risque de perte.
Comme toute formation, l'entreprise doit être en mesure d'évaluer l'efficacité et le taux de recours aux modules proposés. L'évaluation du trafic s'avère un bon indicateur du taux de satisfaction et de pertinence des supports afin de corriger, faire évoluer ou perfectionner les solutions offertes, grâce entre autres, aux fonctionnalités
4 exemples de marques offrant des formations aux clients
HubSpot Academy
HubSpot propose à ses prospects et clients un blog fourmillant d'information généraliste et BtoB, mais également la HubSpot Academy. Ce service comprend différents parcours de formations et de certifications avec de multiples modules pratiques sur des compétences spécifiques. Du cours sur la RGPD à la certification à la vente inbound, ces modules couvrent tous les produits HubSpot ainsi que les domaines de prédilection de la marque.
Nikon School
La Nikon School, une émanation de la marque Nikon, a été développée à l'origine pour l'utilisation des produits de l'enseigne pour s'élargir aujourd'hui à tout appareil, photo, vidéo, éclairage ou logiciel et ce qu'elle qu'en soit la marque. D'ailleurs, son slogan « Donnez un regard à vos yeux » donne le ton du bénéfice promis, à savoir la capacité pour tout utilisateur de réaliser des images personnelles de qualité, affranchies d'exigence technologique particulière (cours sur toutes les thématiques : portraits, prises de vue animalière ou montage vidéo).
Les ateliers numériques de Google
Google propose à ses utilisateurs un catalogue d'ateliers numériques regroupant une multitude de formations de différents niveaux et de durées variables. Classés par catégories, certification, difficulté ou fournisseur, les différents modules sont créés et conçus à l'intention des entreprises, mais également des amateurs. Libre à chacun de composer son parcours personnalisé en suivant uniquement des options spécifiques ou des cours complets.
De plus, ce service dispose d'une formation « Lancez une activité en ligne » à travers 7 modules avec tutoriels, conseils et évaluations ayant trait au développement du e-commerce, la présence de la marque sur le web tout en se protégeant des piratages.
Les formations d'Orange pro
Lorsque la société Orange développe son programme de formation pour les professionnels, elle entend optimiser le parcours client avec ses produits. L'idée est en effet de permettre aux utilisateurs d'accéder à une prise en main maximale de leurs smartphones ou tablettes. Deux options sont disponibles sur site ou à distance en fonction du nombre de personnes à former.
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