Contacter des prospects par téléphone exige du courage, du talent et même une certaine dose de chance. En effet, nul ne peut savoir à l'avance si son interlocuteur sera réceptif, ni même s'il répondra à l'appel.

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Néanmoins, les commerciaux les plus talentueux font tout leur possible pour obtenir des résultats, et ce quelles que soient les circonstances. Ils renforcent activement leur confiance en eux, ils restent concentrés, ils s'entraînent à appliquer leurs techniques et ils perfectionnent leurs compétences.

Les conseils suivants permettent d'obtenir de bien meilleurs résultats lors des appels de prospection.

État d'esprit

1 - Avoir confiance en soi

La première impression des prospects repose sur le sentiment de confiance en soi qui transparaît d'un commercial. Si celui-ci semble nerveux, les prospects supposeront qu'il n'a pas de bon motif pour appeler. En revanche, si le commercial a confiance en lui et maîtrise le déroulement de l'appel, il sera plus crédible.

Pour éliminer tout sentiment d'appréhension avant de passer un appel, un commercial peut se remémorer ses plus beaux succès et visualiser le meilleur résultat possible de la conversation à venir. Plus important encore, il doit s'assurer qu'il est bien préparé. S'il a effectué des recherches approfondies et s'il dispose de toutes les informations nécessaires, il se sentira prêt naturellement.

2 - Persévérer même après une erreur

Hésiter ou ne pas répondre parfaitement à chaque question n'est pas rédhibitoire pour les prospects. En effet, les commerciaux sont eux aussi des êtres humains susceptibles d'effectuer des erreurs. Les prospects sont disposés à passer outre une erreur, car ils peuvent ainsi s'identifier davantage à leur interlocuteur.

3 - Conserver sa motivation

Un commercial peut entretenir sa propre motivation en se rappelant pourquoi il fait ce travail. En se concentrant sur cette raison, il pourra continuer à avancer en dépit de prospects non intéressés ou de manque de réponses.

Stratégie

4 - Interagir avec les leads sur les réseaux sociaux

Les équipes commerciales obtiennent des réactions plus favorables lorsqu'elles sont déjà connues. Cette réaction est humaine : l'effet d'exposition incite chacun à se montrer plus chaleureux envers des connaissances.

Les commerciaux doivent essayer d'interagir avec les acheteurs sur les réseaux sociaux avant de les contacter. Ils peuvent demander une mise en relation sur LinkedIn ou retweeter leurs publications sur Twitter. Ainsi, lorsqu'ils se présenteront au téléphone en mentionnant le nom de leur entreprise, les prospects les reconnaîtront.

5 - Réserver des créneaux dédiés à la prospection

Il est conseillé aux commerciaux de réserver un créneau quotidien à la prospection. En effet, il est bien plus efficace de passer plusieurs appels à la suite que de téléphoner à un prospect, puis de se préparer pour une démonstration, de se rendre à un rendez-vous, de passer d'autres appels, ou d'entrer en relation avec des personnes sur LinkedIn.

Les commerciaux peuvent ainsi conserver leur dynamisme durant toute la phase de prospection tout en disposant des données nécessaires à portée de main.

6 - Varier les heures d'appel

Il n'est pas toujours judicieux de téléphoner à un prospect à la même heure. Si un interlocuteur n'est pas joignable en matinée lors des deux premiers appels, il ne sera sans doute pas disponible lors de la troisième tentative. Varier les heures d'appels (matinée, début d'après-midi, fin d'après-midi) permet d'augmenter la probabilité d'obtenir une réponse.

Conversation

7 - Trouver des points communs

Des recherches indiquent que les êtres humains sont conçus pour apprécier les personnes qui leur semblent similaires. Les commerciaux peuvent tirer parti de cet état de fait en mentionnant un point commun décelé avec leurs prospects, qu'il s'agisse des études qu'ils ont suivies, d'une ville où ils ont habité ou encore d'un pays qu'ils ont visité.

En démontrant leur côté humain, les commerciaux peuvent davantage ouvrir leurs prospects à l'idée d'une conversation.

8 - Expliquer la raison de l'appel

Les commerciaux doivent répondre à la question que se posent immédiatement les prospects, ou risquer de perdre leur attention pour de bon : « Pourquoi m'appelez-vous ? »

Voici une réponse type idéale : « Je vous appelle car nous aidons des entreprises comme la vôtre, qui travaillent dans [secteur d'activité du prospect], à résoudre [problème ou opportunité présenté par le prospect]. »

Si un commercial contacte une petite entreprise de e-commerce, par exemple, il pourrait dire : « Je vous contacte car nous avons récemment aidé des entreprises de e-commerce comme la vôtre à rendre leur site web plus fiable pour les clients. »

Plus il peut être précis, plus il obtiendra de résultats. Les recherches effectuées en amont revêtent ainsi toute leur importance. Si un commercial connaît des informations clés sur ses prospects, il peut personnaliser son message, mais aussi éliminer de sa liste les interlocuteurs peu prometteurs.

9 - Se montrer utile

Après avoir évoqué la raison de leur appel, certains commerciaux peuvent être tentés de présenter une vue d'ensemble de leur solution : comment elle fonctionne, pourquoi elle est indispensable et quelles entreprises l'utilisent. Cette idée est à proscrire car un argumentaire trop dynamique risque de rebuter les interlocuteurs.

En revanche, les commerciaux peuvent poser une question simple : « Faites-vous face à [défi, opportunité] que vous aimeriez résoudre ? » Si la réponse est oui, ils peuvent ensuite demander à prendre rendez-vous afin de discuter des stratégies possibles.

10 - Disposer d'un plan

Il est judicieux de se préparer à un appel en déterminant son déroulement, en notant des statistiques pertinentes et en préparant quelques questions. Néanmoins, si un commercial rédige un script entier, il doit aussi être prêt à s'en écarter. En effet, les prospects sont peu susceptibles d'avancer les réponses prévues et les appels ne génèrent pas de résultats si les commerciaux sont déroutés par les changements de discussion. Ils doivent ainsi préparer leurs notes, mais s'attendre à ce que la conversation dévie.

11 - Répondre aux objections

Les commerciaux ne doivent pas abandonner si leurs prospects avancent des objections. Parfois, ils doivent apporter une certaine valeur afin que les acheteurs potentiels décident de leur accorder du temps. Ils doivent donc insister en se montrant respectueux et surtout utiles.

Si un prospect répond « Non, nous ne faisons pas face à ce problème actuellement », un commercial peut répondre « C'est une excellente nouvelle. Pouvez-vous m'en dire un peu plus sur [stratégie au sujet de X, objectifs pour le prochain trimestre, etc.] ? » Il doit essayer d'obtenir davantage d'informations afin de trouver une manière d'offrir des suggestions.

Après un appel

12 - Consigner immédiatement ses notes

Les informations importantes d'un appel doivent être enregistrées aussitôt dans le CRM. Si un prospect a mentionné qu'il fait appel aux services d'un concurrent, les commerciaux doivent le noter. Si un lien a été établi autour d'un sujet précis, ils doivent également le noter afin qu'ils puissent l'évoquer dans leur prochain e-mail ou au cours de leur prochain appel.

Les commerciaux doivent aussi planifier des rappels, ainsi que les étapes suivantes. De cette façon, aucune activité importante ne sera oubliée.

13 - Effectuer un suivi

Quel que soit leur emploi du temps, les commerciaux doivent effectuer un suivi le jour même. Un e-mail envoyé après un appel est peut-être la partie la plus importante du processus. En effet, un commercial ne peut supposer qu'un interlocuteur se souviendra de lui sans suivi opportun.

S'il lui a indiqué qu'il lui enverrait des documents, il doit le faire immédiatement. Il doit également confirmer le prochain appel et, s'il lui a confié des tâches, lui envoyer les instructions nécessaires.

14 - Demander l'avis d'un responsable

Les responsables d'équipe sont une source inestimable de conseils et de stratégies utiles. Chaque commercial devrait tirer profit de leurs connaissances. Si aucune réunion hebdomadaire n'est prévue pour analyser un appel enregistré, il peut en faire la demande ou bien demander de l'aide à un commercial expérimenté. Les commerciaux peuvent également demander à leurs collègues d'analyser leurs appels en leur proposant de leur rendre la pareille.

15 - Tester une plateforme d'analyse de conversation

Les outils d'analyse de conversation deviennent de plus en plus sophistiqués. Ils sont capables de retranscrire des appels et de les analyser pour rechercher des informations importantes comme la mention d'un autre fournisseur par le prospect ou pour identifier des lacunes comme le manque de questions posées par le commercial.

Selon une étude de HubSpot, près de la moitié des commerciaux considèrent que la prospection est l'aspect le plus difficile du processus de vente. En suivant les conseils de cet article, une équipe commerciale pourra mener ses activités de prospection de manière plus efficace, et ainsi moins redouter cette tâche.

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Publication originale le 22 mars 2019, mise à jour le mars 22 2019

Sujet(s):

Communication commerciale