Méthode CRAC : comment l'utiliser pour traiter les objections ?

Dans le cadre de la prospection commerciale, il est essentiel de savoir identifier et traiter les objections des clients. La méthode CRAC fait partie des techniques de vente les plus utilisées. Efficace et facile à mettre en place, elle permet de trouver les bonnes réponses aux objections du prospect et garantit le succès de l'entretien commercial.

Comment utiliser la méthode CRAC ?

C comme Creuser

L'étape « Creuser » est essentielle. Elle permet de traiter l'objection en profondeur sans risquer de répondre à côté des préoccupations du prospect.

Le plus important est de ne pas contrer directement l'objection au risque de se mettre le client à dos. Au contraire, il faut savoir l'écouter et lui poser les bonnes questions pour identifier l'origine de ses craintes et lui offrir une réponse adaptée.

Le principe est de se mettre à la place du prospect pour mieux comprendre d'où vient son blocage et identifier la meilleure manière de lever ses incertitudes. Sont-elles dues à une mauvaise expérience passée, à une croyance sur le produit ? 

Des questions du type peuvent être posées :

• Qu'est-ce qui vous fait penser cela ?
• En quoi cela est-il un problème pour vous ?
• Pourquoi dites-vous cela ?

Quelles questions poser pour qualifier ses prospects ?

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R comme Reformuler

Une fois que le problème est bien identifié, il faut savoir le reformuler afin de transformer l'objection en un besoin. Il sera ensuite plus facile de trouver les arguments susceptibles de rassurer et de convaincre de l'intérêt de la solution.

Dans un premier temps, il faut que le client ait le sentiment qu'il a été pris au sérieux et que son objection est légitime, puis lui faire prendre conscience de toutes les autres problématiques auxquelles le produit ou le service peut faire face.

Pour reformuler, il est possible d'utiliser :

• Aujourd'hui, votre objectif est donc de…
• Si je comprends bien, votre problème est…
• Pour résumer, votre problème est…
• Donc, la solution que vous recherchez doit être en mesure de…

A comme Argumenter

À cette étape de la méthode CRAC, c'est le moment de partager les arguments à même de prouver l'intérêt du produit ou du service avec le client, en mettant tout simplement en avant :

• Ses caractéristiques et ses fonctionnalités.
• Ses avantages, ceux qui correspondent aux attentes du prospect.
• Ses preuves, en apportant des données chiffrées ou des témoignages de clients.
• Ses bénéfices à long terme.

C comme Contrôler

L'étape de contrôle permet de vérifier que l'objection a bien été levée. Pour cela, il peut se révéler utile de poser des questions du type :

• Ai-je répondu à vos inquiétudes ?
• Êtes-vous rassuré à présent ?
• Sommes-nous en phase pour avancer ensemble ?
• Qu'en dites-vous ?

L'objectif consiste à veiller à ce qu'il ne reste aucune zone d'ombre et que toutes les incertitudes ont bien été levées.

Cette étape permet de valider que l'offre est bien acceptée par le prospect et de conclure la vente.

Si toutefois, une nouvelle objection venait à survenir, il est tout à fait possible de reprendre la méthode CRAC depuis le début.

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