Comment réussir un guide d'entretien téléphonique ?

Le téléphone reste encore aujourd'hui l'outil proactif le plus utilisé en matière de prospection. Cette technique nécessite, entre autres, une grande maîtrise du marché, une bonne connaissance des produits ainsi que des qualités personnelles essentielles, comme la négociation ou l'écoute. Pour décrocher un premier rendez-vous avec un prospect, il est nécessaire de maîtriser certains codes. La création du guide d'entretien téléphonique en fait partie.

Comment faire un guide d'entretien téléphonique efficace ?

Pour que la prospection soit une réussite, il est essentiel de bien préparer l'entretien téléphonique ; cela passe par différentes étapes toutes aussi importantes les unes que les autres. HubSpot accompagne les entreprises dans cette tâche en leur proposant des guides conversationnels d'aide à la vente.

Définir les objectifs de l'appel téléphonique

Il est tout d'abord primordial de définir les objectifs de la prospection. La plupart du temps, l'appel a pour but de décrocher un premier rendez-vous avec un client potentiel. Il existe toutefois d'autres raisons possibles au démarchage :

• Qualifier un fichier de prospects.
• Développer sa notoriété.
• Convertir un prospect en client en lui proposant une vente à distance.
• Relancer un prospect suite à une première campagne d'emailing.

Connaître sa cible et ses besoins

Il faut ensuite définir la cible que l'on souhaite attirer compte tenu de ses objectifs. Pour cela, il convient d'avoir mis en place un fichier de prospection sur lequel s'appuiera la force de vente. Le ciblage est essentiel pour la réussite de l'opération.

Deux cas de figure sont possibles. Soit le fichier de prospection a déjà été constitué dans le CRM via différentes sources, comme la participation à des salons, un fichier d'anciens clients ou encore de premières prises de contact sur le site internet. Soit le fichier n'est pas encore rempli, et il faut alors concentrer ses efforts sur la génération de leads inbound.

Dans tous les cas, le fichier devra être qualifié selon des critères bien définis (sociodémographiques, géographiques, économiques...).

Adapter son vocabulaire, sa voix, son attitude

Savoir à qui on a affaire par téléphone n'est pas forcément chose facile. Alors, pour que le client ait confiance, il aura besoin d'entendre une personne au timbre de voix agréable, au ton chaleureux et dynamique. Il est également important de penser à bien articuler, de ne pas parler trop vite et, avant tout, de sourire. En effet, le sourire a la particularité de s'entendre même au téléphone.

Le prospect devra également sentir que le commercial qui le contacte a confiance en lui sans en faire trop. Cela implique de rester le plus naturel et le plus spontané possible. Il faut qu'il montre qu'il maîtrise son sujet et qu'il aille rapidement vers son objectif. Appeler le prospect par son nom ou faire référence à ses attentes et la manière dont l'offre présentée pourrait les combler, par exemple, permet de personnaliser l'appel.

Réussir l'accroche

Cette phase est essentielle, car c'est elle qui déterminera la suite de l'entretien. Le commercial devra commencer par se présenter de manière brève et efficace, puis impliquer directement l'interlocuteur en évoquant le sujet dont il désire parler avec lui. Il faudra parler au prospect d'une problématique qui le touche et lui présenter les avantages dont il pourrait bénéficier. Il est possible d'utiliser des phrases d'accroche du type :

• « Seriez-vous d'accord pour m'accorder 3 minutes afin de parler du produit dont vous avez téléchargé la brochure sur notre site ? »
• « J'ai vu sur votre profil LinkedIn que l'un de vos projets cette année est [...]. »
• « Un de mes clients, Monsieur X, m'a dit que vous recherchiez le meilleur choix pour [...]. »

L'objectif de ces phrases est d'intriguer et de captiver le prospect afin d'enclencher une opportunité commerciale.

Il convient, bien entendu, de vérifier que l'interlocuteur est suffisamment disponible pour être attentif à la discussion.

Faire participer le prospect

Une fois que le contact est noué, le commercial devra établir un dialogue et donner du temps de parole au prospect. La discussion devra rester naturelle entre eux. Il faudra poser des questions qui amèneront le prospect à prendre conscience de son problème et de ses attentes.

Le commercial commencera par des questions ouvertes pour aller ensuite vers des questions plus précises qui lui permettront d'obtenir des renseignements utiles sur le prospect. C'est un excellent moyen de créer du lien et une bonne occasion d'en apprendre plus sur lui.

Anticiper les blocages ou objections

Le guide d'entretien téléphonique doit permettre de faire face à des objections de la part des prospects. Il existe différents types d'objections et différentes manières d'y répondre :

• Les objections fondées et sincères : la critique faite au produit est justifiée, il faudra alors rassurer le prospect et compenser par un avantage plus important.
• Les objections fondées et non sincères : l'interlocuteur cherche un prétexte en surévaluant l'objection. Le commercial devra alors diminuer l'importance de l'objection.
• Les objections non fondées et sincères : le client se trompe de bonne foi. Il faudra alors questionner pour comprendre le malentendu, prouver et rassurer.
• Les objections non fondées et non sincères : le client essaie d'écarter la proposition en utilisant des raisons sans rapport. Il faudra trouver les arguments pour lui donner envie d'écouter.

Engager le prospect

C'est le moment d'impliquer concrètement le prospect et de faire en sorte qu'il passe à l'action. Il pourra s'agir d'accepter un prochain rendez-vous, d'un devis qu'il devra renvoyer ou encore de conclure une vente.

Pour engager un client potentiel, le commercial lui demandera s'il a encore des questions, des freins à détailler. Puis il optera pour une question ouverte du type « Auriez-vous une disponibilité prochainement pour que nous discutions de la proposition plus en détail ? ».

Utiliser la méthode CROC ou la méthode SONCAS

Pour mettre à l'aise le prospect et se donner toutes les chances de réaliser un bon entretien téléphonique, il est possible d'utiliser les méthodes CROC ou SONCAS.

La première aidera le commercial à structurer l'entretien et à gagner du temps. Elle se définit ainsi :

• C = contact.
• R = raison.
• O = objectif.
• C = conclusion.

La méthode SONCAS, quant à elle, rassemble 6 leviers à l'origine de la motivation d'achat. Elle permettra au commercial d'engager le prospect et, dans le meilleur des cas, de conclure la vente.

Les 6 piliers sont :

• S = sécurité. Le prospect cherche à être rassuré.
• O = orgueil. Le prospect veut se démarquer et avoir mieux que les autres.
• N = nouveau. Le prospect aime la nouveauté, l'innovation.
• C = confort. Le prospect cherche la facilité avec un minimum d'effort.
• A = argent. Le prospect pense économies et rapport qualité/prix.
• S = sympathie. Le prospect recherche une relation de confiance.

Tester le guide d'entretien

Avant de foncer tête baissée dans une prospection à grande échelle, il est conseillé de tester son guide d'entretien téléphonique sur un premier petit échantillon de prospects et de lui apporter les modifications nécessaires. Il est également possible d'utiliser un CRM de vente, comme celui de HubSpot, qui permet d'enregistrer les appels des commerciaux et/ou de laisser des commentaires pour tracker la performance de ces appels.

Pour aller plus loin, découvrez l'outil de prospection commercial de HubSpot et améliorez votre recherche de prospects en suivant leurs activités tout au long du processus de vente.