Comment réussir un guide d'entretien téléphonique ?

Le téléphone reste encore aujourd'hui l'outil proactif le plus utilisé en matière de prospection. Cette technique nécessite, entre autres, une grande maîtrise du marché, une bonne connaissance des produits ainsi que des qualités personnelles essentielles, comme la négociation ou l'écoute. Pour décrocher un premier rendez-vous avec un prospect, il est nécessaire de maîtriser certains codes. La création du guide d'entretien téléphonique en fait partie.

Comment faire un guide d'entretien téléphonique efficace ?

Pour que la prospection soit une réussite, il est essentiel de bien préparer l'entretien téléphonique ; cela passe par différentes étapes toutes aussi importantes les unes que les autres. HubSpot accompagne les entreprises dans cette tâche en leur proposant des guides conversationnels d'aide à la vente.

Définir les objectifs de l'appel téléphonique

Il est tout d'abord primordial de définir les objectifs de la prospection. La plupart du temps, l'appel a pour but de décrocher un premier rendez-vous avec un client potentiel. Il existe toutefois d'autres raisons possibles au démarchage :

• Qualifier un fichier de prospects.
• Développer sa notoriété.
• Convertir un prospect en client en lui proposant une vente à distance.
• Relancer un prospect suite à une première campagne d'emailing.

Connaître la cible et ses besoins

Il faut ensuite définir la cible que l'on souhaite attirer compte tenu de ses objectifs. Pour cela, il convient d'avoir mis en place un fichier de prospection sur lequel s'appuiera la force de vente. Le ciblage est essentiel pour la réussite de l'opération.

Deux cas de figure sont possibles :

• Soit le fichier de prospection a déjà été constitué dans le CRM via différentes sources, comme la participation à des salons, un fichier d'anciens clients ou encore de premières prises de contact sur le site internet. 
• Soit le fichier n'est pas encore rempli, et il faut alors concentrer ses efforts sur la génération de leads inbound.

Dans tous les cas, le fichier devra être qualifié selon des critères bien définis (sociodémographiques, géographiques, économiques, entres autres).

Adapter le vocabulaire, la voix, l’attitude

Savoir à qui on a affaire par téléphone n'est pas forcément chose facile. Alors, pour que le client ait confiance, il aura besoin d'entendre une personne au timbre de voix agréable, au ton chaleureux et dynamique. Il est également important de penser à bien articuler, de ne pas parler trop vite et, avant tout, de sourire. En effet, le sourire a la particularité de s'entendre même au téléphone.

Le prospect devra également sentir que le commercial qui le contacte a confiance en lui sans en faire trop. Cela implique de rester le plus naturel et le plus spontané possible. Il faut qu'il montre qu'il maîtrise son sujet et qu'il aille rapidement vers son objectif. Appeler le prospect par son nom ou faire référence à ses attentes et la manière dont l'offre présentée pourrait les combler, par exemple, permet de personnaliser l'appel.

Réussir l'accroche

Cette phase est essentielle, car c'est elle qui déterminera la suite de l'entretien. Le commercial devra commencer par se présenter de manière brève et efficace, puis impliquer directement l'interlocuteur en évoquant le sujet dont il désire parler avec lui. Il faudra parler au prospect d'une problématique qui le touche et lui présenter les avantages dont il pourrait bénéficier. Il est possible d'utiliser des phrases d'accroche du type :

• « Seriez-vous d'accord pour m'accorder 3 minutes afin de parler du produit dont vous avez téléchargé la brochure sur notre site ? »
• « J'ai vu sur votre profil LinkedIn que l'un de vos projets cette année est [...]. »
• « Un de mes clients, Monsieur X, m'a dit que vous recherchiez le meilleur choix pour [...]. »

L'objectif de ces phrases est d'intriguer et de captiver le prospect afin d'enclencher une opportunité commerciale.

Faire participer le prospect

Une fois que le contact est noué, le commercial devra établir un dialogue et donner du temps de parole au prospect. La discussion devra rester naturelle entre eux. Il faudra poser des questions qui amèneront le prospect à prendre conscience de son problème et de ses attentes.

Le commercial commencera par des questions ouvertes pour aller ensuite vers des questions plus précises qui lui permettront d'obtenir des renseignements utiles sur le prospect. C'est un excellent moyen de créer du lien et une bonne occasion d'en apprendre plus sur lui.

Anticiper les blocages ou objections

Le guide d'entretien téléphonique doit permettre de faire face à des objections de la part des prospects. Il existe différents types d'objections et différentes manières d'y répondre :

• Les objections fondées et sincères : la critique faite au produit est justifiée, il faudra alors rassurer le prospect et compenser par un avantage plus important.
• Les objections fondées et non sincères : l'interlocuteur cherche un prétexte en surévaluant l'objection. Le commercial devra alors diminuer l'importance de l'objection.
• Les objections non fondées et sincères : le client se trompe de bonne foi. Il faudra alors questionner pour comprendre le malentendu, prouver et rassurer.
• Les objections non fondées et non sincères : le client essaie d'écarter la proposition en utilisant des raisons sans rapport. Il faudra trouver les arguments pour lui donner envie d'écouter.

Engager le prospect

C'est le moment d'impliquer concrètement le prospect et de faire en sorte qu'il passe à l'action. Il pourra s'agir d'accepter un prochain rendez-vous, d'un devis qu'il devra renvoyer ou encore de conclure une vente.

Pour engager un client potentiel, le commercial lui demandera s'il a encore des questions, des freins à détailler. Puis il optera pour une question ouverte du type « Auriez-vous une disponibilité prochainement pour que nous discutions de la proposition plus en détail ? ».

Utiliser la méthode CROC ou la méthode SONCAS

Pour mettre à l'aise le prospect et se donner toutes les chances de réaliser un bon entretien téléphonique, il est possible d'utiliser les méthodes CROC ou SONCAS.

La première aidera le commercial à structurer l'entretien et à gagner du temps. Elle se définit ainsi :

• C = contact.
• R = raison.
• O = objectif.
• C = conclusion.

La méthode SONCAS, quant à elle, rassemble 6 leviers à l'origine de la motivation d'achat. Elle permettra au commercial d'engager le prospect et, dans le meilleur des cas, de conclure la vente.

Les 6 piliers sont :

• S = sécurité. Le prospect cherche à être rassuré.
• O = orgueil. Le prospect veut se démarquer et avoir mieux que les autres.
• N = nouveau. Le prospect aime la nouveauté, l'innovation.
• C = confort. Le prospect cherche la facilité avec un minimum d'effort.
• A = argent. Le prospect pense économies et rapport qualité/prix.
• S = sympathie. Le prospect recherche une relation de confiance.

Tester le guide d'entretien

Avant de foncer tête baissée dans une prospection à grande échelle, il est conseillé de tester le guide d'entretien téléphonique sur un premier petit échantillon de prospects et de lui apporter les modifications nécessaires. Il est également possible d'utiliser un CRM de vente, comme celui de HubSpot, qui permet d'enregistrer les appels des commerciaux et/ou de laisser des commentaires pour tracker la performance de ces appels.

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Quelles questions poser lors d'un entretien téléphonique ?

1 - Pouvez-vous me parler de votre entreprise et de votre rôle ?

Cette question ouvre la conversation de manière naturelle et permet de recueillir des informations sur le prospect. Elle aide à comprendre la structure de l'entreprise, sa taille, son secteur d'activité et la position de l'interlocuteur. Ces détails sont essentiels pour adapter le discours et proposer des solutions pertinentes. Il est primordial d'écouter attentivement et de prendre des notes pour personnaliser la suite de l'entretien. Cette question peut également soulever des opportunités ou des défis spécifiques à l'entreprise, offrant ainsi des pistes pour orienter la conversation vers les solutions proposées.

2 - Quels sont vos principaux défis ou objectifs actuels ?

Identifier les défis et objectifs du prospect est capital pour positionner efficacement le produit ou service proposé. Cette question permet de comprendre les priorités de l'entreprise et les problèmes qu'elle cherche à résoudre. Il est important d'encourager le prospect à être spécifique dans ses réponses. Par exemple, au lieu d'un simple « augmenter les ventes », chercher à savoir de quel pourcentage ou dans quel délai. Ces informations détaillées aideront à démontrer comment l'offre peut répondre précisément à ces besoins. De plus, cette question peut révéler des opportunités de vente croisée ou de montée en gamme.

3 - Comment gérez-vous actuellement ces défis ?

Cette question permet d'évaluer les processus existants et d'identifier les lacunes que le produit ou service pourrait combler. Elle offre un aperçu des solutions déjà en place et de leur efficacité. Il faut alors écouter attentivement pour comprendre les points forts et les faiblesses des méthodes actuelles. Cela permet de positionner l'offre comme une amélioration plutôt qu'un remplacement total, ce qui peut être moins menaçant pour le prospect. 

4 - Quels sont vos critères de décision pour choisir une solution ?

Comprendre les critères de décision du prospect est essentiel pour adapter l'argumentaire de vente. Cette question permet d'identifier les facteurs clés qui influenceront le choix final, qu'il s'agisse du prix, des fonctionnalités, du support technique ou de la facilité d'utilisation. Il est recommandé d'encourager le prospect à hiérarchiser ces critères : cela permet de mettre en avant les aspects de l'offre qui correspondent le mieux à ses priorités. De plus, cette information aide à anticiper et à répondre aux objections potentielles, renforçant ainsi les chances de conclure la vente.

5 - Quel est votre budget pour ce type de projet ?

Aborder la question du budget est crucial pour qualifier le prospect et éviter de perdre du temps avec des leads qui n'ont pas les moyens d'acquérir la solution. Il convient d'approcher ce sujet avec tact, en expliquant que cette information permet de proposer la solution la plus adaptée. Si le prospect hésite à donner un chiffre précis, il est possible de suggérer des fourchettes de prix. Cette question permet également d'évaluer la valeur que le prospect accorde à la résolution de ses problèmes. Si le budget semble insuffisant, c'est l'occasion de discuter du retour sur investissement potentiel.

6 - Quel est votre calendrier pour la mise en place d'une solution ?

Connaître le timing du prospect est essentiel pour adapter le processus de vente et proposer un plan d'action cohérent. Cette question permet d'évaluer l'urgence du besoin et la rapidité de prise de décision. Si le prospect a un calendrier serré, cela peut être un levier pour accélérer le processus de vente. À l'inverse, un horizon plus lointain peut nécessiter une stratégie de nurturing à long terme. Il est important de comprendre les raisons derrière ce calendrier, qu'il s'agisse de contraintes budgétaires, de processus internes ou d'autres facteurs. Ces informations aident à aligner la proposition avec les attentes du prospect.

7 - Qui sont les autres décideurs impliqués dans le processus ?

Il faut identifier les parties prenantes pour s'assurer que toutes les personnes clés sont impliquées dans la discussion. Cette question permet de comprendre la structure décisionnelle de l'entreprise et d'adapter la stratégie de vente en conséquence. Il est recommandé de demander les rôles et les préoccupations spécifiques de chaque décideur : cela permet de préparer des arguments adaptés à chaque profil et d'anticiper les objections potentielles. De plus, cette information aide à déterminer si d'autres rendez-vous ou présentations seront nécessaires pour conclure la vente.

8 - Quelles sont vos attentes en termes de support et de formation ?

Cette question permet d'anticiper les besoins post-vente et de mettre en avant les services d'accompagnement proposés. Elle révèle également le niveau d'expertise interne du prospect et ses éventuelles inquiétudes concernant l'adoption de la solution. Il est nécessaire de détailler les différentes options de support et de formation disponibles, en soulignant comment elles peuvent faciliter la mise en œuvre et maximiser le retour sur investissement. Cette discussion peut aussi être l'occasion de mentionner des ressources supplémentaires comme des guides, des webinaires ou une communauté d'utilisateurs, renforçant ainsi la valeur ajoutée de l'offre.

9 - Avez-vous des questions ou des préoccupations particulières ?

Donner l'opportunité au prospect de poser ses questions permet de clarifier les points importants et de renforcer la confiance. Cette question ouvre la porte à une discussion plus approfondie sur les aspects qui préoccupent réellement le prospect. Il est crucial d'écouter attentivement et de répondre de manière honnête et détaillée. Si certaines préoccupations ne peuvent être immédiatement adressées, il faut s'engager à fournir les informations nécessaires rapidement. Cette étape permet également d'identifier d'éventuelles objections cachées et d'y répondre proactivement, augmentant ainsi les chances de conclure la vente.

10 - Quelle serait la prochaine étape logique selon vous ?

Cette question aide à engager le prospect vers l'étape suivante du processus de vente. Elle permet de responsabiliser le prospect en lui donnant le contrôle sur la suite des événements, tout en guidant subtilement la conversation vers une action concrète. Il faut être prêt à suggérer des options si le prospect hésite, comme une démonstration du produit, une rencontre en personne ou l'envoi d'une proposition détaillée. Cette question permet aussi de jauger l'intérêt réel du prospect et son niveau d'engagement. La réponse donnée aidera à planifier les actions de suivi et à adapter la stratégie de vente en conséquence.

1 - Préparation

La préparation est cruciale pour le succès d'un entretien téléphonique. Elle implique de :

• Rechercher des informations sur le prospect et son entreprise.
• Définir clairement les objectifs de l'appel.
• Préparer les questions clés à poser.

 Il est également important de s'assurer que tous les outils nécessaires (comme le CRM ou la documentation) sont à portée de main. Une bonne préparation permet d'aborder l'appel avec confiance et de montrer au prospect que son temps est valorisé.

2 - Introduction

L'introduction est le moment de créer une première impression positive. Elle doit être brève mais efficace, incluant une présentation claire de l'identité du commercial et de l'entreprise qu'il représente. C'est aussi le moment de vérifier la disponibilité du prospect et de s'assurer qu'il est la bonne personne à contacter. Une accroche pertinente, liée aux besoins potentiels du prospect, peut être utilisée pour susciter l'intérêt et encourager la poursuite de la conversation.

3 - Qualification du prospect

Cette étape est essentielle pour déterminer si le prospect correspond au profil cible. Elle implique de poser des questions stratégiques pour comprendre les besoins, les défis et les objectifs du prospect. C'est également le moment d'évaluer le pouvoir de décision du prospect, le budget disponible et le calendrier envisagé pour une éventuelle mise en place de solution. Une qualification efficace permet d'adapter le discours et de ne pas perdre de temps avec des leads non qualifiés.

4 - Présentation de l'offre

Une fois le prospect qualifié, il est temps de présenter l'offre de manière ciblée. Cette présentation doit être adaptée aux besoins spécifiques identifiés lors de la phase de qualification. Il est essentiel de mettre l'accent sur les bénéfices plutôt que sur les caractéristiques techniques, en montrant comment la solution peut résoudre les problèmes ou atteindre les objectifs du prospect. L'utilisation d'exemples concrets et de cas d'études peut renforcer la crédibilité de l'offre.

5 - Gestion des objections

Les objections sont une partie naturelle du processus de vente : il est important de les anticiper et d'être prêt à y répondre de manière constructive. L'écoute active est cruciale pour comprendre les véritables préoccupations du prospect. Les objections doivent être vues comme des opportunités de clarifier l'offre et de renforcer la confiance. Il faut ensuite valider que chaque objection a été traitée de manière satisfaisante avant de passer à l'étape suivante.

6 - Conclusion et prochaines étapes

La conclusion de l'appel doit être orientée vers l'action. Il s'agit de :

• Résumer les points clés discutés.
• Confirmer l'intérêt du prospect.
• Définir clairement les prochaines étapes (comme la planification d'un rendez-vous en personne, l'envoi d'une proposition détaillée ou la programmation d'une démonstration du produit). 

Il convient de s'assurer que le prospect est d'accord avec ces prochaines étapes et de fixer des délais précis pour maintenir la dynamique de la vente.

En suivant ces étapes de manière structurée, le guide d'entretien téléphonique permet de maximiser les chances de succès de chaque appel, en transformant les prospects en opportunités concrètes de vente.

Pour aller plus loin, découvrez l'outil de prospection commercial de HubSpot et améliorez votre recherche de prospects en suivant leurs activités tout au long du processus de vente.