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La qualité du service client représente un défi permanent. Entre les tickets de support et les chats en direct, il est fréquent de répondre aux mêmes questions de manière récurrente, ce qui finit par s'avérer frustrant.

>> Téléchargement : Le guide tactique de réponse aux avis des clients.

De nombreuses entreprises se demandent donc comment proposer un support client à grande échelle. Est-il possible d'offrir la même qualité de service à un plus grand nombre de clients ?

C'est là qu'entre en jeu le concept de formation du client, qui prend notamment la forme du service client en libre-service ou d'une base de connaissances.

Une base de connaissances est une bibliothèque d'informations concernant votre produit ou service. Dans la mesure où elle permet aux clients de résoudre leurs problèmes de manière autonome, une base de connaissances efficace autorise le déploiement du support à grande échelle tout en améliorant l'expérience client globale.

Chacun sait l'importance de l'expérience client pour la croissance d'une entreprise, or l'importance du service client est pourtant souvent sous-estimée : 90 % des consommateurs tiennent compte de l'expérience de support offerte par une marque pour prendre leur décision d'achat. La marge d'erreur potentielle est donc large.

Bonne nouvelle cependant : il existe de nombreuses manières d'offrir un service client irréprochable. Les études HubSpot montrent qu'en matière de support, 62 % des clients désirent communiquer avec les entreprises par e-mail, 48 % préfèrent le téléphone, tandis que 42 % favorisent le chat en direct et que 36 % optent pour les formulaires de contact.

Cependant, les consommateurs préfèrent en premier lieu trouver leur réponse par eux-mêmes. Une étude de Forrester confirme que les clients favorisent les bases de connaissances devant l'ensemble des autres canaux en libre-service. Principale raison évoquée : 90 % des consommateurs souhaitent obtenir des réponses immédiates à leurs questions.

Ainsi, les entreprises qui souhaitent améliorer la réactivité de leur service client ou investir dans l'expérience client à grande échelle ont tout à gagner à développer une base de connaissances. Celle-ci permet de gagner du temps en apportant des réponses aux questions récurrentes.

Ce guide est conçu pour créer et gérer pas à pas une base de connaissances performante.

Qu'est-ce qu'une base de connaissances ?

 

Tout d'abord, il faut définir ce qu'est une base de connaissances. Il s'agit d'une bibliothèque de supports en libre-service contenant des informations relatives à différents produits, services ou thèmes. Voici à quoi elle peut ressembler :

Base de connaissances de HubSpot

Source

Une base de connaissances est un concept simple, mais elle ne doit pas être envisagée en dehors de son contexte.

La première mission du service client consiste à améliorer l'expérience du client. Les équipes compétentes emploient différentes techniques, qui reposent le plus souvent sur l'utilisation d'un système de gestion des tickets ou des cas.

Lorsqu'un utilisateur a une question ou qu'il rencontre un problème, le système l'oriente vers une réponse au moyen de différents canaux, parmi lesquels l'e-mail, le chat en direct ou encore les réseaux sociaux.

L'ensemble de ces actions sont réactives. Or un service client réactif s'avère aussi chronophage que répétitif, d'autant qu'il implique de disposer d'une équipe de support bien formée, capable d'interagir efficacement avec les clients au moyen des systèmes disponibles. Par exemple, une start-up spécialisée dans le partage de photos peut répondre à la question de savoir comment charger une image des dizaines de fois par jour.

La répétition a évidemment une valeur ajoutée. Elle permet de repérer des lacunes dans l'expérience client et de la rendre plus intuitive. À la longue, ce caractère répétitif et réactif est néanmoins source de stress, et compromet la productivité et l'efficacité des équipes.

C'est généralement à ce stade qu'une entreprise s'intéresse au développement d'une base de connaissances. Déployer des projets d'accompagnement client à grande échelle permet d'aborder la satisfaction et la fidélisation des clients de manière proactive, tout en permettant aux équipes de support d'économiser un temps précieux. Les clients performants se transforment souvent en promoteurs, constituant un levier de croissance pour l'entreprise. Or les recommandations comptent parmi les arguments de vente les plus puissants.

Une base de connaissances permet de créer du contenu de support en libre-service en lien avec des thèmes, des questions et des problèmes récurrents. Par exemple, dans le cas d'une application de partage de photos, il suffirait de créer un article d'aide expliquant comment charger une image. L'utilisateur peut ainsi rechercher et trouver cet article, qui peut également être envoyé par le biais du système de tickets employé pour gagner du temps.

Cependant, une base de connaissances ne se limite pas à un simple dépôt d'articles d'aide. Elle peut également inclure une section pour les questions fréquentes (FAQ), un forum d'utilisateurs, des articles d'information, des livres blancs, des tutoriels au format texte ou vidéo, des études de cas, ainsi que des dictionnaires ou des glossaires. Autrement dit, tout type de contenu susceptible d'aider les clients à comprendre et utiliser vos produits et services.

D'un point de vue technique, une base de connaissances peut également recouvrir des cas d'utilisation plus larges. Dans la plupart des contextes, elle constitue une bibliothèque en ligne permettant aux clients de trouver des réponses aux questions fréquentes.

Mais il est également possible de créer une base de connaissances informatique ou interne à l'entreprise pour aider les équipes à se familiariser avec l'organisation des opérations, à découvrir des avantages ou des informations relatives aux ressources humaines, et à obtenir des réponses aux questions techniques les plus courantes.

En l'essence, quelle que soit son audience, une base de connaissances aide tout simplement les utilisateurs à trouver des réponses et à atteindre leurs objectifs.

Cet article est centré sur les bases de connaissances destinées aux clients. Il aborde les meilleures pratiques permettant de développer un centre de formation des clients en libre-service.

Comment créer une base de connaissances

 

La simple existence d'une base de connaissances ne permet pas de garantir son succès ni son utilité. Il faut d'abord que l'utilisateur soit en mesure de trouver des réponses à ses questions. Ainsi, le développement d'une base de connaissances implique des considérations en matière d'expérience utilisateur, de design, d'architecture, et même de SEO.

Deuxièmement, l'utilisateur doit pouvoir comprendre la documentation d'aide et mettre les instructions à exécution. Rédiger des consignes claires et opérationnelles est un exercice délicat.

Voici quelques meilleures pratiques s'agissant de développer une base de connaissances et de créer du contenu.

1 - Commencer par le design et la structure

Tout d'abord, il faut réfléchir au format des articles de la base de connaissances. Ceux-ci s'ouvrent pour la plupart sur des généralités, à l'image d'une page de support classique. L'exemple d'Evernote ci-dessous illustre ce principe.

Exemple de la base de connaissances d'Evernote

Source

Evernote offre l'opportunité de rechercher un problème spécifique, de naviguer par catégories (prise en main ou nouveautés, par exemple) ou de consulter les articles les plus populaires. Il est également possible de découvrir d'autres options de support, comme les tickets, les réseaux sociaux et la communauté.

En matière de base de connaissances, la découvrabilité est primordiale. Un utilisateur qui rencontre un problème peut-il trouver une solution par lui-même ? Les bonnes pratiques clés consistent ici à mettre en avant les articles les plus populaires sur la page d'accueil et à maximiser leur visibilité, tout en améliorant la précision des fonctionnalités de recherche.

2 - Définir un processus de rédaction

Une fois les questions de navigation et de découvrabilité résolues, il faut optimiser le processus de rédaction des articles de la base de connaissances.

Ceux-ci ne ressemblent pas aux articles d'information destinés à un blog. Dans la plupart des cas, il faut capter l'attention du lecteur au moyen d'un titre clair et pertinent, fournir des instructions aussi utiles qu'explicites, et permettre à l'utilisateur d'en retirer de nouvelles informations ou idées.

Ainsi, les recommandations suivantes s'appliquent à la rédaction d'articles de base de connaissances :

  • Choisir un titre descriptif.
  • Rédiger un contenu descriptif.
  • Éviter les fautes de frappe.
  • Inclure des liens vers des ressources utiles.
  • Optimiser l'expérience utilisateur et la lisibilité, tel qu'indiqué plus haut.
  • Ajouter les questions fréquentes aux réponses automatiques des tickets de support ou aux chatbots.

De plus, les meilleures pratiques rédactionnelles applicables aux articles de blog et autres supports informatifs sont également valables pour les bases de connaissances. L'essentiel est de rester clair, précis et descriptif. Par ailleurs, les articles de base de connaissances doivent référencer autant de ressources utiles que possible, et prioriser la lisibilité et l'intelligibilité plutôt que la complexité et la nuance.

Des recommandations supplémentaires s'appliquent au contenu vidéo.

La question de savoir si la vidéo constitue une forme de support plus efficace que le texte n'est pas résolue, mieux vaut-il donc combiner les deux formats. Les préférences en matière d'apprentissage diffèrent d'un individu à l'autre, certains préférant les contenus visuels. Voici en quoi il est intéressant d'intégrer du contenu vidéo à une base de connaissances.

Une base de connaissances intégrant la vidéo permet d'atteindre une audience plus large, tout en simplifiant les procédures complexes. Avec la vidéo, il est possible de dépasser la barrière de la langue, celle des compétences techniques, ainsi que certains obstacles en matière d'accessibilité. En décrivant les actions à entreprendre de manière visuelle aussi bien que verbale, vous permettez à plus d'utilisateurs de surmonter leurs difficultés. Il est possible de montrer les manipulations complexes sans utiliser de diagrammes compliqués, ni de longues listes d'étapes écrites.

De plus, les traductions de texte tendent à être verbeuses et certains termes spécifiques risquent de perdre leur sens, surtout s'agissant d'un lexique propre à la marque ou à caractère technique. Enfin, le texte implique que l'utilisateur dispose d'un niveau de lecture et de compréhension équivalant à celui de l'auteur, ce qui peut provoquer confusion et frustration. La vidéo supprime l'ensemble de ces obstacles.

Ainsi, les études montrent que les recherches débutant par « comment » sur YouTube augmentent de 70 % d'une année sur l'autre. Les clients privilégient le libre-service et la vidéo permet de répondre à cette demande. Une vidéo intégrée à un article d'aide doit durer entre 60 et 90 secondes.

Tel que mentionné précédemment, la meilleure solution consiste à employer deux formats. Le contenu texte bénéficiera d'un meilleur référencement par les moteurs de recherche, favorisant sa découvrabilité. Le contenu vidéo permet quant à lui de créer des tutoriels visuels ainsi que des instructions pas à pas qui seront référencées sur YouTube, deuxième moteur de recherche le plus utilisé après Google.

3 - Toujours ajouter des visuels utiles

Quel que soit le format privilégié, il est nécessaire d'ajouter des éléments visuels au contenu créé. En effet, ceux-ci permettent de s'adapter aux différents styles d'apprentissage des utilisateurs. En règle générale, de simples captures d'écran annotées suffisent.

Exemple de capture d'écran du centre d'aide d'Optimizely

Source

Voici quelques conseils supplémentaires sur la création de contenu vidéo adapté à une base de connaissances.

Veillez à adopter un ton homogène, à ne pas divulguer d'informations personnelles, et à toujours terminer par un call-to-action indiquant à l'utilisateur comment procéder si le problème n'est pas résolu. Ces vidéos favorisent l'autonomie et la satisfaction des clients, tout en réduisant la charge de travail du support et en élargissant votre portée sur les supports privilégiés par votre base de clients.

La section suivante explique comment sélectionner les thèmes à aborder dans une base de connaissances.

 

Sélectionner les thèmes à inclure

Pour identifier les thèmes à couvrir dans une base de connaissances, il suffit d'identifier des tendances.

Si le service client doit constamment répondre aux mêmes questions, celles-ci méritent certainement un article. Il est possible de repérer les frictions au sein de l'expérience client à l'aide d'outils comme HotJar et Usabilla, ou encore de conduire quelques tests utilisateurs pour cerner les freins rencontrés par les clients.

L'amélioration de l'expérience client elle-même doit être une priorité absolue pour une utilisabilité optimale. Parallèlement, il est recommandé de rédiger des articles d'aide favorisant la fluidité des processus. Une même expérience client ne répondra jamais aux besoins de tous les utilisateurs, mais il est possible de satisfaire aux attentes de ceux qui rencontrent des difficultés en leur fournissant une documentation en libre-service.

Enfin, Google Analytics est également une source d'idées en matière de base de connaissances. Il suffit de consulter les analytics de recherche du site web, à condition qu'elles soient activées. Accédez simplement à Comportement > Site Search > Vue d'ensemble pour afficher la liste des termes les plus recherchés par les utilisateurs. Vous pouvez comparer différentes périodes et trier les résultats par évolution absolue pour observer les tendances dans la durée.

Tendances Google Analytics pour la base de connaissances

Exemple Google Analytics

Voici comment, par exemple, SurveyMonkey repère des tendances pour alimenter la base de connaissances : l'entreprise analyse le trafic du site web, les taux de prise de contact et les requêtes issues du centre d'aide, puis les compare aux données tirées du support par e-mail, afin de faire émerger des thèmes et des formulations récurrents en vue de créer du contenu ciblé et pertinent pour ses clients.

Les données des e-mails de support présentent en effet des opportunités pour le libre-service, car il s'agit de thèmes courants ne nécessitant pas plus d'une ou deux réponses de la part de l'équipe de service client. S'il est possible de répondre adéquatement à une question par e-mail, alors il est probable que du contenu en libre-service s'avère tout aussi efficace et permette donc d'améliorer la qualité du contenu du centre d'aide.

Une fois les thèmes abordés dans la base de connaissances sélectionnés, il reste à gérer le contenu créé.

 

Gestion et meilleures pratiques

Le développement d'une base de connaissances n'est que la première partie du travail. En effet, celle-ci constitue un centre de documentation dynamique devant être géré et actualisé de manière proactive, afin de répondre efficacement aux attentes des clients. Les meilleures pratiques suivantes visent à améliorer l'impact de la base de connaissances et à répondre aux questions des clients avec réactivité et pertinence.

1 - Comprendre l'audience de l'entreprise

L'équipe marketing n'est pas la seule à pouvoir bénéficier de buyer personas. Au cours du développement d'une base de connaissances, il est important de se référer aux informations clients disponibles. De la même manière que l'analyse des tendances permet d'identifier les thèmes abordés, ces dernières peuvent être utilisées pour opérer des choix rédactionnels et éditoriaux.

Un article de base de connaissances nécessite autant de réflexion qu'un article de blog ou qu'un support commercial. Le ton et le style doivent être adaptés à l'audience visée et susceptibles de retenir son attention, tout en répondant aux questions posées. Si le lecteur ne comprend pas les réponses fournies, il risque de contacter l'équipe de service client, ce qui est contraire à l'objectif d'autonomie visé par la base de connaissances.

2 - Refléter l'identité de la marque

La base de connaissances constitue un élément de branding. Elle doit donc rester cohérente avec le ton, les couleurs et l'apparence graphique de la marque, afin de procurer une expérience client homogène.

Il est donc recommandé de créer un guide de style pour la base de connaissances. Celui-ci doit refléter le branding global de l'entreprise et comprendre des consignes spécifiques en matière de mise en forme et de rédaction. Bien que les différentes équipes contribuent à sa création et sa mise à jour, une base de connaissances peut ainsi rester harmonieuse et professionnelle.

3 - Favoriser l'accessibilité

Tout comme le site web d'une entreprise, la base de connaissances doit respecter les normes d'accessibilité. Il faut donc veiller à ajouter du texte alternatif pour toutes les captures d'écran, les images et les vidéos incluses dans les articles. Les couleurs doivent offrir un contraste suffisant pour que le texte reste lisible, quel que soit l'arrière-plan.

Il est important de privilégier des polices nettes et de grande taille pour les titres, et de distinguer les éléments des listes à l'aide de puces. Les articles plus longs doivent inclure une table des matières comprenant des liens hypertextes pour faciliter la navigation. Enfin, il est préférable de vérifier la compatibilité mobile de la base de connaissances avant sa publication.

4 - Actualiser la base de connaissances à chaque lancement ou mise à jour produit

En cas de modifications apportées aux produits, aux services, au branding ou à l'organisation de l'entreprise, il est nécessaire de mettre la base de connaissances à jour. En effet, une base de connaissances obsolète est inutile, ce que les clients ne manqueront pas de remarquer. De même que chaque mise à jour impose de former les équipes de support, la base de connaissances doit être actualisée en temps réel. Par ailleurs, de nouveaux articles doivent être créés à chaque lancement de nouvelles fonctionnalités ou produits.

Pour faciliter la gestion du contenu, il est recommandé de présenter chaque concept ou fonctionnalité majeure sur une seule page, puis d'y relier les nouveaux articles qui y font référence. Cette stratégie évite d'avoir à modifier de multiples éléments de contenu.

5 - Partager la base de connaissances aussi largement que possible

Une base de connaissances ne sert pas uniquement à résoudre des problèmes : elle permet également d'illustrer du contenu marketing, de développer des présentations commerciales et de convertir des leads. Bien que son principal objectif consiste à répondre aux questions et à accompagner les clients, elle est vectrice de valeur ajoutée dans d'autres contextes.

Par exemple, un article de blog mentionnant une fonctionnalité donnée peut référencer l'article de base de connaissances correspondant, au lieu de la page produit. Cette méthode permet non seulement de fournir une présentation détaillée de la fonctionnalité abordée, mais aussi de valoriser les applications du produit auprès de clients potentiels.

6 - Mesurer l'efficacité

Évaluer l'efficacité d'une base de connaissances peut s'avérer complexe. Comment savoir si le lecteur a obtenu une réponse à sa question ou s'il est au contraire insatisfait des informations fournies ? Comment s'assurer de la pertinence du contenu créé quant aux attentes des clients ?

Les méthodes ci-dessous permettent d'évaluer les performances d'une base de connaissances. Premièrement, il est recommandé d'intégrer une enquête basique en une question à la fin de chaque article.  Celle-ci n'a pas lieu d'être compliquée. Il peut par exemple s'agir de demander si l'article a été utile et de permettre à l'utilisateur de cliquer sur une icône en fonction de son degré de satisfaction. Deuxièmement, il faut veiller à fournir l'adresse e-mail ou le numéro de téléphone de l'équipe de support, au cas où le lecteur souhaiterait fournir un feedback ou poser des questions supplémentaires. 

Le meilleur moyen d'évaluer la qualité d'une base de connaissances est de demander l'avis de ceux qui l'utilisent.

Pour illustrer ces meilleures pratiques, la section suivante décrit quelques exemples d'entreprises performantes en la matière.

 

Modèles et exemples

Au-delà de la théorie, à quoi ressemble une base de connaissances efficace ? Voici quelques exemples convaincants.

1 - Optimizely

La base de connaissances d'Optimizely est immense, intégrant un forum de la communauté, des pages d'aide classiques, un centre d'apprentissage, des programmes de certification, une documentation développeur et un lien vers l'équipe de support.

Base de connaissances d'OptimizelySource

Sur cette image, trois éléments sont particulièrement visibles : le panneau de navigation de gauche, la fonctionnalité de recherche, ainsi que les articles populaires et les questions fréquentes. Bien qu'il ne représente que la partie émergée de l'iceberg, ce premier écran évite de submerger le visiteur d'informations. C'est seulement en faisant défiler la page que l'on découvre la variété des thèmes abordés.

Thèmes de la base de connaissances d'Optimizely

En cliquant sur un article donné, comme le tutoriel suivant concernant le ciblage personnalisé, il est possible d'accéder à du contenu aussi descriptif qu'approfondi. Le lecteur obtient ainsi la marche à suivre exacte pour atteindre ses objectifs avec le produit. Cet exemple présente par ailleurs un bon équilibre entre images, vidéo et texte.

Exemple d'article de base de connaissances d'Optimizely

On relève également un grand nombre de liens vers d'autres ressources utiles dans le corps du texte, ainsi que dans la barre latérale. Les utilisateurs peuvent ainsi trouver des solutions à des problèmes connexes.

L'entreprise ayant une forte culture de l'expérimentation, elle a adopté une approche itérative et axée sur les données pour développer sa base de connaissances. Au fil du temps, elle a pu tester certaines idées reçues au sujet des plateformes d'aide, comparer les comportements centrés sur la recherche à ceux centrés sur la navigation, ou encore examiner les performances de différentes longueurs d'articles et des algorithmes de recommandation.

Aujourd'hui, elle dispose d'une base de connaissances non seulement capable d'aider les clients à trouver facilement des réponses à leurs questions, mais qui constitue par ailleurs un avantage concurrentiel sur son marché. Toutes les questions concernant Optimizely ou l'optimisation, même lorsqu'elles émanent de la recherche naturelle, mènent à la base de connaissances. Dans la mesure où elle valorise son expertise dans le domaine de l'expérimentation, celle-ci constitue un facteur de confiance pour les prospects et les clients de la marque.

2 - SurveyMonkey

S'agissant des modèles de design applicables aux bases de connaissances, SurveyMonkey est l'un des meilleurs exemples disponibles. L'entreprise dispose d'un centre d'aide esthétique, organisé, simple et intuitif. On remarque notamment une barre de recherche bien visible et des catégories thématiques claires.

Base de connaissances du centre d'aide de SurveyMonkey

Source

Une large part des utilisateurs utilise la fonctionnalité de recherche pour trouver des réponses à leurs questions. Les résultats de recherche de la base de connaissances de SurveyMonkey s'avèrent particulièrement pertinents, tout en assurant la visibilité des catégories pour les visiteurs qui préfèrent la navigation. De plus, un module latéral bien visible permet de s'inscrire pour bénéficier d'un service plus rapide, tandis qu'un autre module plus discret autorise l'utilisateur à contacter le support, ce qui doit rester un dernier recours.

Centre d'aide de SurveyMonkey

Pour les recherches, il existe également une fonctionnalité de saisie prédictive, suggérant à l'utilisateur des questions possibles. Dans le cas de SurveyMonkey, il est probable que les suggestions soient triées par popularité ou en fonction de leur pertinence par rapport au contexte.

Centre d'aide de SurveyMonkey

Enfin, la qualité du design est préservée au niveau des articles individuels, tout en permettant à l'utilisateur d'obtenir les informations qu'il recherche. On note distinctement la catégorie thématique affichée en surbrillance, ainsi que le système d'aide à la navigation, qui permet à l'utilisateur de s'orienter sur le site web. En effet, se perdre sur un site web peut être source de stress, surtout pour un visiteur qui cherche des réponses à ses questions.

Centre d'aide de SurveyMonkey

Dans chaque article, SurveyMonkey fournit des liens vers des fonctionnalités produits, comme les modèles d'enquête. Ceux-ci peuvent aider l'utilisateur à faire ses premiers pas avec le produit ou tout simplement le convaincre de l'adopter.

Article du centre d'aide de SurveyMonkey avec un lien vers des fonctionnalités produits

Le seul élément à ajouter serait un mécanisme de feedback permettant d'évaluer l'utilité de chaque article et d'identifier des leviers d'amélioration. En effet, en l'absence d'un système de feedback, il reste difficile d'optimiser une base de connaissances.

3 - Microsoft

L'exemple suivant démontre comment collecter et utiliser efficacement du feedback.

Beaucoup de professionnels connaissent bien la base de connaissances de Microsoft Excel. Celle-ci illustre de nombreuses bonnes pratiques.

 Base de connaissances de Microsoft

Source

Microsoft a conduit un important travail de recherche et d'analyse afin de concevoir une page d'accueil reflétant les principales préoccupations des utilisateurs.

 ms-kb-fr-2

La marque propose aussi des formations et des ressources pédagogiques avancées au sujet de Microsoft Excel.

Exemples de formation phare de la base de connaissances de Microsoft

Les articles en eux-mêmes sont clairs, faciles à parcourir et utiles. Il est possible d'accéder directement à une section spécifique ou d'explorer des ressources connexes potentiellement plus pertinentes. 

Fonction si de la base de connaissances de Microsoft

Enfin, Microsoft invite le lecteur à évaluer la qualité de chaque article sur une échelle binaire. L'entreprise peut ainsi mesurer et optimiser les performances de sa base de connaissances au fil du temps.

Feedback de la base de connaissances de Microsoft

4 - HubSpot

HubSpot accorde une importance particulière à la formation des clients. 

La base de connaissances de la marque est donc étoffée : documentation pour les développeurs, les designers et les utilisateurs génériques, formations en ligne, certifications, services de consulting ou formations de groupe sur différents thèmes, ainsi que nombreuses fonctionnalités liées à la communauté, comme les forums ou les études de cas.

Base de connaissances de HubSpot

Étant données les nombreuses possibilités de formation client offertes, HubSpot met l'accent sur deux éléments : la structure de navigation et la visibilité de la barre de recherche. Celles-ci permettent aux visiteurs d'accéder à une section précise de la base de connaissances ou encore de rechercher une solution à un problème spécifique.

Les ressources en libre-service jouent un rôle critique dans la réduction des frictions et de la charge de travail de l'équipe de support client. En tant que créateurs de contenu d'aide, l'objectif de HubSpot consiste à fournir des informations claires et concises à ses clients, de façon à ce qu'ils puissent trouver rapidement des réponses à leurs questions et rester productifs.

5 - Decibel

L'exemple suivant porte sur Decibel, un acteur majeur de l'expérience client et de l'optimisation des conversions. Le produit comptant de nombreuses fonctionnalités, la base de connaissances est organisée par fonction :

Base de connaissances de DecibelSource

Celle-ci offre également des capacités de recherche puissantes, matérialisées par une barre de recherche bien apparente. Si un utilisateur ne trouve pas de réponses via la recherche ni la navigation, il peut envoyer un ticket au support ou contacter l'entreprise dans l'angle supérieur droit de la page. L'ensemble de l'interface est clair, intuitif et simple d'utilisation.

Fonctionnalité de recherche de la base de connaissances de Decibel

Les articles combinent instructions verbales et tutoriels vidéo. La marque tient ainsi compte des différents styles d'apprentissage, tout en bénéficiant des avantages d'un texte détaillé en matière de SEO.

Vidéo de la base de connaissances de Decibel

6 - InVision

InVision, développeur de logiciels de design et de modélisation, dispose également d'une base de connaissances polyvalente, qui comprend actualités et informations relatives aux nouveaux lancements, articles d'aide classiques, options de contact pour joindre l'équipe de support et fonctionnalités de recherche.

Base de connaissances d'InVisionSource

Elle comprend également un indicateur d'état actualisé en temps réel pour informer l'utilisateur en cas d'incident technique. 

Indicateur d'état de la base de connaissances d'InVision

Certains des articles constituent des tutoriels complets, tandis que d'autres sont plus synthétiques, sur le modèle d'articles de support client classiques. Ceux-ci se consultent comme des FAQ, répondant directement aux questions des utilisateurs.

FAQ de la base de connaissances d'InVision

7 - Moz

La base de connaissances de Moz exemplifie une approche proactive de la formation client, qui vient compléter le support réactif. C'est pourquoi l'entreprise la positionne explicitement en tant que « centre d'apprentissage ».

Exemple de la base de connaissances de Moz

Source

Comme l'indique le CTA mis en avant sur la page d'accueil, la marque fait la promotion d'un guide de SEO. Cette approche diffère de la plupart des bases de connaissances qui tendent à être centrées sur le produit. Le centre d'apprentissage de Moz ne sert pas uniquement à découvrir la définition de l'autorité d'un domaine ou à configurer cette dernière dans l'outil. Il traite du SEO en général et des meilleures pratiques susceptibles d'aider les professionnels à maîtriser cet art délicat. Ainsi, les différents modules proposés explorent de multiples facettes de l'optimisation pour les moteurs de recherche.

Le contenu spécifique au produit s'affiche à la suite des ressources pédagogiques. 

Centre d'aide de Moz

D'autres sections, comme une communauté de support, un blog reconnu dans le secteur et un centre de formation au format vidéo, sont également disponibles. Voici un exemple de ce dernier :

Centre de formation de Moz

Les articles d'aide relatifs aux produits sont très qualitatifs et s'adressent à différents styles d'apprentissage : instructions pas à pas, images et vidéo. Ils sont particulièrement complets, évitant aux utilisateurs d'avoir à contacter le support.

Vidéos de la base de connaissances de Moz

Les sections précédentes ont présenté les meilleures pratiques en matière de base de connaissances, ainsi que plusieurs exemples et modèles applicables. Pour rédiger des articles de support, il est toujours utile de partir d'un modèle de FAQ ou d'une liste de questions préalables. Voici donc quelques idées :

  • Quand ma commande sera-t-elle expédiée ?
  • Quel est le délai de livraison ?
  • Comment puis-je annuler mon abonnement ?
  • Comment saisir un code promo ?
  • Quand ma carte sera-t-elle débitée ?
  • Quelle est la durée de l'essai gratuit ? 
  • Comment contacter le support ?

De même, pour les articles de la base de connaissances, si une question revient régulièrement, il est préférable de rédiger une page de FAQ pour y répondre.

De manière générale, il s'agit de couvrir les objections et les questions potentiellement soulevées par les clients, et non celles qui reflètent les préoccupations de l'équipe de branding ou de SEO. Cette meilleure pratique n'est pas réservée aux éditeurs de logiciels complexes. Les entreprises de e-commerce doivent également se préoccuper de l'accompagnement et de la fidélisation des clients.

 

Outils et logiciels de base de connaissances

Plus les entreprises s'intéressent à la création de bases de connaissances, plus les solutions technologiques à disposition sont accessibles.

Il existe des logiciels pour répondre aux besoins d'entreprises de toute taille : outils de création de base de connaissances ou de FAQ, ou solutions d'entreprise.

Les logiciels les plus légers sont destinés à la création et à la gestion de bases de connaissances.

La première option consiste à tirer profit de la plateforme de CMS utilisée par l'entreprise pour créer une base de connaissances. Qu'il s'agisse de HubSpot ou d'un autre système de gestion de contenu web, il est possible de l'utiliser à des fins de formation client. 

WordPress offre un certain nombre de plug-ins gratuits destinés à la création de bases de connaissances, l'un des plus populaires étant WP Knowledgebase. Il suffit d'installer le plug-in, d'ajouter des catégories et des articles, et de sélectionner la page qui permettra d'accéder à la base de connaissances.

Les entreprises en quête d'évolutivité et de flexibilité auront intérêt à utiliser une solution dédiée. Il en existe un grand nombre, il faudra donc sélectionner la plus adaptée en fonction des besoins de l'activité. Voici quelques questions à garder à l'esprit :

  • Ce logiciel de base de connaissances est-il gratuit ? S'il ne l'est pas, quel est son prix ?
  • Est-il nécessaire de mettre en place un forum ou des fonctionnalités de communauté ? L'outil est-il adapté à cette fin ?
  • Ce logiciel offre-t-il les analytics attendues ?
  • Quelle est le support disponible pour ce logiciel ?
  • L'outil peut-il être efficacement intégré avec les autres systèmes utilisés par l'entreprise ?

Comme pour toute décision d'achat, il s'agit de peser le pour et le contre de chaque option et de sélectionner la plus adaptée. À cette fin, il est possible de se référer à des sites d'avis comme G2Capterra ou Software Advice. Il ne faut pas non plus hésiter à appeler différents fournisseurs pour savoir s'ils offrent les fonctionnalités et le support attendus. 

 

Conclusion

Une base de connaissances permet de déployer le support et l'accompagnement client à grande échelle, sans recrutement supplémentaire. Dans cette optique, elle permet de réduire les coûts, d'améliorer la satisfaction des clients et d'optimiser le ROI de l'accompagnement client.

De plus, elle favorise des initiatives proactives comme la formation et l'autonomisation du client, en complément des tickets de support. Il peut s'agir là d'une transformation majeure pour l'entreprise.

S'il existe de nombreuses approches efficaces en matière de base de connaissances, toutes ont pour objet de répondre aux questions importantes et récurrentes posées par les clients.

 

Pour aller plus loin, téléchargez ce guide gratuit et découvrez les tactiques pour répondre aux avis clients selon différentes situations.

Guide : Comment répondre aux avis des clients

Publication originale le 23 février 2021, mise à jour le 23 février 2021

Sujet(s):

Satisfaction client