Social Media Monitoring : définition, enjeux et outils

Les entreprises savent qu'il est crucial de bâtir une réputation et un réseau solides sur les plateformes de médias sociaux, l'objectif étant de devenir une marque connue, gage d'une grande notoriété.

Toutefois, cette quête de renommée ne doit pas s'effectuer à n'importe quel prix. Il serait par exemple regrettable qu'une marque fasse parler d'elle en raison d'un service client médiocre ou d'incidents sources de commentaires négatifs sur les réseaux sociaux.

Dès lors, il est impératif d'effectuer un suivi systématique de vos comptes sur ces plateformes et de déceler d'éventuels problèmes. C'est là tout l'enjeu du social media monitoring.

Il s'agit d'un travail en deux étapes, différent du suivi des réseaux sociaux, qui se limite à la seule phase de veille des mentions et des conversations. Or, sans analyse assortie d'actions concrètes, une marque ne peut pas répondre pleinement aux besoins de ses clients. Le monitoring permet d'identifier les causes des conversations sur les réseaux sociaux et d'effectuer des changements de stratégie à long terme.

En adoptant cette approche, les entreprises peuvent créer le contenu que leurs abonnés recherchent, trouver de nouvelles idées inspirées des tendances de leur secteur, optimiser leur expérience client en interagissant directement avec leur audience et réorienter leur stratégie selon l'évolution des besoins de leurs clients.

La liste suivante souligne l'importance du social media monitoring.

4 raisons d'avoir recours au monitoring des réseaux sociaux

De manière générale, ce processus instaure une approche axée sur le client. Plutôt que de faire des suppositions sur ce que les clients recherchent, il est préférable de prêter attention à ce qu'ils disent. Les consommateurs ont pris l'habitude de partager publiquement leur avis sur toutes sortes de sujets, y compris les marques avec lesquelles ils interagissent.

1- Satisfaire vos clients en répondant à leurs questions

Les clients veulent avoir le sentiment d'être écoutés sur les réseaux sociaux. D'après une étude menée par Sprout Social, 83 % des personnes interrogées sont sensibles au fait que les marques répondent à leurs questions, et 68 % aiment voir les marques participer à des conversations. La réactivité porte également ses fruits. Ainsi, 48 % des consommateurs effectuent un achat auprès des marques qui se montrent réactives vis-à-vis de leurs clients et de leurs prospects sur les réseaux sociaux.

Les interactions avec l'audience sont importantes, mais elles ne suffisent pas. L'objectif est d'utiliser le monitoring des réseaux sociaux pour formuler des réponses pertinentes qui apportent une réelle valeur ajoutée, car ce sont elles qui fidélisent la clientèle.

2 - Suivre l'évolution de votre réputation

Les marques font parfois face à des scandales ou à des problèmes importants. Un seul incident risque de déclencher une vague de négativité susceptible de nuire à l'image d'une entreprise sur les réseaux sociaux. Si quelques remarques désapprobatrices peuvent être ignorées, elles deviennent rapidement problématiques lorsqu'elles commencent à occulter les commentaires positifs.

Le social media monitoring prend alors toute son importance. En analysant l'incident, il est possible de savoir si la hausse des commentaires négatifs a entraîné une réduction du nombre d'abonnés, des ventes ou de tout autre indicateur. Reste ensuite à déterminer si des mesures correctives sont nécessaires ou s'il ne s'agit que d'un incident isolé sans conséquences durables.

3- Découvrir de nouvelles opportunités

Les clients jouent souvent le rôle de baromètre. Lorsqu'ils sont nombreux à pointer du doigt le même problème ou à plébisciter la même chose, ils mettent en lumière un point important à relever et à approfondir. C'est là l'occasion pour vous d'explorer de nouvelles avenues.

Imaginez, par exemple, que vous travailliez pour un centre de fitness et que vos clients se plaignent de cours qui se remplissent trop rapidement. Plusieurs possibilités se présentent : vous pouvez envisager de créer d'autres cours, d'augmenter le nombre de places dans chaque cours, et donc de vous installer dans des locaux plus grands, ou encore de limiter le nombre d'inscriptions hebdomadaires pour chaque personne. Chacune de ces solutions présente des avantages et des inconvénients, mais tester différentes options permet de générer des résultats significatifs et de satisfaire un plus grand nombre de clients.

4 - Obtenir de nouveaux clients

Les réseaux sociaux offrent de nombreuses possibilités pour attirer des prospects. En effet, vos abonnés ne sont pas uniquement des clients fidèles, ils regroupent également les personnes qui apprécient votre contenu ou qui ont découvert votre compte par hasard. Il s'agit précisément de l'audience que vous devez cibler.

L'inbound marketing rappelle combien il est important de proposer du contenu utile, intéressant et porteur de valeur ajoutée. Cette stratégie présente un double avantage : elle attire les prospects sans avoir à les submerger de publicités souvent intrusives. Il est bien plus facile de convertir des spectateurs et des abonnés en leads puis en clients que d'aborder des inconnus en espérant que des produits ou services les intéresseront.

Grâce au monitoring des réseaux sociaux, vous pouvez identifier les types de contenu appréciés par les personnes qui suivent et mentionnent votre entreprise en consultant leurs posts, leurs partages, leurs hashtags et leurs photos. Ensuite, il vous faut créer du contenu pertinent qui reflète les besoins et les centres d'intérêt de votre audience afin de l'inciter à nouer des liens avec votre marque.

Il existe plusieurs outils en ligne conçus pour vous aider à analyser les résultats de vos activités de monitoring des réseaux sociaux.

3 outils efficaces pour le monitoring des réseaux sociaux

1 - HubSpot

L'outil de gestion des réseaux sociaux de HubSpot vous aide à prioriser les interactions avec vos abonnés et à entrer en contact avec les bonnes personnes. Créez des campagnes marketing, partagez du contenu tel que des articles de blog et des pages de destination, publiez automatiquement des posts sur divers réseaux sociaux et découvrez les heures de publication les plus porteuses, le tout sur un seul et même système.

Ce dernier vous permet également de suivre les interactions sur les réseaux sociaux avec des contacts figurant dans votre base de données, de créer des flux personnalisés de suivi des mots-clés et de déclencher des alertes par e-mail pour votre équipe commerciale dès qu'un prospect mentionne votre entreprise. Vous pouvez même comparer la performance de différents canaux et consulter le nombre de visites et de leads que les réseaux sociaux génèrent pour votre entreprise. Plus qu'un simple outil de monitoring, la plateforme HubSpot vous offre un logiciel d'inbound marketing tout-en-un afin que les réseaux sociaux fassent partie intégrante de votre stratégie.

2 - Sprout Social

Le logiciel de Sprout Social vous offre des solutions pour améliorer vos interactions avec vos clients et vos prospects sur les réseaux sociaux. En vous appuyant sur la plateforme Sprout, vous pouvez accéder à des analytics détaillées pour prendre des décisions éclairées, optimiser et développer vos efforts d'engagement, diffuser du contenu et des campagnes, mais surtout, identifier des tendances et des données sources de changements stratégiques grâce au monitoring des réseaux sociaux.

Sprout Social met à votre disposition des tableaux de bord et des rapports conçus pour analyser votre présence sur Twitter. De plus, la plateforme dispose de capacités de suivi en temps réel ciblant les messages directs et les mots-clés relatifs aux marques. Elle propose par ailleurs des fonctions de monitoring avancées pour vous aider à découvrir les tendances et les influenceurs émergents. En d'autres termes, elle vous fournit toutes les données dont vous avez besoin pour suivre et optimiser votre stratégie sur les réseaux sociaux de manière systématique.

3 - Hootsuite

Hootsuite propose sa propre plateforme de monitoring. Le tableau de bord de marketing et de gestion des réseaux sociaux vous aide à nouer des relations durables avec vos abonnés. Hootsuite centralise tous vos messages, commentaires et mentions de marques issus de différents réseaux sur un tableau de bord clair et concis depuis lequel vous pouvez envoyer des réponses.

Vous avez également la possibilité de répertorier vos influenceurs et vos leads dans des listes qui peuvent être importées et partagées. Les analytics et les rapports de Hootsuite vous permettent de suivre les discussions concernant votre marque, vos concurrents et votre secteur d'activité, puis d'optimiser vos campagnes en conséquence. L'offre Hootsuite se décline en trois formules différentes qui rassemblent les solutions et les stratégies adaptées aux besoins de votre entreprise.

Les réseaux sociaux peuvent révéler l'émergence de tendances ou d'évolutions dans le comportement des clients. Si votre entreprise ne s'adapte pas à ces changements, elle court le risque de se laisser devancer par des marques plus réactives. Dynamisme et interactivité sont deux qualités prisées par les clients, qui attendent des entreprises qu'elles leur fournissent des produits, des services, un service client et un contenu véritablement utiles et intéressants.

Pour aller plus loin, téléchargez ce rapport gratuit  et découvrez comment adapter votre stratégie réseaux sociaux aux évolutions des attentes des consommateurs.