Au sein d'une entreprise, les feedback négatifs peuvent vite démotiver les salariés. Pour éviter cet écueil et réussir à maintenir une bonne relation avec le salarié, il existe la méthode « sandwich ». Ce type de feedback consiste à placer une remarque négative entre deux commentaires positifs, ce qui va faciliter l'échange entre les deux parties.
Voici les avantages et les inconvénients du feedback sandwich et deux exemples pour bien comprendre comment le réaliser.
Qu'est-ce que le feedback sandwich ?
La méthode du feedback sandwich consiste à apporter une critique en l'entourant de compliments. La discussion commence par des remarques positives, puis est suivie de la critique négative et enfin, elle se termine par des appréciations positives.
Ce type de feedback se compose de la même manière qu'un sandwich (d'où son appellation), à savoir :
- la première tranche de pain représente la remarque positive : il s'agit de mettre l'accent sur un point positif de l'interlocuteur. Cela favorise l'attention et montre à la personne l'intérêt qui lui est porté. Elle est donc propice à écouter la suite de la conversation et à mieux recevoir la critique.
- l'intérieur du sandwich correspond à la critique, à savoir les points d'amélioration : il est essentiel d'exprimer un point de vue précis, factuel et constructif. Il ne faut pas rester trop évasif pour éviter les mauvaises interprétations et altérer l'estime. À cette étape, il s'agit également de soumettre une solution pour pallier le problème. Cela va permettre à l'interlocuteur de mieux comprendre ce qu'il doit faire.
- la seconde tranche de pain constitue le compliment qui clôture la conversation : il s'agit d'encourager et de motiver l'interlocuteur à aller de l'avant.
Grâce au feedback sandwich, la personne recevant la critique est plus réceptive et n'est pas démotivée ou démoralisée à la fin de la discussion. Cette méthode a pour but de créer un climat plus propice aux échanges sans froisser le collaborateur.
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Exemples de feedback sandwich
Faire un feedback ne se fait pas au hasard, comme tout outil de management, cela s'apprend.
Voici un exemple d'un feedback sandwich qui peut être fait lors d'une présentation d'un collaborateur :
- « Très bon travail aujourd'hui ! Votre présentation était complète et approfondie. Toutefois, j'ai pensé que vos slides pourraient être améliorées pour être plus interactives. La prochaine fois, appuyez-vous sur les modèles proposés par l'équipe conception pour engager un peu plus le public. En tout cas, super travail dans l'ensemble ! »
En décomposant cet exemple, il apparaît bien que le premier commentaire est positif : le contenu de la présentation est complet et approfondi. La critique s'immisce ensuite pour faire savoir au collaborateur que la présentation aurait pu être améliorée. Puis la discussion se clôture en réaffirmant la remarque positive faite en amont.
En guise de second exemple : un nouveau collaborateur vient de rédiger une proposition pour un client. Avant de l'envoyer, il la fait relire à son manager, qui se rend compte qu'elle est pleine de fautes. Celui-ci peut utiliser le feedback sandwich pour lui faire savoir :
- « Merci de m'avoir envoyé si rapidement votre proposition, j'apprécie beaucoup ! Cependant, j'ai remarqué quelques fautes de grammaire et de frappe. Il serait bon de les corriger dans la journée, pour que nous puissions envoyer la proposition au client ce soir. Être réactif compte, mais il est important de s'assurer de ne laisser aucune coquille. Rassurez-vous, dans l'ensemble, la proposition était très claire ! »
Ici, le message à faire passer est simple et direct, les mesures correctives sont clairement énoncées entre les deux remarques positives. Ainsi, l'interlocuteur reste confiant et motivé, malgré les erreurs qu'il a faites.
Avantages et inconvénients de la méthode sandwich
Avantages
En premier lieu, donner ou recevoir une critique n'est jamais très confortable, car personne n'aime y faire face. Utiliser la méthode sandwich permet d'atténuer l'impact de celle-ci, entre deux remarques positives. Elle sert à transmettre un message de façon productive.
Ensuite, le feedback sandwich permet également d'instaurer une atmosphère bienveillante, et de ne pas rester focalisé sur les axes négatifs ou d'amélioration à revoir. L'individu critiqué ressort de la conversation en restant motivé et pas démoralisé par ce qu'il vient d'entendre.
Enfin, faire passer une critique au milieu de compliments permet une meilleure réceptivité de la part de la personne critiquée. Elle est plus encline à entendre et comprendre les points négatifs, que si les critiques étaient seules. C'est une manière pour rester sur une note positive tout en souhaitant faire passer un message précis sur un point spécifique.
Inconvénients
Mais cette méthode n'est pas parfaite, elle peut avoir quelques inconvénients.
Si les remarques ne sont pas précises et restent vagues, le feedback sandwich peut rendre le message peu clair pour l'interlocuteur. Celui-ci peut se sentir perdu face au mélange de commentaires positifs et négatifs. Il se demandera alors s'il a fait du bon travail ou non et repartira en n'ayant pas une bonne compréhension des points à améliorer. L'employé peut donc passer à côté du message, et ne pas en tirer les conclusions souhaitées. C'est pourquoi, il est important d'exprimer clairement les éléments à corriger et les solutions pour y arriver.
De plus, lorsqu'elle est souvent utilisée au sein de l'entreprise, cette méthode peut être facilement comprise par les employés et ainsi mal interprétée. Les individus peuvent estimer que les compliments du feedback ne sont pas honnêtes et ne sont présents qu'en simple introduction à la critique.
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