Comment intégrer un client et débuter une nouvelle relation commerciale ?

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Lorsqu'une agence décroche un nouveau contrat, la réussite est célébrée par les commerciaux comme par les responsables. Pourtant, seule la première manche vient d'être remportée. 

[E-book gratuit] Comment améliorer la relation entre son agence et ses clients ?

Tous les membres de l'équipe doivent rester mobilisés pour gagner la partie. Chacun doit faire ses preuves pour satisfaire le client.

Les informations à recueillir lors de la phase d'implémentation

Avant de commencer à travailler sur une campagne, votre équipe et vous-même devez collecter certaines informations auprès de votre nouveau client. Les renseignements recueillis pendant la phase d'implémentation aideront votre équipe à apporter rapidement des résultats à votre client. 

Sans cette phase d'implémentation, les erreurs et les oublis sont inévitables. La mise en place d'une telle procédure est essentielle au succès de chaque campagne.

Vous trouverez ci-dessous une description détaillée de chacune des étapes pour la phase d'implémentation, de la collecte d'informations à la mise en place de campagnes. Cette procédure vous permettra d'élaborer votre propre système d'implémentation pour vos futurs clients.

1 - Renseignements à demander pendant la phase d'implémentation

Pour assurer le bon démarrage d'une campagne, vous devez poser les bonnes questions et obtenir les bonnes informations. Chaque client est différent, vous devez donc adapter vos questions aux besoins de chacun. Recueillez les informations suivantes :

  • Coordonnées des principaux intervenants ou des principales parties prenantes.
  • Informations sur le site web (par exemple, accès au CMS, informations de connexion au site d'hébergement) pour que vous puissiez modifier le site.
  • Détails du CRM pour suivre la progression de vos efforts en matière de génération de leads.
  • Informations de connexion au compte de réseaux sociaux si vous gérez la présence du client sur ces réseaux.
  • Détails sur l'audience cible pour élaborer du contenu et une stratégie ciblés.
  • Détails de votre argumentaire commercial pour que votre équipe sache ce qui a été examiné pendant le processus commercial.
  • Budget marketing pour connaître la somme qui peut être investie.
  • Contenus existants (brochures, logos, guides de style) pouvant être réexploités sous d'autres formes.

2 - Comment recueillir des informations

Certaines agences utilisent un formulaire que les clients remplissent et renvoient à leur Gestionnaire de compte. En fonction des besoins de chacun, il peut être préférable d'opter pour des appels téléphoniques ou des rencontres en face à face. Bien qu'un formulaire semble parfaitement adapté à la collecte d'informations, il faut savoir adapter sa stratégie en fonction de chaque client.

Pour les rencontres en face à face avec les clients, vous pouvez désigner un membre de votre équipe comme unique interlocuteur. Vous pouvez également organiser une réunion avec le client pour rencontrer l'équipe qui travaille sur sa campagne. Bien que ce type de réunion soit parfois difficile à mettre en place, il aide les différentes parties à mieux se connaître.

3 - Définir et gérer les attentes

Les hypothèses et attentes de chacun au lancement d'une campagne peuvent, par la suite, donner lieu à des différends. Dès le début de la campagne et tout au long du processus d'implémentation, il est essentiel que les attentes de chacun soient clairement définies avec le client et l'équipe. Chaque partie doit comprendre la procédure qui sera suivie et ses modalités d'exécution. Définissez également les objectifs, les échéances et les processus permettant d'y parvenir.

Pour que les attentes de chacun restent réalistes et cohérentes, la transparence doit être de mise. Il est, par exemple, important de discuter des processus avec les clients pour les aider à comprendre ce qui sera mis en œuvre pour résoudre leurs problèmes. Il est préférable de ne pas employer un langage trop technique pour ne pas dérouter les clients.

Il est également important de définir un calendrier et des échéances réalistes pour certaines opérations de la campagne et d'informer le client lorsque l'une d'elles est terminée. Veillez à définir les attentes en matière de communication, de délais, de processus, etc. Chaque point doit être discuté. Plus votre dialogue sera transparent, plus le client vous comprendra et vous fera confiance.

Il est important d'expliquer vos projets aux clients, mais également de présenter le projet et ses composantes à l'équipe. Tous les membres doivent connaître les attributions de chacun et comment ils vont aborder les missions liées à la campagne.

Il est également nécessaire de rappeler le rôle de l'équipe vis-à-vis du client. Il ne s'agit pas seulement pour l'équipe de mener à bien une campagne ; il lui faut également fournir un service de qualité et obtenir des résultats.

Mettez l'accent sur une communication claire tout en faisant preuve d'une grande ouverture d'esprit. En cas de problèmes ou au gré de la situation, il vous sera peut-être nécessaire de réviser vos attentes.

4 - Configurer le compte client sur les outils internes

Une fois complété, le formulaire d'implémentation doit être saisi dans le système de gestion de projets.

Les agences marketing constatent souvent qu'un logiciel de gestion de projets classique n'est pas très efficace pour les campagnes marketing en cours. Des outils spécialisés permettent de gérer facilement plusieurs campagnes marketing. Il est important pour une agence de disposer d'un système qui permet de suivre les progrès de l'équipe au fil des mois.

Il est également recommandé de mettre en place un système de paiement pour les clients. En cas de facturation mensuelle, demandez les numéros de carte de crédit pour éviter de perdre du temps. Ce point doit être abordé et défini lors de la phase de rédaction du contrat. Cherchez également à automatiser ces processus pour pouvoir vous concentrer davantage sur les missions à réaliser pour vos clients.

Enfin, paramétrez les membres de l'équipe dans le logiciel de création de rapports. Saisissez les éléments de référence (référencements par mot-clé, niveaux de trafic existants, etc.) pour être en mesure de visualiser les progrès. Définissez les dates de génération des rapports et assurez-vous que les clients recevront les rapports en question. Il est important de communiquer au minimum les niveaux de trafic et de conversion au client pour qu'il puisse constater les progrès réalisés.

5 - Collaboration avec l'équipe

Pour les nouvelles campagnes, il est essentiel de rechercher de nouvelles idées créatives. Pour chaque client, il se peut que vous deviez modifier la composition de votre équipe. 

Une fois les membres de l'équipe définis, organisez une réunion au cours de laquelle chacun exposera ses idées. Veillez à ce que l'ambiance soit détendue et que chacun soit prêt à participer, soit directement au cours de la réunion, soit en envoyant ses notes après la séance.

Outre cet échange d'idées, il est intéressant que l'équipe rencontre votre client (en personne ou virtuellement). Les clients sont rassurés quand ils savent qui travaille sur leurs campagnes.

De la même manière, les membres de l'équipe se sentent davantage investis dans le projet s'ils peuvent rencontrer le client. Il est également préférable de convier le client aux réunions en lien avec ses campagnes. Il est en effet le mieux à même de parler de son activité et peut, de ce fait, être un véritable porteur d'idées.

Veillez à effectuer cette phase d'implémentation avec le plus grand soin avant de passer à la suivante. Vous pourrez ensuite paramétrer des processus pour l'automatiser davantage. Suivez ce processus pour les futures procédures d'implémentation. N'hésitez pas à modifier ce dernier ou le formulaire d'implémentation en fonction des spécificités de vos clients. 

6 - Baser votre réussite sur une relation solide

Le processus d'implémentation du client peut être long, mais il est indispensable pour que la campagne porte ses fruits. Pour mettre en place une campagne performante, vous devez dès le départ chercher à collecter des informations qui aideront à façonner le contenu, les posts sur les réseaux sociaux et les référencements de mots-clés qui seront importants pour votre client.

Considérez l'implémentation des clients comme un plan marketing. Planifiez vos actions, recueillez toutes les informations nécessaires, puis mettez en œuvre votre plan. Il est important de bien préparer les campagnes pour définir des attentes réalistes et donner à votre équipe les moyens de satisfaire vos clients.

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