Développer une relation symbiotique entre les services marketing et service client est d'autant plus critique aujourd'hui que les utilisateurs ont de plus en plus recours aux réseaux sociaux pour communiquer avec les entreprises. Il s'agit même de leur moyen de communication préféré avec ces dernières, devant le chat, l'e-mail ou le téléphone.

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Identifier clairement les responsabilités de chaque équipe pour que chacune puisse tirer pleinement profit des réseaux sociaux et atteindre ses objectifs n'est qu'une des nombreuses possibilités de collaboration entre ces départements. 

8 possibilités de collaboration entre le marketing et le service client

Dans cet article, vous découvrirez les possibilités de collaboration entre vos équipes marketing et service client qui vous permettront d'optimiser les performances, ainsi que l'expérience client.

1. Accéder au service client via les réseaux sociaux

De nombreux marketeurs utilisent les réseaux sociaux pour fournir un service client à leur audience, et non plus uniquement pour stimuler leur engagement ou promouvoir du contenu. Cette tendance soulève une question fondamentale : une équipe marketing est-elle en mesure de traiter de telles requêtes aussi efficacement qu'une équipe de service client ?

La seconde, qui a été formée spécialement pour gérer ce type de requêtes et qui dispose des ressources nécessaires pour apporter un soutien et des solutions aux clients, est probablement la plus qualifiée.

S'il est logique que l'équipe marketing prenne part aux activités des comptes sur les réseaux sociaux de l'entreprise, il semble tout aussi important que les autres équipes y participent également. En limiter l'accès aux membres de l'équipe marketing risque de desservir l'expérience client.

Il existe de nombreux outils de gestion des activités sur les réseaux sociaux, comme Hootsuite, qui facilitent la collaboration entre équipe marketing et service client. Ils permettent, par exemple, de rediriger les requêtes relatives au service client vers l'interlocuteur le plus approprié.

Permettre aux membres de l'équipe de service client d'utiliser les réseaux sociaux pour traiter les requêtes qu'ils sont le plus à même de résoudre est le gage d'une expérience client optimisée.

2. Alimenter la création de contenu

Les marketeurs connaissent aujourd'hui l'importance que revêt la création d'un flux de contenu régulier et continu. Ils savent également que celui-ci repose sur leur capacité à identifier et à traiter des thèmes susceptibles d'intéresser leur audience. Toutefois, même les créateurs de contenu les plus expérimentés peuvent être confrontés à une panne d'inspiration. L'implication de l'équipe de service client peut alors faire une énorme différence.

Constituant l'un des principaux points de contact des clients, avec qui ils partagent leurs problèmes, leurs besoins, et même leurs centres d'intérêt, elle représente une véritable mine d'informations. Elle est en effet capable de définir précisément les défis de l'audience ciblée et donc d'inspirer la création de contenus pertinents et porteurs de solutions. Elle est également en mesure de fournir des exemples de réussite de clients concrets, qui permettent d'asseoir l'autorité des contenus publiés.

Ouvrir les lignes de communication entre les créateurs de contenu de l'équipe marketing et l'équipe de service client offre à chacun l'opportunité de partager les problèmes auxquels sont confrontés les clients et de réfléchir ensemble à la conception de contenus susceptibles de leur apporter des solutions. Ainsi, un espace dédié peut être créé pour que les membres de l'équipe commerciale et ceux de l'équipe de service client puissent soumettre des idées d'articles de blog en fonction de leurs communications avec les clients et les prospects.

Il est également essentiel que l'équipe de service client partage les idées de contenu qu'elle estime être pertinentes pour les clients et les prospects, qu'il s'agisse d'instructions relatives à l'utilisation d'un logiciel ou d'un outil, ou encore d'un guide détaillé consacré à un réseau social en particulier.

Les équipes marketing doivent donc travailler avec le service client pour avoir des retours des clients afin d'adapter les campagnes marketing ou la promotion de nouveaux produits. 

3. Développer des buyer personas

Créer des buyer personas est indispensable pour définir une audience cible avec précision. Développer et mettre régulièrement à jour ces représentations fictives de clients idéaux favorise la création d'une offre de services porteuse de solutions pertinentes.

L'analyse du mode de consommation et des habitudes des clients ciblés offre de nombreux avantages aux équipes marketing et commerciale, ainsi qu'à l'équipe de service client. Elle permet une meilleure compréhension des besoins, des défis et des centres d'intérêt des clients. Elle contribue également à identifier les pages qu'ils consultent le plus souvent, à obtenir des leads mieux qualifiés, à développer une stratégie cohérente à l'échelle de l'entreprise, à générer des données de qualité en boucle fermée, et à optimiser le développement des produits.

Parce que l'équipe de service client maintient un contact permanent avec les clients, elle est probablement celle qui les connaît le mieux. Il est donc indispensable qu'elle développe une collaboration étroite avec l'équipe marketing pour qu'elles définissent ensemble les besoins et les objectifs des clients, et ainsi créer des campagnes fructueuses. Les membres de l'équipe marketing peuvent, par exemple, assister aux réunions de l'équipe de service client, ou encore participer aux appels qu'elle reçoit.

4. Définir les attentes des clients

La qualité d'une équipe marketing peut s'établir en fonction de la clarté des attentes des prospects. Définies avec précision, elles ont un impact positif sur la conversion des leads en clients et, de manière plus générale, sur l'ensemble de l'expérience client. En d'autres termes, la fidélisation des clients passe par la capacité d'une équipe marketing à concevoir des campagnes pertinentes qui permettent d'établir des attentes réalistes.

L'équipe de service client doit également participer à la définition de ces attentes, car elle est en mesure de transmettre aux membres de l'équipe marketing toute incohérence que lui aurait signalée un client.

Celle-ci peut alors modifier les campagnes concernées pour redéfinir plus clairement les attentes des clients potentiels. Par exemple, si vous concevez une campagne vantant les mérites d'une peinture qui sèche en quelques minutes, mais que de nombreux clients rapportent qu'il faut attendre plusieurs heures entre deux applications, votre équipe marketing peut la rectifier rapidement pour ne plus induire vos clients en erreur.

5. Assurer une communication bidirectionnelle

Lorsque des prospects ou des clients ont des questions sur une promotion lancée par l'équipe marketing, ils ont souvent le réflexe de contacter le service client.

Cette tendance n'a en réalité rien de surprenant et peut s'expliquer ainsi : le numéro de téléphone de l'équipe de service client est généralement le plus facile à trouver sur la plupart des sites web d'entreprises.

Cependant, si l'équipe de service client n'est pas tenue informée des campagnes promotionnelles proposées par l'équipe marketing et qu'un prospect la contacte pour obtenir des informations, elle sera dans l'incapacité de les lui fournir.

Il est donc important qu'elle soit mise au courant des promotions lancées par l'équipe marketing afin de pouvoir répondre à toutes les questions éventuelles des prospects ou des clients.

6. Partager des exemples de réussite de clients

Les problèmes auxquels sont confrontés les clients ne sont pas les seules informations que l'équipe de service client peut transmettre à ses collègues du marketing. Elle est également particulièrement bien placée pour identifier des exemples de réussite des clients.

L'optimisation de l'alignement entre le service client et l'équipe marketing permet donc à cette dernière d'identifier les clients susceptibles d'être la source d'études de cas de qualité, en particulier lorsqu'elle recherche des exemples précis et qu'elle en informe l'équipe de service client à l'avance. Celle-ci peut également être à l'affût de témoignages de clients satisfaits, ou encore encourager le partage de commentaires en ligne, particulièrement appréciés de l'équipe marketing.

Cette démarche revêt une importance singulière pour l'équipe de service client dans la mesure où elle lui permet de mettre à profit des exemples de réussite de clients dans le cadre de campagnes de communication ou de marketing.

7. Développer un programme de fidélisation des clients

Développer un programme de fidélisation constitue un excellent moyen de stimuler l'engagement des clients les plus fidèles. Qu'il les récompense en leur offrant des réductions, ou une meilleure exposition sur les réseaux sociaux ou d'autres canaux marketing, il représente l'opportunité d'une collaboration étroite entre le service client et l'équipe marketing. Cette collaboration permet à son tour d'optimiser ce programme et d'en accroître la visibilité afin d'en garantir le succès auprès des clients.

Un tel programme doit donc impliquer l'équipe marketing, car elle est aussi en mesure de proposer des récompenses de valeur pour les clients, comme le partage de leurs ressources sur les réseaux sociaux, la publication d'un de leurs articles sur le blog de l'entreprise, ou encore un partenariat de co-marketing.

8. Concevoir des campagnes de promotion cohérentes

Le service client est probablement le plus à même de comprendre comment les clients utilisent réellement un produit ou un service. Pourtant, il arrive que cette utilisation ne corresponde pas tout à fait à la façon dont ce produit ou ce service est présenté dans les campagnes qui assurent sa promotion.

La collaboration entre le service client et l'équipe marketing permet alors d'éviter la création de campagnes pour un produit sous-utilisé par les clients ou qui ne les satisfait pas. Elle permet également de recalibrer une campagne lorsqu'un produit ou un service est utilisé différemment par rapport à sa campagne de lancement. En d'autres termes, elle favorise le développement de campagnes et de contenus plus éclairés et donc plus pertinents.

Pour aller plus loin et découvrir par quels moyens fidéliser vos clients, téléchargez cet e-book sur la satisfaction client

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Publication originale le 18 juin 2019, mise à jour le juin 18 2019