Comment gérer l'ensemble des e-mails et messages sur une plateforme unique

Le fait est là : aujourd'hui, il y a une application pour tout. Entre les réseaux sociaux, les messageries, le chat en direct et tout le reste, les canaux de communication sont pléthore. Et pourtant, être présents partout où sont ses clients est bel et bien fondamental, et s'autoriser des impasses est un luxe qu'il paraît de plus en plus difficile de s'offrir.

Communiquer avec eux là où ils sont est essentiel pour soigner sa relation client, et lorsque des avis négatifs sont partagés, pour « éteindre l'incendie ». Pour autant, se tenir à l'affût de tout ce qu'il se passe partout à la fois relève en fait tout simplement du casse-tête, et les efforts déployés, si conséquents soient-ils, sont rarement suffisants. Conséquence directe : nombreux sont les commentaires, mentions, partages et likes qui échappent aux mailles du filet.

Face à ce problème, des solutions existent qui se chargent de remonter toutes les informations, quel que soit le canal utilisé, dans une boîte de réception centrale universelle, et qui rationalisent et optimisent ainsi radicalement le suivi.

Au lieu de passer sans cesse d'une interface à l'autre, les équipes accèdent ainsi à tous les messages dans un référentiel unique et cohérent. Au-delà de cet aspect pratique, ce type de solution apporte plusieurs bénéfices pour la relation client.

Les avantages d'une boîte de réception universelle

1 - Élimination des renvois manuels et attribution automatique.

En l'absence de boîte universelle, les transferts manuels nécessaires pour rediriger les messages vers le bon interlocuteur interne depuis une adresse de groupe sont générateurs de pertes de temps, sans compter les « ratés ». Une boîte universelle élimine totalement les renvois manuels et améliore la réactivité : elle « capture » tous les messages entrants, puis attribue automatiquement leur traitement sur la base de règles de transfert prédéfinies. Résultat : l'interlocuteur a immédiatement connaissance du message, dont le traitement peut débuter plus rapidement.

2 - Partage et collaboration.

En « capturant » tous les messages sur une même plateforme accessible par tous, la boîte universelle crée un espace collaboratif qui met en partage l'ensemble de l'historique des conversations. Toute l'information contextuelle est mutualisée, la communication interne fluidifiée, et une collaboration efficace peut s'opérer pour apporter le meilleur traitement possible aux requêtes et aux problèmes.

3 - Transparence et rigueur.

Un e-mail envoyé simultanément à plusieurs destinataires internes peut vite être source de confusion et donner lieu à des tergiversations. À moins d'une concertation entre les intéressés, le risque existe de fait qu'il ne soit finalement pris en charge par personne, ou bien qu'il donne lieu à plusieurs réponses parallèles. Lorsque tous les messages sont centralisés, tout le monde a visibilité sur les messages qui restent à traiter, sur ceux qui l'ont déjà été, ainsi que sur la teneur de la réponse. La transparence apportée encourage un traitement rigoureux, sans risque de traitements redondants et incohérents.

Avant de s'intéresser à quelques-unes des solutions de boîte de réception universelle les plus plébiscitées, il y a lieu de se pencher sur les capacités qu'offre en la matière le plus populaire des outils de messagerie, à savoir Outlook. Car l'information est en définitive assez peu connue, mais Outlook offre en fait lui aussi la possibilité de combiner plusieurs comptes dans un même dossier.

La boîte de réception unifiée d'Outlook

Si les fonctionnalités offertes par l'outil de Microsoft ne permettent pas de créer à proprement parler un véritable référentiel universel, il est relativement simple de configurer une boîte de réception unifiée personnalisée sur Outlook. Il suffit pour cela de :

1. Lancer l'application Outlook.
2. Cliquer sur l'onglet « Dossier ».
3. Cliquer sur « Nouveau dossier de recherche ».
4. Choisir « Créer un dossier de recherche personnalisé ».
5. Sous « Personnaliser le dossier de recherche », cliquer sur « Choisir ».
6. Donner un nom à la boîte de réception unifiée à créer.
7. Cliquer sur « Parcourir ».
8. Sélectionner tous les dossiers à inclure dans la boîte, puis cliquer sur « Rechercher dans les sous-dossiers ».
9. Cliquer sur « OK », puis choisir « Oui » dans la boîte de dialogue de confirmation qui s'affiche.
10. Cliquer à nouveau sur « OK » pour créer la boîte de réception unifiée.

La boîte de réception ainsi créée capture les e-mails des dossiers sélectionnés compte tenu des règles définies. Malgré tout l'intérêt de cette option gratuite, elle nécessite une programmation manuelle pour la distribution des e-mails aux bons endroits. Et il n'est par ailleurs pas possible d'intégrer directement les réseaux sociaux et les chats, qui ne peuvent l'être qu'au moyen de filtres personnalisés.

De bonnes alternatives, plus automatisées, existent néanmoins.

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1 - HubSpot

HubSpot propose une boîte de réception universelle qui centralise sur une plateforme unique l'ensemble des messages, quel que soit le canal qu'ils empruntent (e-mail, messageries instantanées, réseaux sociaux ou encore bots). Les équipes marketing, vente et support client partagent l'information au sein de cet espace collaboratif, qui met à leur disposition un historique complet des conversations ainsi que tous les outils dont elles ont besoin pour gérer, suivre et traiter efficacement tous les messages, en coordonnant leurs efforts au besoin pour optimiser la relation client. Intégré au CRM de l'entreprise, l'historique des échanges est avantageusement complété par les informations stockées dans la base clients/prospects de l'entreprise, pour une vision à 360º du contexte client.

Les règles de transfert définies se chargent d'attribuer automatiquement le traitement de chaque message au bon interlocuteur, ou bien de dispatcher les tâches de manière équilibrée au sein de l'effectif. L'ajout de notes, d'étiquettes ou d'actions aux messages entrants simplifie et optimise le suivi et le travail collaboratif, et de puissants filtres permettent d'isoler rapidement les conversations que l'on souhaite.

Enfin, les modèles, les réponses prédéfinies et les pièces jointes informatives mises à disposition dans l'environnement par le Service Hub accélèrent sensiblement la réponse aux e-mails, tandis que l'outil de base de connaissances, conçu pour la création d'une bibliothèque d'articles de support, permet d'accompagner la réponse de contenus de fond utiles pour les questionnements et problèmes courants.

La solution permet d'entretenir une relation personnalisée avec ses clients et prospects, et de maintenir cette qualité de lien en dépit de la multiplication des contacts à mesure que l'entreprise évolue.

• Prix : Gratuit

2 - Mailbird

Mailbird est un client e-mail qui permet de synchroniser tous ses comptes de messagerie et tous ses contacts dans une boîte de réception unifiée. L'outil facilite ainsi la gestion des conversations client au sein d'un environnement unique et partagé.

Il est également possible d'y connecter d'autres applications, telles que Facebook, Twitter, Google Agenda, Asana et de nombreuses autres, pour une expérience totalement omnicanal. Les nombreux thèmes disponibles permettent de personnaliser l'interface à sa convenance, et l'utilisateur peut aussi notamment effectuer des recherches sur LinkedIn directement depuis l'application et prioriser le traitement de ses messages avec la fonction de mise en attente.

• Prix : 3,75 €/mois

3 - ClientFlow

ClientFlow facilite la collaboration interne et le dialogue avec ses clients en unifiant les comptes de messagerie et en regroupant les échanges sur une plateforme partagée. La solution prend en charge l'attribution de conversations aux collaborateurs de l'équipe, permet l'ajout de commentaires aux échanges et optimise le suivi de l'état des e-mails, pour ne citer que ses principales fonctionnalités. Cet outil tout-en-un améliore la productivité des équipes de manière simple et efficace.

• Prix : 19 $/mois

4 - Spark

Spark propose toute une série d'outils qui optimisent le traitement des e-mails en mode collaboratif. La solution permet notamment de déléguer des tâches, de fixer des délais pour leur réalisation, de suivre leur avancement et alerte automatiquement lorsque la tâche est terminée. Un éditeur en temps réel couplé à une fonction de chat permet de rédiger des e-mails à plusieurs tout en échangeant au fil du processus de rédaction. En outre, la possibilité d'enregistrer et de partager des modèles d'e-mail prérédigés accélère le traitement des questions les plus fréquentes.

• Prix : Gratuit

5 - Front

Front permet de gérer tous ses e-mails sur une même plateforme collaborative. Et la solution va au-delà de la messagerie électronique, en centralisant notamment aussi les chats, les SMS et les messages Facebook et Twitter. Un agenda intégré partagé optimise par ailleurs la planification et simplifie l'organisation des réunions. Front prend en charge de très nombreuses intégrations, avec le CRM de l'entreprise et plus de 50 autres applications, et constitue une solution complète.

• Prix : 9 $/mois

6 - Hiver

Hiver est une solution spécifiquement conçue pour Gmail, qui permet aux équipes de créer et de gérer des boîtes de réception partagées, telles que « support@ » ou « ventes@ » dans l'environnement de messagerie de Google. L'application simplifie la délégation des tâches et le suivi de leur avancement, tandis que des métriques ad hoc donnent une vision précise de la productivité. Les équipes peuvent y échanger pour leurs conversations internes en toute simplicité, en s'appuyant sur le partage de notes ainsi qu'une fonction de chat.

• Prix : à partir de 7 $/mois

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