Comment gérer le support client pendant les pics d'activité sans compromettre la qualité ?

Les fêtes de fin d'année, les soldes ou encore les lancements de produits provoquent des pics d'activité. Pour exploiter ces opportunités commerciales dans les meilleures conditions, le service client doit être parfaitement préparé.

Pourquoi la gestion des pics d'activité est cruciale pour le service client ?

La gestion des pics d'activité est cruciale pour le service client à plusieurs égards :

• Pendant un pic d'activité, l'afflux de clients est massif. L'impact sur l'image de marque, mathématiquement, est majeur : si le service est très qualitatif, le taux de satisfaction client et le nombre d'avis positifs en ligne peuvent augmenter considérablement et rapidement. La réputation de la marque en bénéficie. À l'inverse, une mauvaise gestion du service client à cette occasion risque de dégrader l'image de marque.
• Le service client participe à la performance commerciale, or les pics d'activité sont des occasions propices pour augmenter ses ventes. La bonne gestion du service client favorise l'augmentation des ventes.
• Les périodes de pics d'activité sont très éprouvantes pour le service client, qui se trouve en première ligne en ce qui concerne les demandes d'informations et le SAV. Ces conditions de travail inhabituelles sont de nature à nuire à la performance du service client : l'entreprise doit déployer des stratégies de gestion exceptionnelles.

6 exemples de pics d'activité impactant le service client

Les fêtes

Noël, Pâques, la Saint-Valentin, Halloween, la fête des mères ou encore la fête des pères sont des fêtes à fort enjeu commercial, dans la mesure où elles sont propices à s'offrir des cadeaux. Les marques peuvent s'attendre à observer un pic d'activité pendant ces périodes.

Les caractéristiques des pics d'activité pendant les fêtes :

• Tous les secteurs d'activité de vente de produits en B2C sont impactés. Des entreprises de prestation de services peuvent aussi bénéficier d'un pic d'activité : services de traiteur et services de bien-être, par exemple. La grande distribution est aussi très concernée.
• Ces périodes se déroulent chaque année : les entreprises tirent des enseignements des années passées, pour améliorer en continu la gestion de ces pics d'activité. Les dates des fêtes, en outre, sont connues à l'avance : les entreprises sont en mesure d'anticiper.
• Des consommateurs attendent le dernier moment pour faire leurs achats pour les fêtes. Le service client doit gérer des situations d'« urgence ». Exemple : les délais de livraison sont une problématique pour les clients de dernière minute qui achètent en ligne ; le service client se prépare à proposer des solutions satisfaisantes.

Les périodes de promotions

Les soldes et le Black Friday, principalement, sont des périodes promotionnelles phares très attendues par le public. En 2024, 2 Français sur 5 prévoyaient de faire des achats pendant les soldes d'été. Dans une moindre mesure, il faut prendre en compte les ventes privées, les ventes flash et autres opérations propres à une marque. Le service client doit s'attendre à un pic d'activité à ces occasions.

Les caractéristiques des pics d'activité pendant les périodes de promotions :

• Les promotions se déroulent sur de brèves périodes, encadrées dans le temps. La courte durée facilite la gestion, mais concentre l'affluence de consommateurs : le pic est très court et très haut. Les dérives provoquées lors du Black Friday en sont un exemple.
• Les promotions ne concernent pas l'intégralité de l'offre commerciale. A priori, les réductions de prix s'appliquent sur une sélection de produits, et dans la limite des stocks disponibles. Cela peut provoquer des sentiments négatifs de la part des clients : déception, colère ou encore incompréhension. Le service client doit se préparer à y faire face.

Les lancements de produits

Le premier jour de commercialisation du dernier smartphone d'Apple, l'entreprise fait face à un pic d'activité. Cet exemple est transposable, à moindre effet, aux marques qui ont une forte communauté de clients fidèles : un lancement de produit efficacement promu en amont provoque un pic d'activité.

Les caractéristiques des pics d'activité lors d'un lancement de produit :

• C'est la première commercialisation du produit, l'entreprise peut difficilement anticiper les réactions du public. Le service client se prépare à résoudre des difficultés à l'utilisation et à s'entretenir avec des clients insatisfaits. Si un défaut majeur se révèle sans avoir été détecté avant, le service client est en ligne de mire des consommateurs. La qualité du service après-vente est cruciale.
• Un lancement de produit est un évènement fédérateur dans une entreprise. Les équipes sont toutes ensemble concentrées sur les retombées de la mise sur le marché, la collaboration est facilitée : la gestion du pic d'activité gagne en réactivité.

Les mises à jour logicielles

Une mise à jour logicielle d'un produit technologique est en quelque sorte un lancement de produit, dans la mesure où la mise à jour offre de nouvelles fonctionnalités aux utilisateurs. Comme le lancement de produit, la mise à jour logicielle peut provoquer un pic d'activité qui impacte le service client : le service client gère les difficultés d'utilisation et les éventuels dysfonctionnements, qui génèrent un volume important de fiches d'intervention.

Des circonstances extérieures

Les Jeux Olympiques de Paris 2024, une pandémie ou encore la saison d'été dans les stations balnéaires : des circonstances extérieures sont susceptibles de provoquer des pics d'activité.

Les caractéristiques des pics d'activité provoqués par des circonstances extérieures :

• Seuls certains secteurs d'activité sont touchés, en fonction des circonstances. Pendant les JO de Paris 2024, les commerçants et les restaurateurs dans les villes hôtes des Jeux étaient touchés, par exemple.
   
• Certaines circonstances extérieures ne sont pas prévisibles. C'était le cas de la pandémie de Covid-19, qui a provoqué un pic d'activité dans des entreprises de logiciels de collaboration à distance, par exemple. Ces évènements exceptionnels sont particulièrement déroutants, car il n'y a pas d'historique. L'adaptabilité et la réactivité sont des qualités centrales dans ce contexte.

Une opération marketing exceptionnelle

La stratégie marketing des entreprises leur permet de générer des ventes de manière relativement constante. Certaines opérations toutefois ont un impact inhabituel ou imprévu : l'ampleur des répercussions est telle que l'entreprise bénéficie d'un pic d'activité. C'est le cas par exemple lorsqu'une vidéo marketing devient virale ou lorsqu'un influenceur parle d'une marque sans qu'elle l'ait commandité.

Les caractéristiques des pics d'activité suite à une opération marketing exceptionnelle :

• Toute l'entreprise est très agréablement surprise par ce succès inattendu. Cela crée un climat de travail agréable, et une émulation de groupe. La gestion du pic d'activité se fait dans de bonnes conditions.
• Les opérations marketing mettent la marque en avant auprès d'un nouveau public. Le service client est sollicité par de nombreuses demandes d'informations.
• Les stocks risquent d'être insuffisants pour satisfaire la demande client. Le service client convainc de patienter jusqu'aux réassorts, en fournissant des informations fiables en ce qui concerne les délais. Il faut mettre en place une étroite collaboration entre la production et le service client.

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1 - Anticiper les pics d'activité

L'anticipation facilite considérablement la gestion du service client lors des pics d'activité. Les équipes sont préparées, et prêtes : chaque collaborateur sait comment agir, personne n'est pris au dépourvu, le service client est assuré sereinement et efficacement.

Les pics d'activité récurrents peuvent être anticipés. Il s'agit de noter la période sur un calendrier, et de se servir de l'historique de données pour planifier les ressources suffisantes à gérer le service client. En s'organisant en amont, l'entreprise évite d'être prise au dépourvu. Illustrations :

• Une entreprise constate que le pic d'activité a généré une augmentation des appels au service client à hauteur de X %. Pour bien gérer cette surcharge d'activité, l'entreprise prévoit des horaires aménagés, d'embaucher en CDD saisonnier ou d'externaliser son service client partiellement et momentanément.
• Les données révèlent que lors des pics d'activité des fêtes de fin d'année, un très grand volume de requêtes au service client concerne les horaires d'ouverture des magasins et les conditions de retour ou d'échange. Pour alléger le service client, l'entreprise communique mieux sur ces informations : elle les met en avant sur les réseaux sociaux pendant la période des fêtes, par exemple.

2 - Maintenir la motivation du service client

Les pics d'activité peuvent être stressants. Les conseillers du service client, en outre, sont en contact avec un volume inhabituel de clients difficiles à gérer. Ces situations nuisent au bien-être et à la motivation, et la performance du service client risque de baisser en conséquence.

Les ressources humaines sont les ressources les plus précieuses d'une entreprise, notamment pendant des pics d'activité. Il faut les préserver pour maintenir l'activité dans l'entreprise, et garantir la satisfaction des clients. Briefer son équipe de service client, former les recrues externes et mettre en place un système de récompenses sont des actions vertueuses, et essentielles.

3 - Mettre en place du selfcare

Le selfcare allège le travail des conseillers du service client – entre autres bénéfices. C'est un enjeu central pendant les pics d'activité : réduire la surcharge de travail des conseillers permet de maintenir un service de qualité, et de réduire la pénibilité de ces périodes.

FAQ, chatbots et forums sont des outils incontournables de selfcare à mettre en place.

4 - Étaler le pic d'activité

Étaler le pic d'activité en réduit l'impact : au lieu de gérer 100 clients par heure pendant une journée, le service client gère 10 clients par heure pendant dix jours. La qualité se maintient plus facilement, la motivation des conseillers est intacte, la satisfaction client est préservée et les ventes performent.

Étaler les pics d'activité est envisageable selon les circonstances. Illustrations :

• Organiser des opérations promotionnelles avant et après les fêtes de fin d'année incite certains clients à acheter en avance, ou après le pic d'activité. L'affluence est diluée.
• Faire des ventes privées allonge la période de pic d'activité lors d'un lancement de produit. Les premiers clients en outre préparent le service client aux requêtes fréquentes à venir.
• En B2B, les entreprises de logiciels peuvent prévoir un déploiement différé de leurs mises à jour pour déconcentrer les requêtes au service client.
• Démarrer tôt le marketing des fêtes de Noël, d'Halloween ou encore de la Saint-Valentin étale les consommations.

5 - Équiper son service client

Les équipements et les outils du service client sont déterminants de leurs conditions de travail, et de leurs performances, d'autant plus pendant les pics d'activité.

• Les outils doivent être faciles à utiliser, et proposer des fonctionnalités efficaces de gestion de file d'attente. Les outils du service client doivent aussi rendre la collaboration simple.
• Fournir des outils technologiques performants, qui automatisent les tâches ennuyantes, contribue à maintenir la motivation de l'équipe.
• Les équipements de bureau doivent être particulièrement confortables pendant les pics d'activité, où la surcharge de travail est éprouvante physiquement.

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