Gestion de file d'attente : les meilleures pratiques pour un service client exceptionnel

Télécharger le guide du support client
Nabila Moumen
Nabila Moumen

Mis à jour :

Publié :

Joindre un conseiller par téléphone, payer en caisse, obtenir une table au restaurant ou encore échanger un produit à l'accueil d'un magasin : de nombreuses situations imposent aux clients de patienter. La file d'attente, au téléphone ou sur place, constitue souvent un frein psychologique, d'autant plus lorsque l'attente est passive. Les consommateurs veulent accéder rapidement aux produits et aux services, ou du moins pouvoir s'occuper pendant le temps d'attente. À cet effet, les entreprises ont tout intérêt à mettre en place une stratégie efficace de gestion de file d'attente.

collaborateur service client

Téléchargement  >> Guide et modèle pour une stratégie de support client

 

Quelle est l'importance de la gestion de file d'attente ?

Certaines enseignes font le pari de transformer l'attente en un atout commercial. C'est l'exemple des chaînes de restaurants qui comptent sur leur file d'attente pour attirer des clients, ou des marques qui limitent l'affluence en boutique pour créer de l'engouement. La foule attire la foule, mais dans une certaine limite :

  • Dans le cadre d'un achat, patienter peut rapidement agacer les clients, au risque d'interrompre leur parcours d'achat.
  • Dans le cadre d'un service après-vente, et d'une requête au service client, l'attente est d'autant moins tolérable.

D'où l'importance de bien gérer ses files d'attente, au téléphone et en boutique. Quatre enjeux guident la gestion de file d'attente.

  • La satisfaction client : le temps et les modalités d'attente sont des critères d'évaluation de l'expérience client.
  • Les performances de vente : une file d'attente mal gérée expose au risque de perdre des clients.
  • L'image de marque : les conditions de prise en charge des clients avant leur mise en relation avec un interlocuteur, vendeur ou service client, influent sur l'image de marque.
  • Les conditions de travail des employés : les interlocuteurs des clients subissent directement leur agacement, et cela peut s'avérer pénible. Quand la file d'attente est fluide, l'organisation du travail est facilitée.

 

Quels sont les objectifs d'une gestion de file d'attente ?

La gestion de file d'attente poursuit quatre objectifs :

  • Réduire les temps d'attente, pour améliorer la satisfaction client mais aussi pour augmenter la productivité des équipes. Traiter rapidement les demandes permet en effet d'en traiter plus.
  • Réduire la pénibilité de l'attente, pour faire patienter plus volontiers les clients. Il s'agit d'occuper les clients, pour éviter leur ennui. Cela passe également par des éléments d'équipement confortables et ludiques, pour passer agréablement le temps.
  • Améliorer les conditions de travail des employés, dans un enjeu de bien-être au travail. Il faut leur éviter de subir la pression de clients impatients. Il est important en outre qu'ils disposent, via un tableau de bord, des données nécessaires à bien organiser leur travail.
  • Exploiter l'attente. Collecter des données stratégiques, fournir des informations utiles aux clients ou encore suggérer une offre commerciale : les entreprises peuvent profiter des moments d'attente à de nombreux égards.

 

1 - Déterminer un temps d'attente maximum

Le temps d'attente idéal varie d'un secteur d'activité à un autre, et en fonction du point de contact. Un client est par exemple mieux enclin à patienter en magasin qu'au téléphone, et mieux préparé à une longue file d'attente chez son opérateur téléphonique qu'à l'accueil d'un supermarché.

Pour déterminer le temps d'attente maximum, une entreprise peut se fier à différents indicateurs tels que :

  • Le taux d'abandon d'appels téléphoniques.
  • Les résultats d'enquête à la question de type « Combien de temps êtes-vous prêt à attendre pour accéder à … ? ».

Une fois le temps d'attente maximum déterminé, il faut le partager aux conseillers et aux vendeurs sous forme d'objectif à remplir.

 

2 - Planifier les ressources humaines

La planification des ressources est indissociable de la gestion de file d'attente. Cela relève du rôle du manager qui doit prévoir, eu égard aux objectifs de temps d'attente, suffisamment de collaborateurs pour absorber la charge de travail. Tenir compte des variations d'affluence par créneaux horaires est essentiel à cet égard.

 

3 - Déployer des techniques

La gestion de file d'attente prend appui sur des méthodes et des outils. Illustration :

  • Une boutique qui fait patienter les clients à l'entrée pour modérer l'affluence a besoin d'une personne dédiée.
  • Un SAV a besoin d'un outil de ticketing pour prioriser les demandes et les attribuer au bon interlocuteur.
  • Un commerce qui utilise une borne interactive pour gérer une file d'attente virtuelle doit s'équiper et former ses vendeurs à l'utilisation de l'équipement.
  • Un service client a tout intérêt à paramétrer un auto-répondeur pour traiter sans délai les questions fréquentes.

Pour choisir leurs techniques de gestion de file d'attente, les entreprises se fient aux usages dans leur secteur d'activité, ou innovent.

 

4 - Mesurer les résultats

Évaluer régulièrement sa gestion de file d'attente permet de s'améliorer en continu. Il s'agit de mesurer le temps d'attente effectif, mais aussi de prendre l'avis des clients ainsi que des employés.

 

Comment maîtriser les bases d'un support client qualitatif ?

Téléchargez ce guide gratuit et découvrez comment mettre en place une stratégie de support client optimisée au sein de votre entreprise.

 

Quels sont les avantages d'une bonne gestion de file d'attente ?

Les avantages d'une bonne gestion de file d'attente profitent à tous.

  • Les employés ne sont pas débordés.
  • Les clients apprécient leur expérience avec la marque.
  • L'entreprise en bénéficie en matière d'image de marque et de marque employeur.

La prise de rendez-vous

La prise de rendez-vous en amont de la visite du client ou de l'appel téléphonique est a priori une bonne technique de gestion de file d'attente, dans la mesure où elle lui évite la file d'attente. Psychologiquement, la possibilité de prendre rendez-vous rassure le client : il ne risque pas d'attendre un long moment, il peut planifier sereinement son emploi du temps.

La prise de rendez-vous néanmoins présente deux limites majeures :

  • La technique est rarement exclusive. Les vendeurs et les conseillers clientèle doivent alors jongler entre les rendez-vous et les initiatives spontanées, ce qui complexifie l'organisation. L'ordre de passage, notamment, doit être dûment justifié. À défaut, un client qui a pris rendez-vous et qui est pris en charge après un client de passage risque de s'énerver.
  • Les équipes doivent se tenir scrupuleusement aux horaires de rendez-vous, pour ne pas décevoir, au risque de perdre la confiance du client. À cet effet, le formulaire de prise de rendez-vous doit être dûment renseigné. Il faut disposer de toutes les informations nécessaires à évaluer la durée des rendez-vous d'une part, à assigner le bon interlocuteur d'autre part.

 

La file d'attente traditionnelle

La file d'attente traditionnelle est considérée comme une technique de gestion de file d'attente lorsqu'un niveau d'organisation minimum est mis en place. C'est l'exemple courant des distributeurs de tickets :

  1. Un client prend un ticket.
  2. Le client patiente.
  3. Son numéro est appelé, sur écran ou par le vendeur.
  4. C'est à son tour d'être pris en charge.

Dans le cadre d'un service client téléphonique, la file traditionnelle consiste à mettre l'appelant en attente en lui indiquant le temps d'attente.

La règle de la file traditionnelle est celle du premier arrivé premier servi. Les tickets en effet sont distribués par ordre d'arrivée. Pour optimiser l'organisation et assurer la satisfaction client, il est judicieux de paramétrer la distribution de manière à filtrer les demandes par type d'interlocuteur.

 

L'information d'affluence

L'information d'affluence est une technique de gestion de file d'attente qui donne un rôle actif aux clients. Ce sont eux qui se renseignent sur les temps d'attente estimés, pour choisir de manière opportune le moment de leur venue en magasin ou de leur appel.

Les affluences par créneau horaire peuvent être évaluées selon deux méthodes :

  • Sur la base d'une analyse de l'historique des données de fréquentation.
  • En temps réel, grâce à un système de comptage par capteurs.
  • En temps réel, sur la base du partage d'informations par les clients. Dans le métro parisien, par exemple, ce sont les voyageurs qui peuvent indiquer le niveau d'affluence en temps réel depuis leur mobile.

L'information d'affluence est communiquée en ligne, sur tous supports.

Cette technique offre l'avantage de fluidifier la fréquentation des lieux et les appels entrants, et de lisser les flux quotidiens. Cela rend service aux employés. Pour les clients, l'avantage consiste à les prévenir : le cas échéant, ils font la queue en connaissance de cause, sans mauvaise surprise.

 

La file d'attente virtuelle

La technique de la file d'attente virtuelle a pour objet de supprimer les temps d'attente inactifs. Les clients ne patientent pas sans rien faire : ils s'occupent sur place ou ailleurs, jusqu'à être prévenus que leur tour arrive. Le fonctionnement de la file virtuelle est le suivant :

  1. Le client prend un ticket virtuel, depuis une borne interactive sur place, ou à distance directement sur son mobile.
  2. Le client peut vaquer à ses occupations. En boutique, par exemple, le client profite de l'attente pour réaliser des achats ou découvrir de nouveaux produits.
  3. Quelques minutes avant que son tour arrive, le client reçoit une notification par SMS. Il se dirige vers son interlocuteur.

Cette technique, au-delà de réduire la pénibilité de l'attente, offre aux entreprises des opportunités de ventes supplémentaires. Le ticket virtuel en outre se présente sous forme d'un formulaire succinct de réservation : c'est l'occasion de collecter des données stratégiques pour mieux appréhender l'entrevue avec le client.

La file d'attente virtuelle présente toutefois une limite : certains clients peu habitués aux usages digitaux risquent de ne pas savoir utiliser les outils.

 

Quels sont les défis de la gestion de file d'attente ?

Le principal défi de la gestion de file d'attente consiste à trouver le juste équilibre entre les coûts et la satisfaction client. Une entreprise ne peut vraisemblablement pas mobiliser un nombre infini de ressources humaines. Pour autant, elle ne peut pas se permettre de faire subir à ses clients des files d'attente à rallonge. Investir dans des solutions logicielles est un bon moyen d'équilibrer les coûts et la satisfaction client.

Le cas échéant, un défi sous-jacent surgit : il faut former les collaborateurs à l'utilisation des outils logiciels, et habituer les clients à leur usage.

 

4 solutions à utiliser pour améliorer sa gestion de file d'attente

Les entreprises utilisent une solution de gestion de file d'attente adaptée aux usages dans leur secteur d'activité, et aux différents points de contact. Au moment de choisir un équipement ou un outil, il est important de tenir compte des critères de coût et de facilité d'utilisation.

 

Un outil de prise de rendez-vous en ligne

Relativement facile à utiliser, tant pour les employés que pour les clients, le logiciel de prise de rendez-vous en ligne en outre est accessible à un prix abordable. C'est une bonne solution pour gérer ses files d'attente. Il doit néanmoins être associé à un autre système, pour gérer les clients sans rendez-vous.

 

Un distributeur de tickets

Cette solution est très utilisée dans les administrations, dans les rayons traiteur des supermarchés ou encore dans le secteur médical. C'est un équipement qui distribue des tickets numérotés, sur support papier. L'interlocuteur appelle les numéros, ou ils s'affichent sur un écran dans une file d'attente. Dans ce second cas de figure, il faut s'équiper d'un système d'affichage dynamique en plus du distributeur de tickets.

 

Une borne interactive

Plus technologique que le distributeur de tickets, la borne interactive permet aux clients de s'enregistrer sur un écran tactile. Ils peuvent être invités à renseigner des informations enrichies, pour optimiser le traitement des demandes. La borne interactive permet en outre de créer une file d'attente virtuelle : le client renseigne son numéro de téléphone, il est alerté par SMS quand son tour est venu.

La borne interactive doit être associée à un système de tableau de bord accessible aux employés. C'est via ce tableau de bord qu'ils prennent connaissance des informations du client, et qu'ils le notifient dans les temps.

 

Un logiciel d'automatisation du service client

La gestion de file d'attente téléphonique peut être assurée grâce à un service client automatisé. Avec un logiciel performant, les entreprises réduisent le temps d'attente des clients, accélèrent les délais de traitement et facilitent la tâche des collaborateurs.

 

Pour aller plus loin dans votre stratégie de support client, téléchargez ce guide (+ modèle) et découvrez comment maîtriser les bases d'un support client qualitatif ou découvrez le système de ticketing informatique gratuit de HubSpot.

Guide pour une stratégie de support client

Articles recommandés

HubSpot respecte votre vie privée. HubSpot utilise les informations que vous fournissez afin de vous faire parvenir des informations au sujet de contenu, de produits et de services pertinents. Vous pouvez vous désinscrire de ces communications à tout moment. Pour plus d'informations, veuillez consulter la politique de confidentialité de HubSpot.

Modèles et conseil pour réussir sa stratégie de support client.

Service Hub provides everything you need to delight and retain customers while supporting the success of your whole front office

START FREE OR GET A DEMO