Externalisation des services clients : stratégies et bonnes pratiques

En 2021, le marché de l'externalisation du service client a augmenté de 10.8 % pour atteindre les 3,34 milliards d'euros. Cette sous-traitance permet de déléguer des tâches chronophages et souvent coûteuses. Le donneur d'ordres peut alors se consacrer à des activités à forte valeur ajoutée. L'externalisation lui permet de gagner un temps précieux, d'augmenter sa compétitivité et sa productivité.

Dans quels cas avoir recours à un service client externalisé ?

Augmenter la couverture horaire de son service client

Il peut être compliqué pour une entreprise de proposer un service client de qualité en interne ouvert en dehors des heures de permanence de son établissement. Cette implantation est coûteuse et nécessite des accords salariés-employeurs pour mettre en place les différents horaires et les aménagements nécessaires.

De nombreux centres d'appels travaillent à l'international, ils peuvent donc couvrir différentes plages horaires. L'entreprise peut ainsi proposer un service client 24h/24 et 7j/7 à ses prospects et clients. Ses clients profitent d'une réponse plus rapide, un collaborateur étant toujours présent pour leur répondre.

De plus, les coûts de production sont moins élevés à l'étranger et le prestataire gère le recrutement, le management et la planification des salariés.

Proposer un service client multilingue

L'entreprise peut ne pas avoir de personnel multilingue ou ne pas souhaiter recruter de collaborateurs en interne. Certains centres d'appels, spécialisés dans ce type de service, savent recruter des profils atypiques. Les plateformes peuvent se situer en France ou à l'étranger, mais recrutent des collaborateurs bilingues ou natifs des pays ciblés. Ces derniers maitrisent les langues choisies et développent des qualités de discours qui correspondent aux cultures concernées.

Les contraintes techniques sont ainsi gérées par le prestataire, notamment le routage des appels, la gestion des flux ou des fuseaux horaires.

Gérer les pics d'activités

Certains secteurs d'activité reçoivent de nombreuses sollicitations clients sur des temps spécifiques de la journée ou de l'année. Par exemple, un centre de formation reçoit beaucoup d'appels en fin d'année scolaire. De même, les spots publicitaires pour un organisme de crédit à la consommation occasionnent des pics d'appels après leur diffusion. Il peut donc être nécessaire de mutualiser les collaborateurs des autres services pour répondre à ces appels. Dans ces situations, le centre d'appels met des ressources à la disposition de l'entreprise, apportant ainsi de la flexibilité sur ces moments de suractivité.

Cette technique permet également d'épargner les collaborateurs en interne sur les périodes de pics d'appels. Ils peuvent alors se concentrer sur la qualité des traitements des demandes clients. Ils seront moins stressés et moins absents, tandis que la satisfaction client se maintiendra, voire augmentera.

Répondre aux réclamations et aux litiges client

La gestion des réclamations et des litiges clients demandent des compétences spécifiques, puisque le client est souvent mécontent et contrarié. Il se sent alors incompris, indécis, en colère et peut être difficile à gérer. Il est important de décharger les équipes internes de ces situations stressantes.

En centre d'appels, les conseillers sont formés à l'intelligence émotionnelle, connaissent l'empathie et savent également rester directifs avec ce type de client. Le prestataire réactif gère les appels, apaise les clients et finalement apporte une solution à chaque problématique, notamment celles des clients et celles liées au stress des collaborateurs de la marque.

Suivre les commandes et le SAV

Lors d'une externalisation, le service client e-commerce peut être spécialisé dans le suivi des différentes commandes. En effet, cette prestation est courante pour ce type de sites web, car le flux des demandes est important. Les clients recherchent, entre autres, des informations sur les délais de livraison ou sur une commande livrée incomplète. Les collaborateurs doivent alors rester efficaces face à un e-commerce en perpétuelle évolution. À la faveur d'échanges constructifs, ils vont donc offrir à des consommateurs la meilleure expérience client possible pour les fidéliser.

Prendre en charge le recouvrement

Les entreprises font face à de nombreuses factures impayées. La mise en place d'un service de recouvrement permet de mieux gérer les encaissements et de retrouver une stabilité financière. Le centre d'appels met alors à la disposition de l'entreprise ses ressources, son expertise et son temps.

Il est intéressant de déléguer ces tâches à des agents aux profils atypiques qui connaissent l'écoute active, l'empathie et la fermeté. Ils ont les capacités pour gérer ces différents échanges, certains centres de contacts étant d'ailleurs spécialisés dans ce type de traitement. Ils peuvent être équipés d'un logiciel de centre d'appel, mais également d'outils spécialisés dans le suivi automatique des relances, avec des agents spécifiquement formés au recouvrement.

La marque, elle, peut se concentrer sur son métier plutôt que sur une tâche chronophage difficile à maitriser.

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Quels sont les défis et les risques associés à l'externalisation des services client ?

L'externalisation des services client fait face à plusieurs défis.

• Tout d'abord, les prestataires de services évoluent et sont amenés à gérer de plus en plus de services à forte valeur ajoutée. Auparavant, ils se limitaient aux services à plus-value limitée. Maintenant, ils gèrent les fonctions stratégiques comme le marketing digital, la gestion des talents, la recherche et le développement ou la gestion des données. Les ressources des centres d'appels sont donc à optimiser pour être encore plus compétitif et répondre à ces nouvelles attentes.
• Les sous-traitants s'interrogent désormais sur leur éthique et leur responsabilité sociale puisque ce sont des valeurs importantes pour leurs donneurs d'ordre. Ils doivent donc respecter les principes éthiques, les droits des travailleurs et les normes environnementales.
• Les prestataires se concentrent également sur les collaborations stratégiques et la co-innovation. Il s'agit d'un levier de croissance et d'innovation pour les entreprises. Ils se spécialisent donc sur ces questions. Ils ont l'expertise et les compétences pour se placer sur de nouveaux marchés, de nouveaux produits et services. Ils créent aussi de la valeur ou de la co-innovation.

L'externalisation des services client peut occasionner plusieurs risques.

• Le manque de rapidité dans le contrôle des fichiers client
• La dépendance de l'entreprise vis-à-vis du prestataire
• Le besoin de formations des équipes du prestataire
• Des coûts annexes occasionnés par la prestation
• Le manque de qualité de la prestation
• Le transfert de certaines données à l'étranger
• Le manque de viabilité du projet

Comment procéder à l'externalisation de son service client ?

Se poser les bonnes questions en amont de l'externalisation

L'entreprise s'interroge sur les motifs de l'externalisation en lien avec sa stratégie globale. Cette solution peut s'envisager pour un besoin ponctuel ou permanent lié au volume des interactions. L'entreprise peut également souhaiter une ouverture sur des horaires étendus ou profiter d'une expertise. Elle peut localiser ses activités sur plusieurs sites ou optimiser ses coûts. Elle peut enfin souhaiter trouver des solutions pour gérer sa relation client pour les réseaux sociaux. L'externalisation du service client peut poursuivre plusieurs objectifs, l'enjeu étant de définir clairement ce que l'entreprise souhaite.

Établir une bonne stratégie de relation client

Le prestataire externe peut prendre en charge l'ensemble des opérations de relation client ou une partie de celles-ci pour maintenir une partie en interne. Dans ce cas, le prestataire externe peut intervenir sur des demandes spécifiques ou sur le débordement.

Bien choisir son prestataire

Le choix du prestataire se fait à la suite d'un appel d'offres. L'entreprise vérifie sa maitrise du secteur d'activité, le profil de ses conseillers, leur niveau de formation et d'accompagnement. Les tarifs de la prestation, la capacité à accompagner l'entreprise dans ses futurs développements sont également des éléments à prendre en compte.

Se fixer des objectifs atteignables

La fixation des objectifs se fait au moment de la contractualisation. Cependant, des indicateurs opérationnels peuvent être fixés lors du lancement de l'activité. Les objectifs, de moyens ou de résultats, doivent rester motivants pour les collaborateurs. À cette fin, il est possible de mettre en place un système de bonus en lien avec les ventes additionnelles ou la satisfaction client. Le prestataire peut alors mettre en avant son taux de décroché, sa DMT ou mettre à la disposition de l'entreprise un certain nombre d'équivalents temps plein (ETP).

Former le prestataire et ses collaborateurs

L'entreprise doit s'impliquer lors du lancement d'une activité. Elle se présente sur le site du prestataire durant les premières semaines pour accompagner les collaborateurs, anime les premières sessions de formation et transmet les informations nécessaires à un bon départ d'activité. Elle peut également apporter des produits de la marque pour que les collaborateurs se familiarisent avec ces derniers.

Enfin, si un gros travail est à fournir lors du lancement de l'activité chez le prestataire, la mise en place d'un suivi et de formations régulières est indispensable pour maintenir la qualité de service de ce dernier et accompagner les changements liés à l'entreprise.

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