Certaines entreprises n'ont pas encore mesuré l'importance du Service Après-vente. Celui-ci contribue pourtant grandement à optimiser l'expérience client et le fidéliser sur le long terme. L'efficacité et la qualité d'un SAV fait souvent toute la différence aux yeux des consommateurs, puisqu'ils sont 72 % à réclamer un service client plus efficace, selon une étude Zendesk.
Service Après-Vente : qu'est-ce que c'est ?
Le Service Après-vente, comme son nom l'indique, est un ensemble de prestations rendues au client une fois le produit acheté. Il représente la marque auprès du consommateur et veille à l'utilisation optimale du bien, ainsi qu'à la satisfaction client à cette étape du parcours d'achat.
Ce service constitue un indicateur précieux en termes de mesure qualité produit, mais également relations clients : durabilité, vices d'un produit, satisfaction client, problèmes récurrents à améliorer. Des informations stratégiques qui orienteront l'entreprise dans ses choix et ses priorités.
Quel est le rôle d'un service après-vente ?
Le premier rôle d'un SAV est d'être l'interlocuteur de toutes demandes et attentes du consommateur en matière d'utilisation, de conseil, de panne ou de réclamations, et de les satisfaire en un minimum de temps. En effet, de la qualité du SAV dépend la satisfaction et la fidélité des clients auprès d'une marque.
Le SAV se charge :
- De recueillir toutes les réclamations des clients au cours du cycle de vie du produit après l'achat
- De répondre aux questions des clients sur les caractéristiques, les options, l'utilisation d'un appareil
- D'informer les utilisateurs, de proposer des formations en ligne ou des ateliers
- De réparer pannes ou dysfonctionnements
- De commander les pièces détachées
- D'assurer l'entretien et la maintenance
- D'échanger un bien en cas de défectuosité
- De rembourser en cas d'usage impossible, selon les conditions de vente
- De remonter les informations au service marketing et production
Rapidité, efficacité et professionnalisme sont autant d'enjeux pour les équipes. La moindre faille dans le système de traitement peut entraîner des conséquences désastreuses en termes d'images et de confiance. D'ailleurs, les consommateurs se laissent souvent influencer par la réputation du SAV avant d'acheter auprès d'une enseigne particulière.
Quelle est l'importance d'un bon SAV ?
Le SAV est la vitrine de la marque tout au long du parcours d'achat et d'utilisation d'un produit. Aussi se doit-il de respecter scrupuleusement certains critères pour être conforme avec l'image de l'entreprise. D'ailleurs, un bon SAV est toujours remarqué par les clients et joue un rôle essentiel pour la valorisation de cette image.
Fiable, réactif et irréprochable, et surtout facilement joignable, il contribue à susciter et accroître le taux de confiance et de satisfaction des clients. C'est aussi un levier majeur pour attirer les nouveaux prospects et fidéliser la clientèle existante. 97 % des consommateurs considèrent la qualité du service client comme un critère important dans le choix d'une marque. (SmartTribune).
Un SAV performant influe considérablement le chiffre d'affaires de l'entreprise. Un espace d'accueil bien agencé, propre, avec du personnel formé et à l'écoute aussi bien physique que téléphonique est la clé de la réussite.
« Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d'apprentissage. »
Bill Gates, ancien responsable du marketing direct de Yahoo
Les techniciens se doivent d'offrir un service de qualité personnalisé à chaque client. Ils doivent savoir trouver ou orienter vers le bon interlocuteur, apporter réponse claire, simple et rapide. La qualité de service du SAV, c'est la plus-value en termes de notoriété.
6 éléments pour mettre en place un service après-vente performant
- Former les équipes aux techniques d'accueil et d'écoute
- Harmoniser la communication du service
- Optimiser la planification et tout le cycle des interventions
- Respecter les engagements contractuels
- Diriger les clients vers le bon interlocuteur
- Récolter les avis des clients
Former les équipes aux techniques d'accueil et d'écoute
Les conseillers sont considérés comme les interfaces directes avec l'entreprise. Ils doivent donc avoir une parfaite connaissance de chaque produit, de ses technicités, de la chaîne de traitement, de la garantie des appareils, etc. Ils savent ainsi comprendre immédiatement de quoi on leur parle, que faire, et vers qui orienter le cas échéant ou à qui faire appel. D'ailleurs, la procédure, le nom des prestataires partenaires ou des services doivent être parfaitement maîtrisés grâce à une harmonisation et une circulation de l'information optimale.
Autre paramètre d'importance, l'accueil. Les agents d'accueil se caractérisent par une bonne capacité d'écoute, une aisance relationnelle et un certain savoir-être qui va de pair avec la technicité requise pour répondre immédiatement au visiteur.
La formation continue des équipes constitue le b. a.- ba du métier pour actualiser connaissances, développer techniques de médiation et savoir communiquer avec professionnalisme, simplicité et courtoisie.
Harmoniser la communication du service
L'information concernant toutes les étapes du SAV doit être parfaitement connue de chaque intervenant tout au long de la chaîne : agent d'accueil, prestataires, livreurs, etc.
Chaque visiteur doit bénéficier du même accueil et du même traitement pour donner l'image d'une équipe aguerrie et performante. En effet, le consommateur doit pouvoir se fier à n'importe quel agent sans condition de préférence.
Optimiser la planification et tout le cycle des interventions
Outre la connaissance des intervenants à contacter, les équipes du SAV utilisent l'intelligence artificielle pour automatiser certaines tâches de planification et optimiser toute la chaîne de traitement des réclamations. Il est ainsi possible d'optimaliser les tournées en temps réel, de gérer les urgences et les imprévus comme l'arrêt de travail d'un technicien ou l'indisponibilité d'un client.
Après la planification, il faut fluidifier tout le cycle des interventions SAV grâce à plusieurs outils d'automatisation. Le cycle des interventions SAV commence à la demande client et se termine à la clôture de l'intervention avec la signature électronique. L'enjeu est de répondre au besoin dans les plus brefs délais et efficacement. Tout ce parcours doit être notifié précisément pour informer un collègue qui reprend le relai auprès d'un client, mais également établir des statistiques du taux de satisfaction client.
Parmi ces documents, il y a les preuves de l'intervention, dont un compte rendu complété et signé, des photos du produit défectueux et la facture de l'intervention. Les outils numériques fluidifient la collecte des données. Il est aussi plus facile pour un autre collaborateur de prendre connaissance de ces informations.
Respecter les engagements contractuels
Le technicien respecte aussi les niveaux d'engagements contractuels « SLA », dont le délai de réponse et de résolution ou la qualité de prestation. Le technicien et le client se mettent d'accord sur ces indicateurs. En cas de non-respect, des pénalités financières peuvent s'appliquer pour l'entreprise. Ces informations sont présentes sur le reporting qui est le tableau de bord synthétique du technicien. Le client peut alors en prendre connaissance. Il aura une idée de la performance du service de maintenance selon différents aspects. Là aussi, il est important d'utiliser les bons outils.
La planification du technicien tient compte de plusieurs facteurs comme le type d'intervention, les compétences du technicien, s'il est disponible sur le créneau donné, le temps de trajet, la durée de l'intervention et les stocks de pièces détachées du technicien.
Récolter les avis des clients
Il est nécessaire d'interroger ses clients sur leur expérience avec l'entreprise. Celle-ci doit les contacter deux semaines après l'achat. Ce retour permet à l'entreprise d'établir un bilan du taux de résolution de problème et de satisfaction client. Ces enquêtes sont riches d'enseignement par rapport au traitement apporté à la réclamation. Peut-être ont-ils besoin d'une formation de remise à niveau sur un produit en particulier ou pas ? Les résultats fourniront des informations précieuses sur les attentes du client, les améliorations à apporter, ou bien encore connaître la tendance de consommation (fidélité ou appel à un concurrent). C'est sur ce paramètre essentiel que la marque se base pour renforcer ou corriger sa stratégie commerciale.
Le conseil de HubSpot
HubSpot conseille aussi de mesurer l'expérience client après que celui-ci a pris contact avec le SAV et que ce service ait réglé sa problématique. Le client donne alors son ressenti sur le problème qu'il a rencontré et sur sa résolution. Après la mise en relation avec le SAV, l'entreprise fait parvenir à son client une enquête de satisfaction grâce à un logiciel SAV qui permet de connaître son niveau de satisfaction. Lorsque c'est possible, Il est important que le conseiller garde le contact avec son client.
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Service après-vente : 2 entreprises en exemple
Le voicebot de la Fnac
La Fnac utilise une IA qui permet à ses consommateurs d'échanger avec un voicebot qui fournit des informations sur l'avancement de leurs commandes.
Le chatbot de L'Olivier Assurance
L'agent virtuel Oli de L'Olivier Assurance répond aux questions des assurés après avoir souscrit un contrat.
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