8 questions socio-démographiques à intégrer dans un sondage client

Les réponses aux questions socio démographiques apportent de nombreux avantages à une entreprise. Par exemple, celle-ci peut personnaliser ses messages et créer de l'engagement auprès des consommateurs. Il faut aussi noter que certaines questions sont plus pertinentes que d'autres. Il est donc important de soigner leur formulation.

Quelle est l'utilité d'inclure les questions socio démographiques dans un questionnaire ?

Segmenter son audience

Les questions socio démographiques présentes dans les questionnaires permettent une segmentation de l'audience de l'entreprise. Il est ensuite possible de classer les participants par âge, genre, revenu ou zone d'habitation, afin d'établir des liens de corrélation entre ces critères et la nature des réponses aux questions sur les besoins des clients. À titre d'exemple, selon l'âge ou la catégorie socioprofessionnelle de ses répondants, l'entreprise pourra observer des réponses et tendances différentes lors de l'établissement de son rapport d'enquête de satisfaction ou son enquête NPS par exemple.

Personnaliser ses messages et ses canaux de diffusion

Les informations socio démographiques permettent, à terme, la personnalisation des interactions avec les prospects et les clients d'une entreprise, notamment au travers des messages et canaux de diffusion utilisés. Le fait de connaître les caractéristiques des clients permet en effet de créer de nouvelles expériences, de nouvelles offres et de nouveaux contenus plus adaptés à son audience. Ces derniers peuvent être créés en fonction des centres d'intérêt de la cible pour engendrer de l'engagement chez les prospects. Trust Pilot indique par ailleurs qu'il est possible d'améliorer son taux de conversion en ligne d'environ 8 % en incluant des expériences personnalisées pour les consommateurs.

Établir un lien avec son public cible

Les questions socio démographiques font ressortir les centres d'intérêt et surtout les besoins du participant. Il est alors plus facile d'être sur la même longueur d'onde pour créer du lien lors des interactions. L'adaptation des supports, messages et canaux de diffusion participe par ailleurs à créer ce lien.

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Quel est votre âge ?

Cette question est à inclure dans chaque enquête, car il est important de connaître l'âge du participant afin de définir s'il fait partie du public cible de l'entreprise. Celle-ci doit proposer un format à choix multiples avec des tranches d'âge. En effet, certains rencontrent un blocage à donner leur âge exact et refusent de répondre pour protéger leurs données personnelles. Le format à choix multiples apportera plus de participations.

Exemple :

Quel est votre âge ?

• De 0 à 20 ans
• De 21 à 30 ans
• De 31 à 40 ans
• De 41 à 50 ans 
• Etc.
• Je ne souhaite pas répondre

A quel genre vous identifiez-vous ?

La question du genre est très importante, mais il peut s'agir d'un sujet sensible et complexe. Il faut donc utiliser la formulation la plus appropriée. Aussi, il ne faut pas parler de sexe, mais bien de genre, prendre en compte les disparités et inclure « Je ne souhaite pas répondre ».

Exemple :

A quel genre vous identifiez-vous ?

• Femme
• Homme
• Non binaire
• Autre
• Je ne souhaite pas répondre

Quelle est votre situation maritale ?

Une personne mariée n'est pas influencée de la même manière qu'une personne qui ne l'est pas. Cette question est donc très importante et doit apparaitre dans les enquêtes.

Exemple :

Quelle est votre situation maritale ?

• Célibataire
• Pascé
• Marié
• Je ne souhaite pas répondre

Où se situe votre résidence principale ?

Cette question permet de savoir où vit le répondant. Il est intéressant de voir d'où vient son audience, car cela peut par exemple mettre en avant des opportunités internationales.

Exemple :

Où se situe votre résidence principale ?

• Amérique
• Europe
• Autre : …
• Je ne souhaite pas répondre

Quel est votre niveau d'étude ?

Cette question informe l'entreprise sur l'emploi que le répondant peut exercer, mais il est aussi possible de poser des questions directes sur son métier ou la spécialité de ses diplômes. Il est aussi possible que le travail du participant n'ait rien avoir avec son niveau d'étude.

Exemple :

Quel est votre niveau d'étude ?

• Bac
• Bac+2
• Bac+5
• Autre : …
• Je ne souhaite pas répondre

Quelle est votre catégorie socioprofessionnelle ?

Connaître la catégorie socioprofessionnelle du répondant donne un aperçu de son pouvoir d'achat. Il faut cependant ajouter « je ne souhaite pas répondre », car cette donnée reste très personnelle. Cette option permet d'augmenter le taux de réponse.

Exemple :

Quelle est votre catégorie socioprofessionnelle ?

• Agriculteurs exploitants
• Artisans, commerçants et chefs d'entreprise
• Cadres et professions intellectuelles supérieures
• Professions intermédiaires
• Employés
• Ouvriers
• Je ne souhaite pas répondre

Quel est le revenu de votre ménage ?

Le revenu du ménage prend en compte les revenus du participant, de son conjoint, mais également celui des autres personnes qui vivent dans le foyer. Il permet de définir leur pouvoir d'achat. Cette information aussi est sensible, il faut donc donner une opportunité de ne pas répondre.

Exemple :

Quel est le revenu brut mensuel du ménage ?

• 0 – 9 999 €
• 10 000 – 19 999 €
• 20 000 – 29 999 €
• Plus de 29 999 €
• Je ne souhaite pas répondre

Combien d'enfants avez-vous ?

Il est pertinent de demander le nombre d'enfants des répondants, car cela peut orienter leur décision d'achat. Les parents ont des valeurs différentes des personnes sans enfant et donc des besoins différents. Il faut donc utiliser des stratégies marketing qui plaisent autant aux enfants qu'à leurs parents.

Exemple :

Combien d'enfants avez-vous ?

• Aucun
• 1
• 2
• 3
• + de 3 enfants 
• Je ne souhaite pas répondre
  
  

Comment formuler efficacement ses questions socio-démographiques

En amont, l'entreprise doit définir les informations qu'elle souhaite recueillir et avant tout l'objectif de sa recherche.

Elle détermine ensuite le format de la question, comme les choix multiples, le choix unique, les menus déroulants, la case à cocher ou les champs de texte. Pour cela, il faut analyser la précision de la nature des données démographiques. Il est aussi possible de s'appuyer sur un modèle d'enquête de satisfaction client ou d'utiliser un logiciel pour créer son questionnaire de satisfaction.

La formulation des questions doit être compréhensive de tous, ni trop familière ni trop technique. Le mieux est d'utiliser le vocabulaire de la population interrogée. Lorsque la réponse reste complexe, il faut ajouter une explication. Il faut aussi penser à faire une introduction de question.

Si la question dépend de la question antérieure, il faut éviter les réponses factices et donc mettre une logique de saut ou de branchement. Cela personnalise et rationnalise les enquêtes. S'il n'est pas possible de supprimer la question, l'entreprise peut ajouter l'option « ne se prononce pas ».

Pour aller plus loin, optimisez l'expérience de vos clients et analyser les opportunités d'amélioration de votre parcours client en téléchargeant le modèle d'enquête de satisfaction client, ou découvrez le logiciel de service client de HubSpot.