En 2012, la Harvard Business Review publiait un article sur la fin des processus de vente tels qu'on les connaît. En effet, les clients se sont professionnalisés et sont désormais capables d'identifier par eux-mêmes leurs besoins.
Les notions de stratégie et méthodes de vente liée à l'identification d'un besoin et à la proposition d'une solution adaptée se voient donc chamboulées.
En moyenne, près de 60 % du processus typique de décision d'achat (recherche de solutions, classement des offres, évaluation des besoins, comparaison tarifaire...), avant même de s'entretenir avec un fournisseur.
Il faut donc interagir avec les clients avant même qu'ils aient défini leurs propres besoins, c'est ce qu'ont compris les professionnels les plus performants et les plus expérimentés.
Si une majorité des clients tend à se renseigner sur les produits et services d'une entreprise avant d'entrer en contact avec ses représentants commerciaux, les connaissances des professionnels de la vente n'ont quant à elles rien perdu de leur valeur.
En réalité, personne n'est mieux placé pour interagir avec un client potentiel qu'un professionnel de la vente. Les meilleurs d'entre eux savent exactement quelles questions poser pour découvrir les besoins de leurs clients et les guider tout au long du processus de vente.
Comment identifier les besoins de ses clients ?
Découvrez sept éléments essentiels qui permettent aux professionnels de la vente de déterminer les besoins de leurs clients et d'augmenter leur chiffre d'affaires.
1 - Identifiez dans quelle mesure votre client est disposé à changer
À partir du moment où un professionnel de la vente peut déterminer si un client est disposé à changer, il pourra se faire une meilleure idée de sa volonté à remettre en question le statu quo.
Le représentant commercial doit s'immiscer dans le processus de vente dès les premières étapes pour proposer une solution innovante dès lors qu'il cible des clients dont la demande reste à définir et qui sont ouverts au changement.
Les clients à la recherche de changements, ou qui y sont ouverts, constituent une véritable mine d'or pour les représentants commerciaux.
2 - Ayez une écoute active pour affiner vos questions
L'un des éléments essentiels de vos questions est la réponse de vos clients. En effet, il est indispensable de bien écouter ce que vos interlocuteurs ont à dire, qu'ils fassent déjà partie de vos clients ou non. Si un prospect vous dit par exemple, « Nous sommes à la recherche d'un produit convivial et facile à utiliser », vous devez lui poser une question complémentaire pour déterminer ses besoins de façon précise.
Vous devez déterminer de façon aussi précise que possible les besoins de votre client en posant des questions complémentaires ciblées, sans lui donner l'impression qu'il subit un interrogatoire. Il s'agit de faire preuve d'écoute active permettant de mieux identifier la volonté profonde du client.
3 - Identifiez ce qui a incité votre prospect à consulter le produit ou service
Cette question est bien plus complexe que le traditionnel « Que recherchez-vous ? » Pour y répondre, un client potentiel est susceptible de tenir compte, entre autres, de ses besoins actuels, des défis qui l'attendent, ou encore de la nécessité d'opérer un changement.
Sa réponse en dit souvent long sur ses motivations et ses besoins en termes de délai. En effet, il peut être confronté à un problème grave qui nécessite une intervention immédiate ou dans un futur très proche.
Il est important de bien analyser cette réponse, car un prospect prendra très certainement le temps de bien y réfléchir. Il est également indispensable que cette réponse soit suivie d'une autre question complémentaire de qualité.
Si les représentants commerciaux de votre entreprise ne prennent pas le temps de poser ces questions essentielles aux clients potentiels, ils n'atteindront pas leurs objectifs. Selon le State of Sales Productivity Report de Docurated, la vente à proprement parler constitue seulement 32 % de la charge de travail d'un représentant commercial. Le reste de son activité est consacré à la gestion de la relation client ou la recherche de contenu pour étayer ses présentations de vente.
4 - Échangez avec votre service client
Il existe un support pertinent, mais souvent sous-employé, pour en savoir plus sur les besoins des clients et comprendre leurs motivations : le service client de votre entreprise. Afin de pouvoir identifier les attentes des clients par rapport à vos produits et services, commencez par élaborer un questionnaire sur des thématiques précises. Pensez également à ajouter des éléments qui vous aideront à résoudre les problèmes rencontrés par les clients sur votre logiciel de service client. Grâce à vos équipes du service client qui dialoguent régulièrement avec vos clients et prospects, vous obtiendrez des réponses à vos interrogations et affinerez vos connaissances sur leurs besoins et préoccupations. Vous pouvez aussi envoyer directement un questionnaire de satisfaction à vos clients.
5 - Mettez-vous dans la peau de vos clients
Tout comme vous, les clients sont humains. Pour analyser la qualité de vos produits et l'expérience que vous proposez à vos clients, il est indispensable de vous mettre à leur place. Pour cela, posez-vous les bonnes questions :
- Qu'est-ce que vous aimez dans vos produits ou services ?
- Quelles seraient vos attentes par rapport à votre offre ?
- Qu'est-ce qui vous motiverait à acheter vos produits ou services ?
En devenant vos propres clients, vous comprendrez mieux leurs besoins et les raisons qui les poussent à vous contacter ou qui seraient un frein à l'achat. Toutefois, gardez en tête que vos besoins seront différents de ceux de vos clients. C'est pourquoi il vous faudra compléter cette méthode avec d'autres techniques.
6 - Faites tester vos produits ou services
Faire tester votre offre est un moyen efficace de connaître les besoins de vos besoins. Pour commencer, constituez un panel de consommateurs similaire à votre clientèle. Puis, proposez-leur d'essayer vos produits ou services pendant un laps de temps déterminé. Faites vivre une expérience à ces consommateurs en leur demandant d'effectuer le parcours d'un client classique. Grâce à cette technique, vous pourrez collecter leurs impressions sur le parcours, la qualité, la simplicité d'utilisation ou le design. C'est à partir de ces avis que vous allez pouvoir améliorer votre processus de vente et faire évoluer votre offre.
7 - Servez-vous des études réalisées dans votre secteur
Sachez aussi que dans votre secteur d'activité, des études de marché et des enquêtes peuvent être réalisées par des instituts ou par vos concurrents. Ces études se trouvent parfois simplement mises à disposition sur le web. En assurant une veille, en recherchant les études existantes et en les analysant, vous récolterez des informations utiles qui vous aideront à mieux cerner les besoins et les attentes de votre clientèle cible.
Comment calculer les indicateurs clés de performance liés au service client ?
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Comment savoir si l'on a répondu au besoin du client ?
Si une entreprise réussit à rendre ses clients actifs et à les faire revenir, c'est parce qu'ils sont satisfaits de ses produits ou services, et donc qu'elle a bien répondu à leurs besoins. Mais, pour savoir si vous avez bien répondu ou non aux attentes de votre clientèle, vous devrez donc effectuer certaines actions suivantes :
- récolter des feedbacks ;
- suivre les indicateurs clients ;
- faire de la veille sur le net.
Le meilleur moyen pour récolter des retours précis est d'obtenir des commentaires de la part de vos clients. Grâce aux feedbacks, vous pourrez détecter des tendances, de nouveaux besoins ainsi que des indices sur l'évolution des comportements. La collecte de feedbacks est une tâche que vous devez effectuer de façon continue. Pour obtenir des retours de vos clients, il existe plusieurs moyens :
- les emails ;
- les formulaires de contact client depuis votre site web ;
- les sondages ;
- les enquêtes de satisfaction ;
- les tests d'utilisabilité ;
- les commentaires sur les réseaux sociaux ;
- le service client et le service commercial ;
- les événements et salons professionnels.
Bon à savoir : la collecte des feedbacks de vos clients peut se faire grâce au logiciel pour créer un questionnaire de satisfaction de HubSpot, qui permet de récolter l'avis de vos clients, de mieux répondre à leurs attentes et de continuer à les fidéliser.
Pensez notamment que lorsque les clients sont satisfaits ou mécontents d'un produit, ils vont l'exprimer principalement sur le web : commentaires sur les réseaux sociaux, avis Google ou encore articles de site web ou de blogs. C'est pourquoi il est important de réaliser une veille sur votre e-réputation. Des outils comme Google Alertes ou Mention vous permettront de rester en alerte sur ce qui se dit de votre entreprise sur le web et les réseaux sociaux.
En utilisant les indicateurs de performance liés à la rétention, la fidélité et la satisfaction client, vous dégagerez des éléments pour savoir si vous répondez bien aux besoins de vos clients. Outre les KPI, d'autres indicateurs vous permettent d'évaluer la satisfaction client : le Net Promoter Score ou le score de satisfaction client. Toutes ces mesures vous aideront à identifier les points forts de votre offre et surtout ses faiblesses pour les corriger.
Pour aller plus loin, mesurez la satisfaction de vos clients grâce au calculateur d'indicateurs clés de performance ; ou découvrez le logiciel portail client de HubSpot.
