85 % des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations de leur entourage. Bâtir un climat de confiance avec ses clients est donc un enjeu majeur pour toute entreprise. Cependant, un travail conséquent est nécessaire pour créer des relations solides et les entretenir sur le long terme. Grâce à cet investissement, l'entreprise augmente son taux de fidélisation et son chiffre d'affaires de manière conséquente.
Qu'est-ce que la confiance client ?
La confiance client est un sentiment de fiabilité poussant le client à avoir foi en l'entreprise et sa marque. Une relation forte et professionnelle se crée alors entre eux. Pour cela, l'entreprise doit faire de nombreux efforts, respecter ses valeurs et ses engagements pour fidéliser ses clients.
Comment bâtir la confiance avec ses clients ?
- Avoir une parfaite connaissance de ses clients
- Accorder sa confiance à ses clients
- Proposer un service client de haute qualité
- Fournir des produits de qualité
- Être transparent et honnête
- Obtenir et partager les avis positifs des clients
Avoir une parfaite connaissance de ses clients Accorder sa confiance à ses clients Proposer un service client de haute qualité Fournir des produits de qualité Être transparent et honnête Obtenir et partager les avis positifs des clients
Avoir une parfaite connaissance de ses clients
Il est nécessaire de connaître parfaitement ses prospects et ses clients pour s'adresser à la bonne cible. Pour cela, le service client réalise généralement des buyer personas. Un buyer persona détermine le portrait fictif d'un client idéal.
L'entreprise met également tout en œuvre pour communiquer avec ses prospects et ses clients sur ses différents canaux (physique, téléphone ou messagerie), afin de mieux comprendre les techniques de communication appropriées pour échanger avec ses clients.
Le responsable du service client travaille en étroite relation avec l'équipe marketing et l'équipe de vente grâce au feedback client. Ils rédigent ensemble un document unique qui sert à chacun. Celui-ci précise le nom de chaque prospect ou client, ses centres d'intérêts, son métier et son activité. Les besoins du prospect ou du client, ses attentes et ses problématiques sont également identifiés dans ce document. Cette connaissance client permet de le diriger directement vers les bons produits. De cette manière, l'entreprise évite de provoquer une frustration chez le client et limite les pertes d'argent.
Il est également nécessaire de garder le contact après la vente et de suivre le client. Pour cela, les services client, marketing et vente utilisent la newsletter, les réseaux sociaux ou le questionnaire de satisfaction.
Accorder sa confiance à ses clients
La confiance mutuelle donne un sentiment de sécurité dans la relation. Le responsable des ventes doit donc montrer l'exemple. À cette fin, il fait d'abord en sorte que le client sache qui il est et qu'il lui accorde sa confiance. Pour cela, il peut par exemple offrir une période d'essai qui permet au client de se faire un avis sur le produit avant la finalisation du contrat de vente. Ces petits services sont là pour différencier l'entreprise de ses concurrents.
Le responsable développe également la relation par messagerie pour gérer les problématiques des clients. Cet outil améliore la satisfaction client et montre la disponibilité des collaborateurs. La qualité du support technique est alors très importante. Tous ces éléments développent des relations de qualité avec les clients et donc de l'engagement, améliorant ainsi l'image et la réputation de l'entreprise.
Proposer un service client de haute qualité
Un excellent service client rassure les prospects, ainsi que les clients. Il est donc important d'éviter les temps d'attente qui ont un effet négatif sur le taux de satisfaction. Pour cela, l'entreprise utilise des techniques et des technologies qui s'adaptent au service client. Se montrer réactif et répondre en temps réel est également nécessaire pour amener la confiance. Néanmoins, il est aussi nécessaire d'y ajouter un service clair et des réponses individualisées. Un numéro de téléphone ou un service en direct peut être mis à la disposition des clients et prospects pour échanger avec un collaborateur qualifié rapidement. Lorsque le service client est rapide, personnalisé et efficace, l'entreprise concourt au titre de Service Client de l'année.
Fournir des produits de qualité
Pour que les produits de l'entreprise répondent aux besoins des clients qui les achètent, il est primordial qu'ils soient de très bonne qualité. L'entreprise travaille sur la qualité et la fiabilité de son offre pour générer la confiance des consommateurs. Par ailleurs, Seth Godin, conférencier et ancien responsable marketing chez Yahoo, dit : « Ne trouvez pas des clients pour vos produits, trouvez des produits pour vos clients ».
L'entreprise porte également une attention particulière au meilleur rapport qualité/prix. La qualité du produit passe cependant avant l'analyse de son prix dans les attentes client. L'entreprise doit donc trouver le bon compromis entre ces deux composantes pour répondre aux exigences des clients. Elle peut par exemple se positionner sur un marché de niche pour répondre à une demande particulière des clients. Lorsque l'entreprise met à la disposition des consommateurs des produits qualitatifs et compétitifs, elle développe le bouche-à-oreille et donc sa réputation.
Être transparent et honnête
Il est primordial que la transparence et l'honnêteté soient au cœur des activités d'une entreprise. Elles consistent à être le plus clair possible sur toute l'offre proposée : les services, les produits, leurs caractéristiques, les tarifs, mais également le service après-vente. Tous ces éléments constituent les apports nécessaires à la confiance des clients. Il peut d'ailleurs s'agir d'un facteur décisif pour la prise de décision d'achat qui se joue entre l'entreprise et ses concurrents.
Le client doit se sentir rassuré. En effet, s'il est déçu, s'il fait face à des promesses non tenues, des retards de livraison ou des descriptifs de produits erronés, il risque de perdre confiance en la marque et se rapprocher de la concurrence. Au contraire, s'il est satisfait, il sera plus susceptible d'émettre un avis positif sur l'entreprise auprès de son réseau, agissant directement sur la recommandation client du produit et de l'entreprise.
Obtenir et partager les avis positifs des clients
87 % des Français lisent les avis clients avant de prendre une décision d'achat. De nos jours, les publicités sur les produits ont beaucoup moins d'impact. Les consommateurs sont donc à la recherche d'avis de vrais clients ou de leurs proches pour leur objectivité.
Lorsqu'une entreprise reçoit un compliment d'un client, elle peut lui proposer de laisser son commentaire positif sur les plateformes d'avis client pour gagner en légitimité. Elle peut également lui suggérer de faire une vidéo témoignage client de qualité pour rassurer les prospects qui souhaitent acheter ses produits. Il s'avère également primordial de répondre aux avis Google, positifs ou négatifs.
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Quelle est l'importance d'établir une relation de confiance avec ses clients pour son entreprise ?
Avoir des relations de confiance avec ses clients permet de lutter contre un nombre important de ses concurrents. Une entreprise qui propose une large gamme de produits attire plus facilement des prospects, cependant, fidéliser ses clients sur le long terme reste le nerf de la guerre. L'économiste américain Théodore Levitt (1925-2006) déclare « La raison d'être d'une entreprise est de créer et de garder un client ».
Entretenir des relations de confiance entraîne des conséquences positives, notamment la réussite de la relation commerciale. La valeur de vie client et le taux de fidélisation seront également plus élevés, de même que le bouche-à-oreille se développera et avec lui la réputation de la marque. L'entreprise est alors plus sûre de voir ses produits achetés. En effet, ce rapport de confiance occasionne des opportunités de ventes incitatives et croisées.
Facteur de la fidélisation, la relation de confiance permet de mieux comprendre les besoins des prospects et des clients. Elle génère l'avantage concurrentiel d'une expérience client de meilleure qualité. Cette connexion entre le client et la marque permet également de récolter davantage de commentaires et avis positifs.
La confiance crée des relations solides sous réserve que l'entreprise tienne ses promesses. Lorsque celle-ci respecte ses clients, les relations privilégiées qu'elle entretient alors avec eux assurent son succès. L'empathie dont elle fait preuve et son expertise lui donneront plus de chances d'être choisie parmi les concurrents présents sur le marché.
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