Selon 94 % des Français, la qualité de la relation client influence l'image que l'entreprise renvoie aux consommateurs. Par ailleurs, près de la moitié des personnes gardent en mémoire une expérience négative. Ces résultats, issus de l'étude menée par l'Observatoire des Services clients 2022, démontrent l'importance que doivent accorder les marques à la relation client. Créée en 2007, l'élection du Service Client de l'Année vise à récompenser et valoriser les entreprises pour les efforts qu'elles fournissent en matière de service à la clientèle. Un prix qui permet aux lauréats de se distinguer auprès des consommateurs.

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Comment fonctionne le prix Service Client de l'Année ?

 

La candidature

Les entreprises qui désirent se présenter à l'élection du Service Client de l'Année doivent transmettre leur candidature. Les inscriptions sont ouvertes chaque année de janvier à début mars. C'est durant cette période qu'elles devront remettre leur dossier et donner leur accord pour la participation au concours.

 

La phase de tests

Toutes les entreprises participantes font l'objet de tests réalisés par des clients mystères entre mai et juillet. Au total, chaque service consommateur est évalué lors de 205 tests portant sur différents canaux de communication :

  • Téléphone (130 appels).
  • E-mail (40 mails ou formulaires de contact).
  • navigation internet (15 visites, sur ordinateur, smartphone et applications mobiles).
  • Réseaux sociaux (10 contacts).
  • Conversations par chat (10 échanges).

Les scénarios imaginés pour ces échanges avec les services clients s'inspirent des demandes que les entreprises reçoivent au quotidien. Les conseillers sont évalués sur des mises en situation réelles d'avant-vente et d'après-vente.

Les clients mystères se basent sur plusieurs critères pour attribuer leurs notes. Pour chaque canal, ils apprécient :

  • Le temps d'attente ou le temps de réponse.
  • La courtoisie ou le ton employé.
  • La qualité rédactionnelle.
  • La pertinence de la réponse, etc.

Les entreprises ont donc tout intérêt à soigner leur e-réputation en faisant preuve de réactivité pour répondre aux clients mécontents.

 

L'obtention des résultats

Suite à la phase de tests, les entreprises reçoivent un rapport complet des résultats obtenus. Elles y retrouvent les notes attribuées aux participants de la même catégorie, ainsi que leurs notes détaillées avec des appréciations pour chaque critère.

Le rapport mentionne également les atouts du service client de l'entreprise et les points à améliorer.

 

La remise des prix

L'entreprise qui reçoit le prix du Service Client de l'Année est celle qui a obtenu la meilleure note dans sa catégorie. La note doit être supérieure à 12/20, afin de garantir la qualité de la relation client.

La cérémonie de remise des prix a lieu chaque année en novembre. À cette occasion, les lauréats reçoivent leur récompense, puis profitent d'un moment convivial autour d'un cocktail dînatoire.

 

Pourquoi chercher à être élu Service Client de l'Année ?

Les entreprises lauréates ont la possibilité d'utiliser le logo Élu Service Client de l'Année durant les 11 mois suivant l'élection. Elles sont libres de l'intégrer sur tous leurs supports de communication, afin de se distinguer de leurs concurrents. Ce logo contribue à rassurer les consommateurs quant à la qualité de la relation que l'entreprise offre à sa clientèle. Il constitue un atout supplémentaire et confirme les points positifs qui se dégagent des recommandations clients.

Le logo Service Client de l'Année valorise également les efforts que fournit la marque pour répondre aux attentes des clients dans des conditions optimales.

Au-delà du résultat, participer à cette élection présente de multiples avantages. Cela donne l'occasion à l'entreprise d'entrer dans une démarche d'amélioration. Grâce au rapport délivré à l'issue des tests, elle pourra évaluer ses atouts, ses faiblesses et identifier les axes de progression.

Les participants bénéficient d'une réunion avec des consultants lors de la remise du compte rendu. Cet échange leur permet de mieux comprendre les résultats obtenus et d'envisager les actions à mener en fonction des points à perfectionner.

Enfin, candidater à l'élection du Service Client de l'Année constitue un excellent moyen de fédérer ses équipes autour d'un objectif commun. Cette récompense valorise les compétences des professionnels de la relation client. Cela représente une véritable reconnaissance pour les collaborateurs des entreprises lauréates.

Comment répondre aux avis des clients ?

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Comment être élu Service Client de l'Année ?

 

Anticiper l'inscription à l'élection

Pour être élu Service Client de l'Année, les entreprises doivent déposer un dossier de candidature dans les délais impartis. Il est préférable pour elles de s'y préparer en amont, afin de ne pas agir dans la précipitation. Mieux vaut prendre le temps d'étudier les points évalués, ainsi que les critères de sélection avant de se lancer. L'entreprise saura ainsi quels sont les attendus et pourra ajuster ses pratiques en conséquence.

Par exemple, elle pourra apporter des améliorations à son site internet : créer une FAQ, intégrer des vidéos de témoignages clients, faciliter la navigation, etc.

 

Préparer et motiver ses équipes

La réussite aux tests dépend en grande partie de l'implication des collaborateurs. D'où la nécessité de préparer les conseillers et de communiquer avec eux sur l'enjeu d'un tel projet. Pour être élu Service Client de l'Année, une entreprise doit susciter l'intérêt de ses salariés pour ce défi. Le fait de fédérer les équipes autour d'un même but impactera la qualité de leur travail.

 

Ne délaisser aucun canal de communication

Les tests réalisés porteront sur les différents canaux de communication utilisés par l'entreprise. Si le téléphone reste celui le plus évalué avec 130 appels, les autres outils ne devront pas être oubliés.

L'entreprise devra ainsi s'assurer de la qualité des échanges par mails ou par chat. Demander des avis clients est un excellent moyen de montrer aux consommateurs qu'elle prête de l'intérêt à leurs impressions. Mais cela permet également de recueillir des appréciations positives et d'inspirer confiance aux personnes en quête d'informations.

L'entreprise devra aussi veiller à la pertinence des renseignements fournis sur son site internet et à la facilité à trouver les infos recherchées.

 

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Publication originale le 25 octobre 2023, mise à jour le 25 octobre 2023

Sujet(s):

Avis clients Outil de feedback