Il est important de prendre en compte les retours client exprimés à travers les avis Google, car ils sont l'une des principales sources d'influence sur la perception et l'intention d'achat des consommateurs vis-à-vis d'une marque. L'entreprise a tout intérêt à répondre aux commentaires des internautes, qu'ils soient positifs ou négatifs, si elle souhaite développer son activité et attirer de nouveaux prospects.

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Pourquoi répondre aux avis Google ?

 

Renforcer la réputation de l'entreprise

L'e-réputation est aujourd'hui le critère principal sur lequel s'appuient les internautes pour choisir une entreprise, notamment grâce au moteur de recherche Google, qui est le moyen préféré de 75 % des Français, devant le site même de l'entreprise (56 %) et les plateformes spécialisées, telles que Tripadvisor (45 %). C'est pourquoi nous avons classé Google parmi les plateformes d'avis client où figurer en tant qu'entreprise.

En répondant aux avis Google, l'entreprise montre l'attention qu'elle accorde au ressenti des clients, ce qui renforce sa réputation, mais aussi son image de marque et sa crédibilité. Et les internautes, clients ou non, lisant les réponses apportées par l'entreprise le ressentent immédiatement.

 

Rassurer et mettre en confiance les clients

Les consommateurs ont besoin d'avoir confiance dans une marque avant d'envisager de se déplacer en point de vente ou de finaliser leur commande en ligne. À ce titre, un commentaire négatif sur l'entreprise peut avoir de lourdes répercussions sur ses ventes. C'est pourquoi les avis Google sont un levier puissant de réassurance permettant aux clients de se renseigner sur l'entreprise avant de la choisir, mais également les guidant dans leur décision d'acheter un de ses produits ou services.

 

Booster son référencement local

Répondre aux avis Google aide aussi l'entreprise à améliorer son SEO local. Pour y parvenir, elle peut, par exemple, communiquer son nom ou sa localisation dans la réponse qu'elle apporte aux commentaires des clients. D'après une étude réalisée par Bright Local en 2 020, 96 % des internautes consultent les réponses données aux avis clients lors de la recherche d'un commerce local.

 

Satisfaire et fidéliser la clientèle actuelle

Donner une réponse personnalisée aux avis Google constitue une véritable marque d'écoute et de considération pour le client. Ce dernier comprend que l'entreprise attache une grande importance à son commentaire et qu'elle s'intéresse à lui, ce qui augmente sa satisfaction et renforce sa relation avec l'entreprise. Il sera ainsi susceptible de revenir et de recommander l'entreprise autour de lui.

 

Attirer plus de clients

Les prospects se sentent en confiance vis-à-vis d'une entreprise lorsqu'ils lisent les avis positifs des clients précédents. Répondre à ces avis prouve le sérieux et le professionnalisme de l'entreprise en démontrant qu'elle est à l'écoute de ses clients et peut inciter les prospects à passer à l'acte d'achat.

 

 

Faut-il répondre à tous les avis Google ?

Relation client, e-réputation, fidélisation, visibilité sur le web : il est bien évidemment essentiel de répondre à tous les avis Google, qu'ils soient positifs ou négatifs.

D'une part, il est important de remercier les clients qui ont pris le temps de laisser un commentaire positif et ainsi montrer que leur avis compte pour l'entreprise. D'autre part, il est tout aussi crucial de s'intéresser aux remarques négatives et de présenter des excuses aux consommateurs mécontents. Leur proposer une solution alternative peut ainsi les amener à reconsidérer leur position vis-à-vis de la marque.

Ce retour est capital en termes d'e-réputation, premier critère de choix des internautes. De plus, cette reconnaissance peut être diffusée sur différents supports de communication de l'entreprise.

Les fiches établissement Google (anciennement Google My Business) permettent de laisser facilement un commentaire sur une entreprise. Lorsque l'internaute effectue une recherche précise, les fiches ayant reçu les meilleures notes proportionnellement au nombre d'avis sont affichées en premier.

 

Comment répondre à un avis Google positif ?

S'il est totalement impensable de ne pas remercier un client qui fait un commentaire positif en point de vente, il en va de même pour un avis laissé en ligne.

En effet, en écrivant un commentaire positif, le consommateur contribue à augmenter la note moyenne de l'entreprise. Il est donc primordial de répondre à son avis Google afin qu'il devienne un véritable ambassadeur de la marque, qu'il la soutienne et qu'il encourage les autres clients à laisser un avis favorable à leur tour. Le principal est que le consommateur sente que l'entreprise s'intéresse à lui et que ses remarques sont prises en compte.

 

Personnaliser la réponse avec le nom du client

Il est recommandé de personnaliser au maximum la réponse, par exemple, en mentionnant le prénom du client. De cette manière, l'entreprise montre son intérêt pour son interlocuteur et instaure une relation plus personnelle.

Exemple :

réponse personnalisée avis Google

 

Remercier le client

Lorsqu'un client laisse un avis positif sur Google, il est toujours bon de le remercier d'avoir pris le temps de faire part de son opinion. Cela lui indique que son commentaire a bien été reçu et pris en considération. Cela permet surtout à l'entreprise d'assurer qu'elle se soucie de la satisfaction et donc de la fidélisation de sa clientèle.

Exemple :

exemple remerciement avis google

 

Souligner les points positifs cités par le client

Reprendre les points positifs cités par le client montre que le message est bien passé. Cela peut aussi donner envie aux prospects qui lisent la réponse d'en savoir plus sur la marque. Cela démontre que le client a remarqué l'effort que l'entreprise a fourni pour susciter sa satisfaction.

 

Inciter le client à revenir

Encourager son interlocuteur à revenir apporte un atout non négligeable à la réponse fournie. En effet, rien n'est plus valorisant pour un client que de se sentir bienvenu, reconnu et bien accueilli. Ce dernier n'hésitera pas à privilégier la marque.

Exemple :

3-avis google inciter le client à revenir

 

Signer le message

Il est également indispensable de signer la réponse afin de rendre le message plus humain, plus personnel et plus gratifiant pour son destinataire, mais surtout de lui conférer un sentiment de proximité.

Exemple :

exemple réponse avis google

 

Transmettre l'avis positif à son équipe

Partager ces retours avec l'équipe se révèle un excellent moyen de leur prouver leur rôle dans le projet et saluer leur motivation les encourageant à poursuivre leur engagement vis-à-vis de l'entreprise. Il arrive par exemple qu'en partageant un avis positif sur Google, un client cite le nom d'un collaborateur. Transmettre ce commentaire à la personne concernée constitue alors un réel facteur de motivation.

Exemple :

exemple réponse commentaire google positif

 

Comment répondre à un avis Google négatif ?

Même s'ils ne semblent pas toujours justifiés, les avis négatifs ne doivent jamais être ignorés, mais plutôt considérés comme une opportunité d'identifier des pistes d'amélioration de l'offre.

 

Prendre du recul

Avant toute chose, il est nécessaire de prendre du recul avant de formuler la réponse à l'avis Google pour éviter d'être trop impulsif et négatif. Il faut rester courtois et poli afin de montrer que l'entreprise est à l'écoute de ses consommateurs et qu'elle sait se remettre en question pour les satisfaire.

 

Assumer ses erreurs et s'excuser

Sachant que le client a toujours raison, tout avis négatif doit faire l'objet d'une réponse sans remise en cause, au risque de ternir l'image de l'entreprise. Au contraire, il est capital de se mettre à sa place pour répondre au mieux à son commentaire. La première étape consiste à remercier le client d'avoir pris le temps de partager son opinion et à s'excuser en exprimant un réel regret et en assumant ses erreurs.

Exemple :

exemple réponse avis google excuses

 

Proposer des solutions

En cas d'avis négatif sur Google, l'entreprise doit toujours trouver un moyen de résoudre le problème rencontré par le client. Aussi, elle doit lui proposer des solutions et l'inviter à revenir en point de vente en lui détaillant ce qu'elle mettra en œuvre pour le satisfaire et lui permettre de changer d'avis.

Exemple :

réponse avis google solutions

 

Insister sur les points positifs

Insister sur les éléments positifs de l'expérience du client (s'il y en a) peut lui faire oublier le côté négatif. Il est important de répondre à chacune de ses critiques en donnant des réponses justifiées et en lui expliquant ce qui a pu être mal compris.

 

Répondre au message de manière personnelle

Là aussi, le message du représentant de la marque doit être personnalisé. Pour cela, il est important :

  • D'appeler le consommateur par son prénom.
  • D'éviter une réponse générique.
  • D'adapter le message à son cas particulier.
  • De signer la réponse en utilisant son prénom et son rôle dans l'entreprise.

Exemple :

exemple réponse avis négatif

 

Comment répondre aux avis des clients ?

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Que faire en cas d'avis inapproprié ?

Néanmoins, il s'agit d'être extrêmement prudent quand on répond aux avis Google laissés par les internautes, car il arrive que ceux-ci ne soient pas justifiés ou qu'ils proviennent d'un réseau de faux avis en ligne commandité par la concurrence. Un avis est jugé inapproprié lorsqu'il ne respecte pas la charte de la fiche d'établissement Google. De plus en plus d'infractions en matière d'avis de consommateurs sur Internet sont relevées dans les secteurs de l'automobile, de l'électroménager ou encore des services. D'autant que la publication de faux commentaires sur Google est une pratique frauduleuse qui est passible de lourdes sanctions pénales.

 

 

Connaître les différents types d'avis inappropriés

Avant de savoir si un avis Google est inapproprié, il est crucial de connaître les contenus interdits et soumis à des restrictions par le géant des moteurs de recherche. Voici quelques exemples de types de commentaires à éviter de publier sur Google :

  • Les spams.
  • Les avis issus de consommateurs qui ne sont pas des clients.
  • Les commentaires hors sujet.
  • Les messages publicitaires.
  • L'incitation à la haine.
  • Les insultes et les contenus dégradants et malveillants.
  • Les conflits d'intérêts.

 

Signaler le commentaire pour le faire supprimer

En cas de présence d'un avis faux ou injustifié, il convient de le signaler auprès de Google. Pour ce faire, il suffit de le signaler en suivant les étapes ci-dessous :

  1. Se connecter sur le compte de la fiche d'établissement Google de son entreprise.
  2. Se rendre sur le menu « Avis » de la plateforme.
  3. Sélectionner l'avis à signaler.
  4. Cliquer sur « Signaler comme inapproprié ».

Google examinera alors le commentaire concerné en vérifiant la charte et le supprimera le cas échéant.

 

Pour aller plus loin, déployez une stratégie de communication de crise efficace en vous appuyant sur le guide de réponse aux avis des clients, ou découvrez le logiciel de service client de HubSpot.

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Publication originale le 23 octobre 2023, mise à jour le 23 octobre 2023

Sujet(s):

Avis clients Outil de feedback