Il est important de prendre en compte les retours client exprimés à travers les avis Google, car ils sont l'une des principales sources d'influence sur la perception et l'intention d'achat des consommateurs vis-à-vis d'une marque. L'entreprise a tout intérêt à répondre aux commentaires des internautes, qu'ils soient positifs ou négatifs, si elle souhaite développer son activité et attirer de nouveaux prospects.

>> Téléchargement : Le guide tactique de réponse aux avis des clients.

 

Pourquoi répondre aux avis Google ?

L'e-réputation est aujourd'hui le critère principal sur lequel s'appuient les internautes pour choisir une entreprise, notamment grâce au moteur de recherche Google, qui est le moyen préféré de 75 % des Français, devant le site même de l'entreprise (56 %) et les plateformes spécialisées, telles que Tripadvisor (45 %). C'est pourquoi nous avons classé Google parmi les plateformes d'avis client où figurer en tant qu'entreprise.

Les consommateurs ont besoin de se sentir rassurés sur une marque avant d'envisager de se déplacer en point de vente ou de finaliser leur commande en ligne. À ce titre, un commentaire négatif sur l'entreprise peut avoir de lourdes répercussions sur ses ventes.

Néanmoins, il s'agit d'être extrêmement prudent quand on répond aux avis Google laissés par les internautes, car il arrive que ceux-ci ne soient pas justifiés ou qu'ils proviennent d'un réseau de faux avis en ligne commandité par la concurrence. De plus en plus d'infractions en matière d'avis de consommateurs sur Internet sont relevées dans les secteurs de l'automobile, de l'électroménager ou encore des services.

Comment répondre aux avis des clients ?

Téléchargez ce guide gratuit et découvrez comment passer de la communication de crise à la fidélisation client.

Faut-il répondre à tous les avis Google ?

Il est bien évidemment essentiel de répondre aux avis Google, quelle que soit leur teneur, car non seulement l'e-réputation est le premier critère de choix des internautes, mais en plus, ils n'hésitent pas à multiplier leurs recherches en consultant différents sites pour confirmer leur bonne ou mauvaise impression.

Les fiches établissement Google My Business permettent de laisser facilement un commentaire sur une entreprise. Lorsque l'internaute effectue une recherche précise, les fiches ayant reçu les meilleures notes proportionnellement au nombre d'avis sont affichées en premier.

Il est important de montrer que les avis positifs ont bien été pris en compte. Remercier les clients satisfaits est un signe qu'ils comptent pour l'entreprise. Toutefois, il est tout aussi crucial de s'intéresser aux remarques négatives et de présenter des excuses aux consommateurs mécontents. Leur proposer une solution alternative peut les amener à reconsidérer leur position vis-à-vis de la marque.

 

Comment répondre à un avis Google positif ?

S'il est totalement impensable de ne pas remercier un client qui fait un commentaire positif en point de vente, il en va de même pour un avis laissé en ligne.

En effet, en écrivant un commentaire positif, le consommateur contribue à augmenter la note moyenne de l'entreprise. Il est donc primordial de répondre à son avis Google afin qu'il devienne un véritable ambassadeur de la marque, qu'il la soutienne et qu'il encourage les autres clients à laisser un avis favorable à leur tour.

Il est recommandé de personnaliser au maximum la réponse, en mentionnant, par exemple, le prénom de la personne, et de le remercier d'avoir pris le temps de rédiger un avis. Le consommateur doit sentir que l'entreprise s'intéresse à lui et que ses remarques sont prises en compte.

Reprendre les points positifs cités par le client montre que le message est bien passé et peut donner envie aux prospects d'en savoir plus sur la marque. Il peut être opportun de lui proposer un petit geste de remerciement, comme l'essai d'un produit gratuit, un bon de réduction à utiliser lors de son prochain achat ou tout simplement des conseils sur l'utilisation du produit.

Tout comme il est essentiel d'utiliser le prénom du client, il est également important de signer la réponse afin de rendre le message plus personnel et plus gratifiant pour son destinataire.

 

Comment répondre à un avis Google négatif ?

Même s'ils ne semblent pas justifiés, les avis négatifs ne doivent jamais être ignorés, mais plutôt considérés comme une opportunité d'identifier des pistes d'amélioration de l'offre.

Avant toute chose, il est nécessaire de prendre du recul avant de formuler la réponse à l'avis Google pour éviter d'être trop impulsif et négatif. Il faut rester courtois et poli afin de montrer que l'entreprise est à l'écoute de ses consommateurs et qu'elle sait se remettre en question pour les satisfaire.

La première étape consiste à remercier le client d'avoir pris le temps de partager son opinion et à s'excuser en exprimant un réel regret et en assumant ses erreurs.

Insister sur les éléments positifs de l'expérience du client (s'il y en a) peut lui faire oublier le côté négatif. Il est important de répondre à chacune de ses critiques en donnant des réponses justifiées et en lui expliquant ce qui a pu être mal compris.

Bien entendu, l'entreprise doit lui proposer des solutions et l'inviter à revenir en point de vente en lui détaillant ce qu'elle mettra en œuvre pour le satisfaire et lui permettre de changer d'avis.

Là aussi, le message du représentant de la marque doit être personnalisé :

  • En appelant le consommateur par son prénom.
  • En évitant une réponse générique.
  • En l'adaptant à son cas particulier.
  • En signant la réponse en utilisant son prénom et son rôle dans l'entreprise.

 

Communauté HubSpot

Pour aller plus loin, téléchargez ce guide gratuit et découvrez comment répondre aux avis des clients.

Guide : Comment répondre aux avis des clients

Publication originale le 5 mai 2022, mise à jour le 05 mai 2022

Sujet(s):

Avis clients