Prévenir le burnout dans les centres d'appels

Le burnout désigne un état d'épuisement professionnel aux causes multiples et aux conséquences graves sur la santé de la personne. Le burnout était initialement détecté chez les personnels soignant et aidant. Le personnel en centre d'appels exerce également un métier de service, qui peut être propice au burnout en cas de mauvaise gestion de l'entreprise. Direction, managers et agents du centre d'appels doivent être attentifs : il faut détecter les signes tôt pour limiter les effets néfastes. Des méthodes peuvent être mises en place pour limiter le risque de burnout dans le centre d'appels.

Contextualisation de la santé mentale dans le service client

Le burnout fait partie des risques psychosociaux que l'employeur a l'obligation de mesurer et de prévenir en vertu de l'article L4121-1 du Code du travail. C'est un risque auquel sont particulièrement exposées les professions de soins, d'aide et de service, où la relation à l'autre constitue le cœur de métier d'une part, un enjeu primordial d'autre part. Le service client, en tant que métier de service, fait partie des secteurs exposés : l'employeur doit être particulièrement attentif au risque de burnout chez les conseillers du service client.

Le burnout survient quand le stress au travail est devenu trop intense. Le stress provoque alors trois effets, identifiés par la psychologue américaine Christina Maslach, spécialiste des domaines de l'épuisement et du stress au travail, dès 1976.

• Épuisement émotionnel et physique : la personne en burnout a un sentiment de vide, elle n'a plus ni ressources ni énergie pour faire face à son quotidien.
• Dépersonnalisation : l'agent du centre d'appels devient insensible à son environnement, il n'a plus d'empathie pour les clients ni d'intérêt pour ses tâches.
• Défaut d'accomplissement personnel : le collaborateur doute et se dévalorise, il se désinvestit progressivement de son travail.

Statistiques

• L'Institut de veille sanitaire estime que sur près de 500 000 salariés en souffrance psychologique liée au travail, environ 30 000 sont en burnout.
• Selon le groupe de prévention Technologia, 12 % de la population active en France est exposée au risque de burnout.
• À la question « Vous sentez-vous épuisé à la fin d’une journée de travail ? » du questionnaire MBI, 27 % des actifs répondent de manière affirmative.
• Selon une enquête de l'INRS sur les Conditions de travail et santé dans les centres d'appels téléphoniques, 23,9 % des téléopérateurs de centres d'appels ressentent du stress au travail, 5,4 % ressentent un déséquilibre efforts/récompenses.

Quels sont les signes de burnout dans les centres d'appels ?

Les signes de burnout s'observent à deux égards :

• Le responsable du centre d'appels constate des taux d'absentéisme et de turnover élevés, ainsi qu'une baisse de productivité.
• L'agent du centre d'appels ressent de la fatigue et a des problèmes de santé mentale et physique.

Absentéisme

L'absentéisme est un moyen utilisé pour se préserver du stress croissant. Des agents, en outre, sont arrêtés de travailler en raison du risque psychosocial. L'absentéisme est aussi la conséquence directe du manque d'intérêt des collaborateurs en burnout pour leur travail : ils ne veulent plus venir au bureau. Un fort taux d'absentéisme est un signe qui doit alerter le manager : les conditions de travail dans le centre d'appels sont peut-être de nature à entraîner des burnouts.

Turnover

Quand un centre d'appels enregistre un taux de turnover important, le manager doit chercher des explications. Un management toxique, une charge de travail excessive et un rythme trop soutenu peuvent être en cause. Ces conditions de travail entraînent des départs massifs. Les collaborateurs qui restent, pour leur part, risquent d'être progressivement touchés par le syndrome d'épuisement professionnel.

Désinvestissement

Le burnout provoque de la démotivation au travail. Les agents du centre d'appels ne trouvent plus d'intérêt pour leurs tâches, et éprouvent une grande fatigue. Leur productivité baisse en conséquence, et leurs performances décroissent également. Ce désinvestissement se révèle, de manière objective, au moment de regarder les KPI du service client.

Fatigue

La fatigue physique et émotionnelle est une conséquence immédiate du stress. La fatigue en outre peut être provoquée par les insomnies, qui sont causées par ce stress. Le collaborateur du service client qui se sent anormalement fatigué, dénué d'énergie, doit se poser la question du risque de burnout.

Dépression

À un stade avancé, le burnout peut causer un état dépressif. Ce signe doit alerter immédiatement. En règle générale, l'entourage est plus à même de détecter les symptômes de la dépression. L'agent du centre d'appels en dépression doit consulter un médecin sans délai, pour limiter les conséquences du burnout.

Problèmes de santé

Le stress peut s'exprimer physiquement via des troubles intestinaux et des maladies dermatologiques, entre autres. Ces problèmes de santé sont un signe non négligeable. Ils ne sont peut-être pas révélateurs de burnout, mais l'hypothèse ne peut être écartée.

6 méthodes pour prévenir et surmonter le burnout selon les experts en service client

La mise en œuvre de ces méthodes relève pour partie de la responsabilité des managers de centres d'appels, pour partie de celle des agents eux-mêmes.

1 - Mesurer régulièrement le risque de burnout

Mesurer le risque de burnout est efficace pour le prévenir. Il n'est vraisemblablement pas envisageable d'interroger chaque jour chaque agent sur son niveau de stress. Quand un signe de burnout se manifeste, en revanche, il est recommandé d'évaluer les collaborateurs. Le Maslach Burnout Inventory (MBI) peut être utilisé à cet égard. C'est un questionnaire rapide en 22 questions, couvrant les trois dimensions du burnout : épuisement émotionnel, dépersonnalisation et défaut d'accomplissement personnel.

Les agents de centres d'appels peuvent utiliser le questionnaire MBI à titre individuel, de leur propre initiative.

2 - Utiliser le modèle de Karasek

Le modèle de Karasek analyse le stress au travail. Il sert, en outre, à mettre en évidence les conséquences des conditions de travail sur les risques de maladies cardiovasculaires. En ce qui concerne le burnout, le modèle de Karasek établit le constat suivant : un haut niveau d'exigence au travail (la demande), associé à un bas niveau d'autonomie (la latitude décisionnelle), et à un soutien social inexistant, favorise le burnout.

Pour prévenir le burnout dans un centre d'appels très exigeant, le manager doit donc laisser une marge de manœuvre à ses agents, et leur apporter du soutien.

3 - Utiliser le modèle de Siegrist

Le modèle de Siegrist explique que le défaut de récompenses au travail, malgré les efforts importants des collaborateurs, nuit à leur santé. La proposition, sur la base du modèle de Siegrist, est la suivante : éviter le surinvestissement au travail, ou exiger une reconnaissance proportionnelle. Le manager du centre d'appels peut envisager, dans cette seconde alternative, des récompenses diverses : augmentations de salaire mais aussi encouragements verbaux, notamment.

Quand un agent estime que le rapport efforts / récompenses n'est pas équilibré, il peut avoir intérêt à réduire ses efforts pour se préserver du burnout.

4 - Fixer des objectifs atteignables

Les indicateurs clés de performance prennent une importance centrale dans les centres d'appels. Les objectifs en termes de productivité sont en outre particulièrement ambitieux. Ce niveau d'exigence est parfois en inadéquation avec la réalité du travail des agents, qui se trouvent dépassés. Pour éviter cette situation, responsable de burnouts, il est fondamental de fixer des objectifs atteignables, et de les adapter eu égard aux retours des collaborateurs.

5 - Limiter la dissonance émotionnelle

La littérature autour du burnout fait beaucoup état de la notion de dissonance émotionnelle dans les centres d'appels. La dissonance émotionnelle désigne le fait d'exprimer, auprès des clients, des émotions qui ne sont pas ressenties par les agents. Empathie, bienveillance ou encore enthousiasme : ces émotions au service de la satisfaction client sont souvent imposées aux collaborateurs, et feintes. Les études révèlent que la dissonance émotionnelle réduit la satisfaction au travail, et expose au risque de burnout. Le rapport du Collège d'expertise sur le suivi des risques psychosociaux au travail, à cet égard, pointe du doigt les exigences émotionnelles au travail comme un facteur de risque central.

Les conseillers du service client peuvent être réellement empathiques, bienveillants et enthousiastes, mais à condition que leur travail ne soit pas pénible. Pour limiter la dissonance émotionnelle, il est recommandé de limiter les contacts successifs avec des clients différents, de réduire le rythme des appels et de favoriser une bonne ambiance au travail. Les rapports sociaux au bureau réduisent en effet le risque de burnout.

7 - Connaître la règle des 42 %

Des caractéristiques personnelles à l'agent du centre d'appels peuvent provoquer un burnout. La situation personnelle et familiale, mais aussi la manière de travailler, influent sur le niveau de stress. Le surinvestissement au travail, par exemple, accroît le risque de burnout. Quand les conditions de travail ne sont pas en cause, il faut donc faire un travail individuel pour se préserver.

La règle des 42 %, élaborée par deux sœurs américaines victimes de burnout, dont une scientifique, est un bon point de départ. Le principe est le suivant : il faut se reposer 42 % du temps dans la journée, avec 8 heures de sommeil, 30 minutes de discussion avec un proche, 30 minutes de repas, 30 minutes d'activité physique et 30 minutes de loisirs. Sans l'appliquer à la lettre, se rapprocher de ce programme serait bénéfique.