La notion de timing revêt une importance capitale dans le secteur de la vente. C'est pourquoi vous devez vous assurer de proposer des messages pertinents à vos clients aux moments les plus opportuns.

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Les contacter en temps réel lorsqu'ils consultent votre site web représente une excellente opportunité d'appliquer ce principe et peut se faire au moyen d'un outil encore sous-utilisé : le chat en direct. Découvrez comment il vous permet d'optimiser les performances de votre entreprise et de vous démarquer de la concurrence.

Qu'est-ce que le chat en direct ?

Le chat en direct est un logiciel de service client qui s'intègre à votre site web et vous permet de dialoguer en direct avec vos visiteurs.

Cet outil peut être extrêmement pratique pour vos clients, qui bénéficient alors d'un accès direct à votre équipe support, mais il peut se révèler particulièrement utile pour vos équipes marketing et commerciale, car il leur permet de discuter avec vos prospects les plus engagés au moment où ils sont le plus susceptibles d'être réceptifs.

Affichage et champ d'application

Le chat en direct se présente généralement sous la forme d'une petite fenêtre contextuelle personnalisable, qui s'affiche lorsqu'un visiteur consulte votre site et l'invite à discuter avec votre équipe de support. Discrète mais visible, elle s'intègre harmonieusement à vos pages web afin d'indiquer aux visiteurs qu'ils ne risquent pas d'être redirigés vers un site tiers.

Vous pouvez automatiser l'affichage d'un message d'accueil en fonction de critères prédéfinis ou laisser l'un de vos commerciaux s'en charger manuellement.

Quel que soit votre choix, vous adoptez une approche proactive conçue pour booster le processus d'engagement de vos clients.

Coût des logiciels de chat en direct

Le coût d'un logiciel de chat en direct varie d'une société à l'autre, mais il existe une large gamme d'offres adaptées à tout type d'entreprise, de la start-up à la multinationale, et à tout type de budget.

La tarification de ces logiciels s'entend généralement par utilisateur et par mois et, selon les besoins de votre société, vous pouvez décider du nombre de salariés qui y auront accès.

Les fonctionnalités de suivi et de reporting d'un outil de chat en direct incluent généralement des rapports d'activité quotidiens, des enquêtes à la fermeture du chat, un classement des discussions, des données relatives aux visiteurs mis en file d'attente ainsi que les délais d'attente, ou encore les objectifs atteints durant les sessions de chat.

Le logiciel peut également comprendre une option permettant aux visiteurs de laisser un message sous forme de ticket pour recevoir une réponse le jour ouvrable suivant lorsque le chat en direct est hors ligne.

Les avantages du chat en direct

Selon une enquête de Forrester, environ 44 % des consommateurs en ligne estiment que dialoguer avec un interlocuteur humain susceptible de leur apporter des réponses aux questions qu'ils se posent lorsqu'ils réalisent un achat est l'une des options les plus utiles qu'un site web puisse offrir.

De plus, le caractère instantané du chat en direct permet de réduire l'activité téléphonique de votre équipe de support, voire de la supprimer. En outre, il n'y a rien de plus dissuasif pour un client potentiel que d'être mis en attente au téléphone. Si vous affectez un nombre suffisant de salariés aux activités de chat en direct, le temps de réponse pour vos contacts devrait être très court, voire inexistant.

Un mode de communication instantanée permet de stimuler l'engagement de vos visiteurs et augmente les chances de les convertir en clients.

Optimiser votre logiciel de chat

Le ton de vos messages sur ce canal de communication doit être chaleureux et convivial afin d'offrir une expérience d'achat optimale à vos clients.

Pour ce faire, vous pouvez, par exemple, ajouter une photo à votre fenêtre de chat qui indique aux visiteurs qu'ils s'entretiennent bien avec un être humain. Évitez également les messages d'accueil ou réponses automatiques.

Pour tirer pleinement profit de votre logiciel, assurez le suivi de vos activités de chat et vérifiez que vous disposez du nombre de salariés adéquat pour répondre aux besoins de vos clients.

Les analytics vous permettent d'identifier et d'anticiper les périodes de forte affluence sur votre site et donc de réduire les délais de réponse pour les clients mis en file d'attente.

Un outil indispensable

Le chat en direct est un outil puissant et rentable qui vous permet de vous démarquer de la concurrence, de devancer les efforts de recherche de vos contacts, et de convertir plus de leads en clients. Si vous souhaitez plus d'informations, découvrez l'outil de chat en direct gratuit de HubSpot

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Comment devenir un expert marketing en 2020 ?

Publication originale le 21 novembre 2018, mise à jour le 21 novembre 2018

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Qualification commerciale