Être présent au bon moment : la notion de timing revêt une importance capitale dans le secteur de la vente. Afin de réaliser une vente, il est ainsi essentiel que vous proposiez des messages et créiez une conversation avec vos clients aux moments où ils sont les plus susceptibles de convertir.Téléchargez votre modèle de prévision de vente

Contacter vos clients en temps réel lorsqu'ils consultent votre site web représente une excellente opportunité d'appliquer ce principe et peut se faire au moyen d'un outil encore sous-utilisé : le live chat. Découvrez comment le chat en direct peut vous permettre d'optimiser les performances de votre entreprise et vous démarquer de la concurrence.

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Pourquoi utiliser un live chat pour son entreprise ?

Un produit ou service performe toujours d'autant plus qu'il répond au besoin du consommateur. Aujourd'hui, les chats en direct s'avèrent incontournables : du fait de la réactivité et de l'instantanéité qu'ils offrent, 79% des consommateurs préfèrent ainsi ces outils de conversation en direct à tout autre canal de support client. Un client français n'a ainsi en moyenne qu'une minute à attendre pour obtenir une réponse d'un agent via un live chat. 44% des consommateurs en ligne estiment par ailleurs que dialoguer avec un interlocuteur humain susceptible de leur apporter des réponses aux questions qu'ils se posent lorsqu'ils réalisent un achat est l'une des options les plus utiles qu'un site web puisse offrir.

Tout en offrant une proximité comparable, le chat en direct permet en outre de réduire l'attente rencontrée lors d'un appel aux services clients téléphoniques, ce qui est particulièrement frustrant et dissuasif pour tout prospect. Les outils de conversation en direct augmentent par ailleurs la productivité de vos équipes support en leur permettant de répondre à plusieurs prospects en même temps, ce qui serait impossible avec une conversation téléphonique. En installant un outil de chat sur votre site web, vous optimisez la satisfaction (près de 79 % en moyenne en France), l'engagement client et ainsi la conversion de vos prospects en clients. Aussi, le live chat est particulièrement puissant pour indiquer à vos nouveaux visiteurs, par son unique présence, qu'il se trouve sur un site de confiance car il pourra à tout moment discuter avec un humain. Intégrer un outil de chat à votre site rassure donc le prospect sur la fiabilité de votre site et votre capacité à être présent en cas de problème.

Surtout, le live chat est particulièrement efficace pour inciter un client indécis à passer à l'action, accompagner vos prospects vers l'achat et réduire les abandons de panier. Il peut suffire de répondre à la question d'un prospect chaud et de dialoguer avec lui afin de le décider à acheter votre produit. Être disponible en quelques minutes lorsqu'un prospect souhaite en savoir plus sur les fonctionnalités de votre produit et vous permettre d'éclaircir ses doutes par le biais d'un échange personnalisé en direct est un atout indéniable des outils de live chat pour optimiser vos opportunités de vente. Le live chat est surtout un premier point de contact qui vous permettra de créer du lien et de bâtir une relation avec un visiteur de votre site, afin de le faire progresser dans votre cycle de vente.

Configuration d'un live chat sur son site web

Le live chat se présente généralement sous la forme d'une petite fenêtre contextuelle personnalisable, qui s'affiche lorsqu'un visiteur consulte votre site et l'invite à discuter avec votre équipe de support pour toute demande ou souci rencontré lors de la navigation. Il peut s'agir d'une demande d'informations supplémentaires sur un produit, sur les conditions de paiement ou de réception du produit. La présence d'une fonctionnalité de chat sur votre site est aussi un moyen pour vos visiteurs de signaler immédiatement un problème technique rencontré sur le site. 

Les logiciels de live chat offrent souvent des fonctionnalités de personnalisation afin que vous puissiez concevoir une fenêtre de chat discrète mais suffisamment visible, et qui s'intègre harmonieusement à vos pages web. Au-delà de l'aspect esthétique, cela est important car il s'agit d'un facteur de réassurance pour vos prospects, sur le fait qu'il ne s'agisse pas d'une publicité ou qu'ils ne risquent pas d'être redirigés vers un site tiers notamment. Vous pouvez ainsi choisir une couleur qui rappelle votre marque, intégrer un logo, voire la photo, le nom et le titre du membre de votre équipe connecté, afin d'humaniser votre live chat. 

Pour ce qui est du contenu, créer un message d'accueil indiquant que votre équipe est disponible pour toute question et incitant à utiliser la fenêtre de chat est indispensable. Un exemple pour vous donner un peu d'inspiration : « Bonjour, je suis disponible pour répondre à vos questions, n'hésitez pas. » Deux solutions sont ensuite possibles pour l'animation du chat. D'une part, il peut s'agir de proposer des messages automatisés grâce à un bot détectant les mots clés de la demande du prospect, et le renvoyant vers une page dédiée qui répondra à sa question. D'autre part, une équipe dédiée ou un commercial peut se charger de répondre manuellement aux messages.

L'aspect commercial du chat en direct ne doit ainsi pas être négligé tant cet outil peut vous permettre d'améliorer votre volume de ventes si vous tirez partie de toutes ses fonctionnalités. En activant le suivi analytique, vous pouvez suivre la navigation du prospect afin d'identifier un éventuel point de blocage dans son processus de décision. Ces données vous offrent la possibilité de mettre en place des pop-ups indiquant la disponibilité immédiate d'un membre de votre équipe afin de dialoguer en direct et de répondre à toute question. Si le prospect se trouve sur la page produit, un message personnalisé peut lui être proposé dans la fenêtre de live chat, l'invitant à poser toute question relative aux fonctionnalités du produit, qu'il pourrait avoir. Un prospect peut également éprouver du mal à déterminer si votre produit répondra réellement à son besoin particulier. Le live chat se révèle alors particulièrement utile pour mener ce prospect à la conversion, avec un message automatisé tel que « Vous souhaitez savoir si ce produit est vraiment fait pour vous/votre équipe/votre entreprise ? Un commercial est en ligne pour répondre à vos interrogations. Il vous suffit de taper "Bonjour" ». S'il s'avère que le prospect n'en est pas à la première visite de votre site, vous pouvez également créer un message personnalisé offrant un code promotionnel via votre fenêtre de discussion en direct. 

Quel que soit votre choix, le live chat vous permet d'adopter une approche proactive qui booste l'engagement de vos clients, et qui en aidant vos visiteurs à résoudre leurs problématiques, maximise les chances de conclure une vente. 

Optimiser votre logiciel de live chat

Une fois votre logiciel de chat en direct choisi, configuré et installé, il vous faudra effectuer un suivi de performance régulier afin de toujours offrir une expérience agréable aux visiteurs de votre site, qui leur procure satisfaction et leur permet d'obtenir les réponses aux questions qu'ils se posent afin qu'ils concluent leur achat. 

Réactivité, utilisation d'un ton chaleureux et conversationnel, réponses naturelles et concises, personnalisation des messages selon la navigation, sont ainsi essentiels pour garantir l'engagement client et offrir une expérience d'achat optimale à vos clients. 

Personnaliser la fenêtre de discussion 

Vous pouvez pour ce faire ajouter une photo à votre fenêtre de chat qui indique aux visiteurs qu'ils s'entretiennent bien avec un être humain. Par ailleurs, en dehors de vos horaires d'ouverture où vous pouvez indiquer que votre chat est pour le moment indisponible et qu'il redémarrera à une heure donnée, évitez autant que possible les réponses automatiques. Bien entendu, lorsque certaines demandes sont fréquentes et se répètent, vous pouvez tout à fait utiliser des macros afin de ne pas constamment taper des réponses similaires. Il s'agit cependant de toujours adapter ces macros et vos messages au cas particulier de votre interlocuteur, et de lui répondre de façon naturelle. N'hésitez pas à personnaliser le message d'accroche de votre fenêtre de discussion selon la page de votre site web. Le visiteur se trouve sur la page d'accueil : indiquez-lui via le chat vers quelle page il devrait se diriger, en fonction de vos offres du moment ou des produits que vous souhaitez mettre en avant par exemple. S'il se trouve sur la page produit et y reste plus longtemps qu'il semble nécessaire, utilisez votre outil de discussion pour lui indiquer qu'il peut discuter avec un membre de votre équipe pour toute question. Vous pouvez même anticiper les questions qu'il pourrait vous poser et l'inviter à sélectionner celle qui lui correspond dans la fenêtre de chat, afin d'obtenir une réponse rapidement. Plus le message de votre fenêtre de discussion sera adapté selon l'étape à laquelle le prospect se trouve, plus vous capterez son attention et pourrez l'aider à effectuer son achat.

Analyser les comportements et résultats 

Les données analytiques de votre logiciel de live chat vous permettent de collecter de nombreuses données qui vous seront à la fois utiles pour optimiser les réponses apportées aux clients ainsi que pour anticiper les périodes de forte affluence sur votre site ; et ainsi réduire les délais de réponse pour les clients mis en file d'attente. Parmi les données collectées, il s'agit ainsi de suivre le délai de réponse moyen, le temps moyen/client et de résolution de la demande, le nombre de conversations par agent, le nombre de conversions réalisées suite à un chat, ou le taux de conversion moyen, ainsi que le taux de satisfaction déclaré par le client. Vous remarquez que vos équipes répondent généralement en moins d'une minute au premier message envoyé dans le chat ? Cette information pourra être utilisée dans vos messages personnalisés afin d'inciter les prospects à engager la conversation. L'analyse du contenu des différentes discussions de vos équipes avec les prospects, l'identification des mots-clés les plus souvent utilisés, la catégorisation des demandes formulées, la mise en lumière des messages, de leur forme et du ton utilisé générant le plus de ventes, sont par ailleurs autant de données précieuses qui vont permettront de créer des messages personnalisés pour votre fenêtre de chat ainsi que d'améliorer le contenu de vos pages web, afin de fournir aux prospects toutes les informations dont ils ont besoin quelque soit leur stade de maturité, et ainsi optimiser vos opportunités de vente. 

Au-delà de ces éléments, n'oubliez pas que le live chat ne sera vraiment efficace pour votre entreprise que si des processus de soutien à cette activité sont mis en place dans votre entreprise, à savoir : disposer du nombre de salariés adéquat pour répondre aux besoins de vos clients, définir la forme et le ton adaptés à adopter dans les conversations, créer le contenu nécessaire pour permettre à vos agents d'apporter le plus rapidement possible la réponse la plus adaptée.

Coût des logiciels de live chat 

Le coût d'un logiciel de chat en direct varie d'une société à l'autre, mais il existe une large gamme d'offres adaptées à tout type d'entreprise, de la startup à la multinationale, et à tout type de budget.

La tarification de ces logiciels s'entend généralement par utilisateur et par mois et, selon les besoins de votre société, vous pouvez décider du nombre de salariés qui y auront accès.

Les fonctionnalités de suivi et de reporting d'un outil de live chat incluent généralement des rapports d'activité quotidiens, des enquêtes à la fermeture du chat, un classement des discussions, des données relatives aux visiteurs mis en file d'attente ainsi que les délais d'attente, ou encore les objectifs atteints durant les sessions de chat.

Le logiciel peut également comprendre une option permettant aux visiteurs de laisser un message sous forme de ticket pour recevoir une réponse le jour ouvrable suivant lorsque le chat en direct est hors ligne.

Le live chat est un outil puissant et rentable qui vous permet de vous démarquer de la concurrence, de devancer les efforts de recherche de vos contacts, et de convertir plus de leads en clients. Si vous souhaitez plus d'informations, découvrez l'outil de live chat gratuit de HubSpot

Pour aller plus loin, téléchargez ce modèle gratuit de prévision des ventes et apprenez à prévoir facilement votre chiffre d'affaires.

Modèle de prévision de ventes

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Publication originale le 26 juin 2020, mise à jour le 26 juin 2020

Sujet(s):

Développement des ventes