Acquérir de nouveaux clients ne constitue pas le seul facteur de croissance de votre activité et de votre chiffre d'affaires. En effet, cette croissance repose également sur la fidélisation des clients existants.

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Augmenter le taux de fidélisation des clients de 5 % pourrait générer une hausse de 25 à 95 % des bénéfices. L'acquisition d'un nouveau client pouvant représenter un coût 5 à 25 fois supérieur à celui engendré par la fidélisation d'un client existant, il est absolument impératif d'investir autant de temps et de ressources que possible à la fidélisation.

Une fois le taux de fidélisation calculé, il est important de réaliser un audit des clients perdus pour identifier les facteurs communs expliquant leur choix, ou encore le type de clients susceptibles de ne plus faire appel aux services de l'entreprise. Intégrer des questions de qualification des prospects dans le processus de vente ou mettre à jour les buyer personas peut aider à mieux identifier les caractéristiques des clients les plus fidèles.

9 stratégies pour améliorer la fidélisation des clients

1 - Présenter des études de cas pendant le processus de vente

L'un des principaux objectifs du processus de vente consiste à déterminer si les produits ou services de l'entreprise répondent aux attentes de l'audience cible, tant sur le plan relationnel que professionnel.

Ainsi, publier des études de cas mettant en évidence les solutions qu'ils sont capables d'apporter donnent également l'opportunité aux clients interrogés de décrire la collaboration avec l'équipe. Recueillir les témoignages d'anciens clients peut aussi être pertinent.

Cette démarche s'apparente aux recherches effectuées avant de réaliser un achat. Un utilisateur cherche à comprendre comment le produit ou service qu'il va acquérir fonctionne pour s'assurer qu'il répondra effectivement à ses besoins. Lorsqu'un client est capable de déterminer ces facteurs, il définit des attentes réalistes qui contribuent à la qualité de son expérience une fois la transaction conclue.

2 - Définir les attentes des clients rapidement et les revoir fréquemment

Sans attentes clairement définies et intelligibles, les clients peuvent faire preuve de frustration. S'ils s'attendent, par exemple, à ce que la collaboration produise des résultats immédiats alors que ceux-ci ne seront tangibles qu'après plusieurs mois de travail, ils risquent d'être surpris.

Envisager la collaboration de leur point de vue, communiquer régulièrement sur le chemin restant à parcourir pour atteindre leurs objectifs, ou évaluer le style de communication adopté, sont autant d'éléments qui permettent de définir des attentes claires et précises pour les clients et donc de pérenniser les relations.

3 - Communiquer régulièrement les résultats

Les clients sont plus susceptibles de continuer à faire appel aux services d'une entreprise si ceux-ci produisent des résultats concrets et génèrent un ROI tangible. Lorsqu'un client comprend comment un service lui permet d'atteindre ses objectifs et d'optimiser ses performances, il lui est beaucoup plus difficile de mettre fin à une collaboration.

Il est donc essentiel d'implémenter un système de suivi des indicateurs ayant un impact sur les objectifs définis avec les clients et de faire preuve de transparence concernant les résultats, qu'il s'agisse d'évoquer l'opportunité d'optimiser certaines activités ou de décrire les actions qui seront déployées par la suite.

4 - Créer une feuille de route pour développer la relation

Il incombe donc au Customer Success Manager de créer et de mettre régulièrement à jour une feuille de route permettant de développer la relation et d'élaborer un plan d'actions pour assurer la pérennité de celle-ci. S'y trouveront, par exemple, les objectifs définis avec le client, ou encore les différentes étapes de projets à venir. Chaque partie sera alors en mesure de se focaliser sur les projets en cours et futurs pour solidifier la relation.

5 - Célébrer les réussites communes

L'être humain garde plus longtemps en mémoire les événements négatifs que les événements positifs, et ce même lorsque ces derniers sont prédominants dans l'ensemble.

Il est donc essentiel de créer une expérience client mémorable basée sur des éléments positifs et des exemples de réussite. Dans le cas où un événement négatif, comme l'indisponibilité d'un produit ou la non-réalisation d'un objectif, survient, le point de contact du client va communiquer abondamment pour présenter des excuses et proposer des solutions. Il est possible d'adopter la même approche avec les événements positifs.

6 - Collecter les retours client pour optimiser le processus de fidélisation

Pour optimiser le processus de fidélisation, il faut commencer par identifier les raisons pour lesquelles certains clients cessent de faire appel aux services d'une entreprise. Une fois ces raisons et les signes avant-coureurs identifiés, il est nécessaire de travailler à l'élaboration de solutions proactives pour regagner leur confiance.

Il peut être utile de demander aux clients de partager l'avis de toute leur équipe, y compris du responsable, pour identifier et gérer les problèmes qu'ils rencontrent dans les meilleurs délais et éviter qu'ils ne se tournent vers la concurrence. Leur envoyer des enquêtes, qu'elles soient effectuées par e-mail, après une transaction, ou de façon ponctuelle, permet de déceler des tendances et d'anticiper d'éventuels problèmes.

7 - Créer une expérience client cohérente

Une expérience client cohérente renforce la confiance des clients. Elle repose sur des attentes claires, et atteste de la capacité à remplir les objectifs et à produire les résultats escomptés. Sans cette confiance et cette cohérence, chaque interaction est susceptible d'engendrer confusion et frustration, deux éléments qui peuvent nuire à une relation.

Développer un processus d'implémentation pour les nouveaux clients comprenant appel de lancement et réunions, assurer l'alignement entre le site web et les comptes sur les réseaux sociaux de l'entreprise pour permettre aux clients d'obtenir l'aide dont ils ont besoin sur différents canaux, ou encore partager un calendrier contenant réunions et échéances clés pour ne pas perdre de vue les objectifs, sont des éléments qui contribuent à la cohérence de l'expérience client.

Définir des processus de gestion permet donc d'optimiser les performances et d'offrir aux clients une visibilité sur les initiatives d'une entreprise et leurs échéances.

8 - Consigner toute communication et tout problème antérieur

Le taux de fidélisation relève autant de la culture d'entreprise et de son fonctionnement que de la capacité à minimiser toute perturbation liée à un changement d'effectif. Il est donc recommandé d'utiliser un CRM où enregistrer les réunions et les appels, les problèmes récurrents, ou encore les préférences des clients.

Sauvegarder des notes détaillées et un historique complet des relations pour chaque client permet à tout nouveau consultant ou point de contact de reprendre la relation là où son prédécesseur l'avait laissée.

9 - Appliquer le principe de réciprocité pour accroître la fidélisation

La réciprocité renvoie à un phénomène social où tout élan de bonté entraîne en retour un élan de même nature, et ce principe contribue à développer le sentiment de confiance au sein d'une relation, qu'elle soit personnelle ou professionnelle.

Il existe deux types de réciprocité, chacune ayant des caractéristiques distinctes, mais elles permettent toutes deux d'améliorer le taux de fidélisation. Elle peut se définir comme un cadeau inattendu ou une attention imprévue. C'est le cas, par exemple, de produits à l'effigie de l'entreprise ou de places offertes à un client pour participer à un événement organisé par l'entreprise. Elle peut également se présenter de façon plus notable. C'est le cas, par exemple, lorsqu'un client peut accéder à un nouveau produit ou une nouvelle fonctionnalité en avant-première.

Pour aller plus loin, découvrez comment mettre en place une stratégie de contenu et de fidélisation adaptée à votre audience grâce à cet e-book.

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Publication originale le 3 mai 2019, mise à jour le mai 03 2019